Hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişki: Restoran müşterileri üzerine bir araştırma
The relationship between the service quality perception and advice behavior: A research on restaurant customers
- Tez No: 757650
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET ŞİMŞEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Algısı, Hizmet Kalite Algısı, Tavsiye Davranışı, Servıce, Service Qualıty, Service Perceptıon, Service Qualıty Perceptıon, Advıce Behavıo
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Giresun Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekoturizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Globalleşmenin etkisindeki insanoğlunun istek ve ihtiyaçlarındaki sürekli değişimler tüm sektörde olduğu gibi hizmet sektörünü de büyük oranda etkilemektedir. Farklı fikir ve kültür kaynaklı değişiklikler müşterilerin hizmet kalitesine yönelik taleplerini arttırmıştır. Bu sebeple işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlayabilecek ve müşteri isteklerini karşılayabilecek donanıma sahip olmaları ve bu amaca yönelik stratejiler uygulamaları gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, Giresun'da faaliyet gösteren restoranlardaki hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişkinin restoran müşterileri üzerinden incelenmesidir. Ayrıca çalışma, ortaya konacak ilişkinin katılımcıların demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemeyi de hedeflemektedir. Çalışma nicel bir araştırma olup çalışma verileri, Giresun'da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli ve/veya belediye işletme belgeli restoranların 18 yaşını doldurmuş müşterilerinden hizmet alımı sürecinde yüz yüze anket uygulanarak 507 kişiden toplanmıştır. Elde edilen verilere T testi, ANOVA testi ile regresyon analizi testleri uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir. Çalışma analiz sonuçlarına göre, Restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeyleri ve tavsiye davranış düzeylerinin pozitif yönde olduğu ve hizmet kalite algısının tavsiye davranışını pozitif yönde etkilediği görülmektedir. Yine veri sonuçlarında restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutlarından empatinin tavsiye davranışını en çok etkileyen boyut olduğu, yine aynı şekilde güvenilirlik ile heveslilik boyutunun tavsiye davranışı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Constant changes in the desires and needs of mankind under the influence of globalization greatly affect the service sector as well as the entire sector. Changes due to different ideas and cultures have increased the demands of customers on the quality of service. For this reason, it has been revealed that businesses should have the equipment to provide competitive advantage and meet customer requests and apply strategies for this purpose. Therefore, the main purpose of the study is to examine the relationship between dec perception of service quality and advıce behavıor in restaurants operating in Giresun through restaurant customers. In addition, the study aims to determine whether the relationship to be revealed differs according to the demographic characteristics of the participants. The study is a quantitative research and the study data were collected from 507 people by conducting a face-to-face survey in the process of purchasing services from customers who have reached the age of 18 years of tourism management certified and/or municipal management certified restaurants operating in Giresun. T-test, ANOVA test and regression analysis tests were applied to the obtained data and the results were evaluated. According to the results of the study analysis, it is seen that the service quality perception levels and advıce behavıor levels of restaurant customers are positive and the service quality perception has a positive effect on advıce behavıor. Again, in the data results, it was determined that the service quality perception levels of restaurant customers differed according to demographic characteristics. Of the service quality dimensions, empathy was found to be the most influential dimension on commitment, and likewise, reliability and enthusiasm dimension had a significant effect on commitment.
Benzer Tezler
- Sağlık işletmelerinde hasta deneyimi: Akredite özel bir üniversite hastanesinde uygulama
Patient experience in health care facilities: Accreditation in A private university hospital
KÜBRA ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
- Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının hastalar üzerinde incelenmesi: Bir kamu ve bir özel hastane örneğinin karşılaştırması
The investigation of the quality perception of patients in the health sector on patients: The comparison of a public and a special hospital
BUKET DENİZ ALTINSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DİLAYSU ÇINAR
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği
The effect of service quality on customer satisfaction, repurchase and demand of recommendation in hotel establishment: Case of Trabzon Ortahi̇sar
MUSTAFA EMRE ŞİRİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT AKSU
- Sağlık hizmetlerinde kalite algısı: 'Nitel bir araştırma'
Quality perception in health care: A qualitative study
ŞENAY DUYAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiKastamonu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. ERTUĞRUL ÇAVDAR
- Yüksek öğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçümü: Ankara'da kamu ve vakıf üniversitelerinde bir araştırma
The measure of servi̇ce quali̇ty i̇n hi̇gher educati̇on i̇nsti̇tuti̇ons: A research on publi̇c and foundati̇on uni̇versi̇ti̇es i̇n Ankara
HASAN SEYFULLAYEV
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Eğitim ve ÖğretimGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEMALETTİN AKTEPE