Hizmet sektöründe bekleme hattı sistemlerinin iyileştirilmesine yönelik simülasyon uygulaması: Bir banka şubesi örneği
Simulation application to improve waiting line systems in the service sector: The bank branch sample
- Tez No: 732392
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AYŞEGÜL TUŞ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Pamukkale Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Genel İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
İşletmelerin küresel rekabette yer alabilmeleri için etkin bir hizmet yönetimi oluşturmaları gerekmektedir. Hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan bankaların rekabet edebilmeleri için en önemli görevlerinden biri, bekleme hattı sistemlerini iyileştirmeleridir. Bekleme hattı sistemlerinin iyileştirilmesi ise kaynakların verimli şekilde kullanılarak bekleme sürelerinin mümkün olduğunca azaltılmasına bağlıdır. Bu şekilde hızlı ve müşteri odaklı etkin bir hizmet sunularak müşteri memnuniyetinde artış ve müşterilerin ilgili banka ile çalışmaya devamlılığı sağlanır. Bu tezin amacı, Denizli'de faaliyet gösteren bir banka şubesine ait bekleme hattı sisteminin, müşteri verilerinin girdi olarak kullanıldığı simülasyona dayalı modeller geliştirerek iyileştirilmesini sağlamaktır. Bunun için öncelikle mevcut durumu yansıtan sadece tek kriter (çalışma büyüklüğü) öncelikli hizmet kuyruk disiplini ile bir model oluşturulmuştur. Daha sonra beş kriter (çalışma büyüklüğü, sadakat, yaş, çalışma durumu ve işlem süresi) öncelikli hizmet kuyruk disiplini ile bir senaryo ve belirli bir kuyruk sınırına ulaşıldığında dördüncü bankonun açıldığı bir senaryo için iki farklı model oluşturulmuştur. Arena 14.00 paket programı ile bu modeller simüle edilip müşterilerin kuyrukta bekleme süreleri ile hizmet kapsamındaki kaynakların faydalı kullanım oranları hesaplanmış; müşteri memnuniyetini arttıran en uygun ve en etkili model tespit edilmiştir. Ayrıca günümüzün en büyük problemi COVID 19 pandemi döneminin etkisini görebilmek amacı ile yeni bir model kurularak teze dahil edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Businesses have to create effective service management in order to take part in global competition. One of the most important tasks of banks, which have an important place in the service sector, is to improve their waiting line systems in order to compete. The improvement of waiting line systems depends on reducing waiting times as much as possible by using resources efficiently. In this way, an increase in customer satisfaction and the continuity of the customers to work with the relevant bank are ensured by providing a fast and customer-oriented effective service. The aim of this thesis is to improve waiting line system of a bank branch operating in Denizli by developing simulation-based models in which customer data of the branch is used as input. For this aim, firstly the model with only one criterion (working size) priority queu discipline that reflects the current situation has been developed. Then, the two different models have been developed for the scenario with five criteria (working size, loyalty, age, working status and processing time) priority queue discipline and the scenario in which the fourth counter is opened when a certain queue limit is reached. These models have been simulated with the Arena 14.00 package program and customers' waiting times in the queue and useful usage rates of the resources within the scope of the service have been calculated. Then, the most suitable and effective model that increases customer satisfaction has been determined. In addition, a new model has been established and included in the thesis in order to see the impact of the COVID 19 pandemic period, which is the biggest problem of today.
Benzer Tezler
- Üretim sistemlerinde çekme tipi esaslı iç lojistik sistemi tasarımına yönelik bütünleşik bir metodoloji önerisi: Beyaz eşya sektöründe bir uygulama
An integrated methodology proposal for towing type based internal logistics system design: An application in the household appliances sector
TUBA TOPUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMRE ÇEVİKCAN
- Assessment of urbanization history of Addis Ababa city, Ethiopia
Addıs Ababa cıty, Ethıopıa'nın kentleşme tarihinin değerlendirilmesi
ABDURAHMAN HUSSEN YIMER
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMersin ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ CENAP YOLOĞLU
- Karma modelli montaj hatlarına yönelik döngüsel malzeme besleme sistemi optimizasyonu
Cyclic material supply system optimization for mixed model assembly lines
KADİR BÜYÜKÖZKAN
Doktora
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞULE ITIR SATOĞLU
- İç lojistikte setleme/sıralama sisteminin tasarımı ve otomotiv sektöründe bir uygulama
Design of kitting and sequencing system in internal logistics and an implementation at automotive sector
AYŞEGÜL KOÇAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET BÜLENT DURMUŞOĞLU
- Montaj hattı besleme esaslı milk-run sistemi ile yeni bir matematiksel model yaklaşımı
An innovative mathematical modelling approach with assembly line feedi̇ng based on the milk-run system
PINAR NUR YUFKA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiNuh Naci Yazgan ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZHAN AHMET ARIK