Servqual tabanlı bulanık dematel ile hizmet kalitesi faktörlerinin değerlendirilmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi hastanesi uygulaması
The evaluation of service quality factors with servqual based fuzzy dematel and application of Dokuz Eylül University hospital
- Tez No: 448275
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET AKSARAYLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonometri, Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, Econometrics, Hospitals, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, DEMATEL metodu, Bulanık DEMATEL, Çok Kriterli Karar Verme, Service Quality, DEMATEL method, Fuzzy DEMATEL, Multiple-Criteria Decision Making Model
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Ekonometri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 96
Özet
Sağlık işletmelerinin uzun dönemli bir başarı elde edebilmesinin anahtarlarından birisi de, teknik kalitenin yanında hastaların hizmet kalitesi algısını ölçmek ve değerlendirmektir. Sağlık hizmetleri insanların fiziksel, ruhsal ve sosyal açıdan sağlık düzeylerinin korunmasını, sağlığın iyileştirilmesini ve sürdürülebilirliğinin sağlanmasını hedeflemektedir. Toplum sağlığının iyileştirilmesi ve geliştirilmesi de sağlık hizmetlerinin toplumsal refahı sağlamasında önemli birer araçtır. Sağlık hizmetlerinin diğer işletme hizmetlerinden daha temel ve hayati olması nedeniyle hasta memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesi hastane ve benzeri sağlık kurumlarında önemli bir yere sahiptir. Bu çalışmada hastanenin hizmet kalitesini iyileştirmek adına SERVQUAL ölçeği kullanılarak algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş, Bulanık DEMATEL yöntemi ile de kalite faktörleri arasındaki ilişkiler değerlendirilmiştir Dokuz Eylül Üniversitesi Hastanesi'nde yapılan çalışmada hastalara SERVQUAL anketi, hastane yönetimine ise SERVQUAL tabanlı Bulanık DEMATEL formu uygulanmıştır. DEMATEL yönteminin amacı, karmaşık karar problemlerinde faktörler arasındaki yapısal ilişkilerin kavranmasını kolaylaştırmak ve karar vermeye katkıda bulunmaktır. Bulanık DEMATEL yönteminde on beş adet hizmet kalitesi faktörü belirlenmiş ve üçgensel bulanık sayılar kullanılmıştır. Bulanık DEMATEL uygulaması on bir üst düzey hastane yöneticisine SERVQUAL ölçeği ise yüz otuz hastaya uygulanmıştır. Hastalara göre hastanenin hastalarına kişisel ilgi göstermesi en az öneme sahip iken hastane çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, kibarlığı hastalarda güven duygusu uyandırma becerileri en fazla öneme sahiptir. Bulanık DEMATEL analizi sonucunda; hastanenin fiziksel imkânlarının görsel açıdan çekici olması etkilenen faktör olarak karşımıza çıkarken hastane çalışanlarının hastalara her zaman yardım etmeye istekli olması etkileyen faktör olarak öne çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
One of the key features to have the long term success In health management is the evaluation of the patient's perception of service quality along with the technical quality. Health service aims to preserve the physical, social and psychological health status of people, to improve the conditions and to make it sustainable. Improving and advancing the public health is also a significant tool for ensuring the social welfare. Due to the vital importance of health services comparing to other services, patient satisfaction and perception of service quality have a significant place in hospitals and other health institutions. In this study, the perception of service quality in the institutions has been evaluated with SERVQUAL system which was developed to measure the perceptional health services in institutions. And also with Fuzzy DEMATEL method has been used for evaluating the relation of quality factors. In the study which was made in at Dokuz Eylül University Hospital, a SERVQUAL questionnaire was administered to patients and also SERVQUAL based Fuzzy DEMATEL form was applied to the hospital management. The purpose of the DEMATEL method is to facilitate for understanding of the relationship between structural factors in complex decision problems and contribute to decision-making. In Fuzzy DEMATEL method, fifteen service quality factors are identified and triangular fuzzy numbers are used. The application of fuzzy DEMATEL was administered to eleven senior hospital managers and the SERVQUAL scale was administered to one hundred thirty patients. According to the patient's, while the least importance is to show personal interest to patients by hospital, the utmost importance is occurred as having knowledgeable and experienced hospital staff, their kindness and also their ability to create a sense of security for patients. The result of fuzzy DEMATEL analysis; while appealing physical facilities of hospitals to be visually come out as affected factor, the willing to help at all times for patients by hospital staff appeared as affecting factors.
Benzer Tezler
- Kalite fonksiyon göçeriminin onlıne eğitim süreçlerine uyarlanması
Adaption of quality function deployment to online education processes
RECEP KARAGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA FİRUZAN
- SERVQUAL yöntemiyle WEB tabanlı hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measuring WEB-based service quality by using SERVQUAL
MUHAMMET MUSTAFA CERİT
- ISO 9126 kapsamında yazılım hizmet kalitesinin servqual ve AHP tabanlı analizi: Belediye yönetim bilgi sistemleri üzerine bir araştırma
Analysis of software service quality based on servqual and AHP in the context of ISO 9126: A research on municipal managament information
MERVE MAVİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET AKSARAYLI
- COVID-19 sürecinde uzaktan eğitim veren spor bilimleri fakülteleri öğrencilerinin algıladıkları uzaktan eğitim hizmet kalitesinin değerlendirilmesi
Evaluation of the quality of distance education services perceived by students of faculty of sports sciences providing distance education in the COVID-19 process
FIRAT TUNÇEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Eğitim ve Öğretimİstanbul Gedik ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEFER ADA
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYLA TAŞKIRAN
- A service quality measurement framework for mobile betting
Mobıl bahıste servıs kalıte ölçüm çerçevesı
ALİ İLHAN TİRELİ
Doktora
İngilizce
2009
İşletmeIşık Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. ENSAR YILMAZ
PROF. DR. EMRE GÖNENSAY
PROF. DR. TOKER DERELİ