Geri Dön

Servqual tabanlı bulanık dematel ile hizmet kalitesi faktörlerinin değerlendirilmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi hastanesi uygulaması

The evaluation of service quality factors with servqual based fuzzy dematel and application of Dokuz Eylül University hospital

  1. Tez No: 448275
  2. Yazar: CANSU CEBECİ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET AKSARAYLI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ekonometri, Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, Econometrics, Hospitals, Health Care Management
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, DEMATEL metodu, Bulanık DEMATEL, Çok Kriterli Karar Verme, Service Quality, DEMATEL method, Fuzzy DEMATEL, Multiple-Criteria Decision Making Model
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Ekonometri Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 96

Özet

Sağlık işletmelerinin uzun dönemli bir başarı elde edebilmesinin anahtarlarından birisi de, teknik kalitenin yanında hastaların hizmet kalitesi algısını ölçmek ve değerlendirmektir. Sağlık hizmetleri insanların fiziksel, ruhsal ve sosyal açıdan sağlık düzeylerinin korunmasını, sağlığın iyileştirilmesini ve sürdürülebilirliğinin sağlanmasını hedeflemektedir. Toplum sağlığının iyileştirilmesi ve geliştirilmesi de sağlık hizmetlerinin toplumsal refahı sağlamasında önemli birer araçtır. Sağlık hizmetlerinin diğer işletme hizmetlerinden daha temel ve hayati olması nedeniyle hasta memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesi hastane ve benzeri sağlık kurumlarında önemli bir yere sahiptir. Bu çalışmada hastanenin hizmet kalitesini iyileştirmek adına SERVQUAL ölçeği kullanılarak algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş, Bulanık DEMATEL yöntemi ile de kalite faktörleri arasındaki ilişkiler değerlendirilmiştir Dokuz Eylül Üniversitesi Hastanesi'nde yapılan çalışmada hastalara SERVQUAL anketi, hastane yönetimine ise SERVQUAL tabanlı Bulanık DEMATEL formu uygulanmıştır. DEMATEL yönteminin amacı, karmaşık karar problemlerinde faktörler arasındaki yapısal ilişkilerin kavranmasını kolaylaştırmak ve karar vermeye katkıda bulunmaktır. Bulanık DEMATEL yönteminde on beş adet hizmet kalitesi faktörü belirlenmiş ve üçgensel bulanık sayılar kullanılmıştır. Bulanık DEMATEL uygulaması on bir üst düzey hastane yöneticisine SERVQUAL ölçeği ise yüz otuz hastaya uygulanmıştır. Hastalara göre hastanenin hastalarına kişisel ilgi göstermesi en az öneme sahip iken hastane çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, kibarlığı hastalarda güven duygusu uyandırma becerileri en fazla öneme sahiptir. Bulanık DEMATEL analizi sonucunda; hastanenin fiziksel imkânlarının görsel açıdan çekici olması etkilenen faktör olarak karşımıza çıkarken hastane çalışanlarının hastalara her zaman yardım etmeye istekli olması etkileyen faktör olarak öne çıkmıştır.

Özet (Çeviri)

One of the key features to have the long term success In health management is the evaluation of the patient's perception of service quality along with the technical quality. Health service aims to preserve the physical, social and psychological health status of people, to improve the conditions and to make it sustainable. Improving and advancing the public health is also a significant tool for ensuring the social welfare. Due to the vital importance of health services comparing to other services, patient satisfaction and perception of service quality have a significant place in hospitals and other health institutions. In this study, the perception of service quality in the institutions has been evaluated with SERVQUAL system which was developed to measure the perceptional health services in institutions. And also with Fuzzy DEMATEL method has been used for evaluating the relation of quality factors. In the study which was made in at Dokuz Eylül University Hospital, a SERVQUAL questionnaire was administered to patients and also SERVQUAL based Fuzzy DEMATEL form was applied to the hospital management. The purpose of the DEMATEL method is to facilitate for understanding of the relationship between structural factors in complex decision problems and contribute to decision-making. In Fuzzy DEMATEL method, fifteen service quality factors are identified and triangular fuzzy numbers are used. The application of fuzzy DEMATEL was administered to eleven senior hospital managers and the SERVQUAL scale was administered to one hundred thirty patients. According to the patient's, while the least importance is to show personal interest to patients by hospital, the utmost importance is occurred as having knowledgeable and experienced hospital staff, their kindness and also their ability to create a sense of security for patients. The result of fuzzy DEMATEL analysis; while appealing physical facilities of hospitals to be visually come out as affected factor, the willing to help at all times for patients by hospital staff appeared as affecting factors.

Benzer Tezler

  1. Kalite fonksiyon göçeriminin onlıne eğitim süreçlerine uyarlanması

    Adaption of quality function deployment to online education processes

    RECEP KARAGÖZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül Üniversitesi

    Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ RIZA FİRUZAN

  2. SERVQUAL yöntemiyle WEB tabanlı hizmet kalitesinin ölçülmesi

    Measuring WEB-based service quality by using SERVQUAL

    MUHAMMET MUSTAFA CERİT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeHacettepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ÜLKÜ ŞİŞİK

  3. ISO 9126 kapsamında yazılım hizmet kalitesinin servqual ve AHP tabanlı analizi: Belediye yönetim bilgi sistemleri üzerine bir araştırma

    Analysis of software service quality based on servqual and AHP in the context of ISO 9126: A research on municipal managament information

    MERVE MAVİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Kamu YönetimiDokuz Eylül Üniversitesi

    Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET AKSARAYLI

  4. COVID-19 sürecinde uzaktan eğitim veren spor bilimleri fakülteleri öğrencilerinin algıladıkları uzaktan eğitim hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

    Evaluation of the quality of distance education services perceived by students of faculty of sports sciences providing distance education in the COVID-19 process

    FIRAT TUNÇEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Eğitim ve Öğretimİstanbul Gedik Üniversitesi

    Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEFER ADA

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AYLA TAŞKIRAN

  5. A service quality measurement framework for mobile betting

    Mobıl bahıste servıs kalıte ölçüm çerçevesı

    ALİ İLHAN TİRELİ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2009

    İşletmeIşık Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. ENSAR YILMAZ

    PROF. DR. EMRE GÖNENSAY

    PROF. DR. TOKER DERELİ