Bankacılık sektöründe çağrı merkezinin yeri ve önemi: Pandemi döneminde çağrı merkezi
The place and importance of call center in the banking sector: Call center during the pandemic period
- Tez No: 851656
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BARIŞ ALBAYRAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Dijital Bankacılık, Çağrı Merkezi, Pandemi Dönemi, Banking Sector, Digital Banking, Call Center, Pandemic Period
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Finans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 93
Özet
Bu çalışma, pandemi sürecinde bankacılık sektöründe çağrı merkezlerinin karşılaştığı zorlukları, müşteri taleplerinin nasıl ele alındığını, çalışanların sağlık ve güvenliğinin nasıl sağlandığını, teknolojik altyapı ve dijital dönüşüm süreçlerinin değerlendirilmesini incelemektedir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin, müşteri deneyiminin ve geri bildirim yönetiminin önemini inceler. Geleneksel bankacılık modelinin yerini yeni nesil bankacılık sistemlerine bırakması ile birlikte dijital kanalların önemi ve kullanımı artmıştır. Covid-19 pandemisi, bankaları dijital dönüşüm sürecine hızla adapte olmaya zorlamış ve dijital kanalların önemini vurgulamıştır. Araştırma, müşteri deneyimi, teknolojik altyapı, güvenlik önlemleri ve müşteri becerileri konularını ele alarak bankacılık sektöründe dijitalleşmenin önemine vurgu yapıyor. Dijital bankacılık platformlarında kişiselleştirilmiş hizmetlere öncelik veriliyor ve yapay zeka teknolojileri, müşteri verilerinin analiz edilmesinde ve hizmetlerin iyileştirilmesinde önemli rol oynuyor. Ancak dijitalleşme süreci, bankaların siber güvenlik önlemlerini güçlendirmesini gerektiren yeni güvenlik zorluklarını da beraberinde getiriyor. Bankaların dijital dönüşüm sürecinde çağrı merkezi hizmetlerine daha fazla yatırım yapması ve teknolojiye odaklanması bekleniyor. Bu da dijitalleşme ve otomasyonun bankacılık sektörünün geleceğinde önemli rol oynamaya devam edeceğini gösteriyor.
Özet (Çeviri)
This study investigates the challenges faced by call centers in the banking sector during the pandemic, how customer demands are addressed, how the health and safety of employees are ensured, and the evaluation of technological infrastructure and digital transformation processes. It also examines the importance of customer satisfaction, customer experience, and the management of feedback. The value and service quality provided by call centers to customers during the pandemic are examined, highlighting their strategic advantage for banks. With the traditional banking model being replaced by new generation banking systems, the importance and usage of digital channels have increased. The Covid19 pandemic has compelled banks to rapidly adapt to the digital transformation process and emphasized the significance of digital channels. Call centers have played a crucial role in managing customer demands and ensuring service quality during this period. The research emphasizes the importance of digitalization in the banking sector, addressing customer experience, technological infrastructure, and customer skills. Digital banking platforms prioritize personalized services and artificial intelligence technologies play a significant role in analyzing customer data and improving services. However, the digitalization process also brings new security challenges, requiring banks to strengthen cybersecurity measures. Banks are expected to invest more in call center services and focus on technology during their digital transformation process. This indicates that digitalization and automation will continue to play a significant role in the future of the banking sector.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik ve örgütsel bağlılık düzeyleri üzerine bir araştırma
A research on burnout and organizational commitment level on call centre employees in banking sector in Turkey
NİLGÜN AĞYÜZ
- Çağrı merkezlerinin banka tercihine etkisi: Rize örneği
The impact of call centers on bank preferences: Rize case
AYSUN KANBEROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkRecep Tayyip Erdoğan Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖNDER DİLEK
- Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
SİBEL AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK
- Banka çağrı merkezinin bono satış verilerinin sınıflandırmaalgoritmaları ile analizi
Analysis of bond sales data of the banking call centerby classification algorithms
ERKAN ŞEKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Maden Mühendisliği ve MadencilikBahçeşehir ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YÜCEL BATU SALMAN
- Veri madenciliği yöntemleri ile banka çağrı merkezi müşterilerine uygulanan pazarlama stratejilerinin belirlenmesi
Determining marketing strategies for banking call center customers using data mining methods
TUĞÇE MERVE DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
BankacılıkBahçeşehir ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ALPER TUNGA