Hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişki: Restoran müşterileri üzerine bir araştırma
The relationship between the service quality perception and advice behavior: A research on restaurant customers
- Tez No: 757650
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET ŞİMŞEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Algısı, Hizmet Kalite Algısı, Tavsiye Davranışı, Kalite, Müşteri davranışı, Restoranlar, Tavsiye etme, Tavsiye kararı, Servıce, Service Qualıty, Service Perceptıon, Service Qualıty Perceptıon, Advıce Behavıo, Service quality, Quality, Customer behavior, Restaurants, Recommendation, Recommendation decision
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Giresun Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekoturizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Globalleşmenin etkisindeki insanoğlunun istek ve ihtiyaçlarındaki sürekli değişimler tüm sektörde olduğu gibi hizmet sektörünü de büyük oranda etkilemektedir. Farklı fikir ve kültür kaynaklı değişiklikler müşterilerin hizmet kalitesine yönelik taleplerini arttırmıştır. Bu sebeple işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlayabilecek ve müşteri isteklerini karşılayabilecek donanıma sahip olmaları ve bu amaca yönelik stratejiler uygulamaları gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, Giresun'da faaliyet gösteren restoranlardaki hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişkinin restoran müşterileri üzerinden incelenmesidir. Ayrıca çalışma, ortaya konacak ilişkinin katılımcıların demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemeyi de hedeflemektedir. Çalışma nicel bir araştırma olup çalışma verileri, Giresun'da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli ve/veya belediye işletme belgeli restoranların 18 yaşını doldurmuş müşterilerinden hizmet alımı sürecinde yüz yüze anket uygulanarak 507 kişiden toplanmıştır. Elde edilen verilere T testi, ANOVA testi ile regresyon analizi testleri uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir. Çalışma analiz sonuçlarına göre, Restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeyleri ve tavsiye davranış düzeylerinin pozitif yönde olduğu ve hizmet kalite algısının tavsiye davranışını pozitif yönde etkilediği görülmektedir. Yine veri sonuçlarında restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutlarından empatinin tavsiye davranışını en çok etkileyen boyut olduğu, yine aynı şekilde güvenilirlik ile heveslilik boyutunun tavsiye davranışı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Constant changes in the desires and needs of mankind under the influence of globalization greatly affect the service sector as well as the entire sector. Changes due to different ideas and cultures have increased the demands of customers on the quality of service. For this reason, it has been revealed that businesses should have the equipment to provide competitive advantage and meet customer requests and apply strategies for this purpose. Therefore, the main purpose of the study is to examine the relationship between dec perception of service quality and advıce behavıor in restaurants operating in Giresun through restaurant customers. In addition, the study aims to determine whether the relationship to be revealed differs according to the demographic characteristics of the participants. The study is a quantitative research and the study data were collected from 507 people by conducting a face-to-face survey in the process of purchasing services from customers who have reached the age of 18 years of tourism management certified and/or municipal management certified restaurants operating in Giresun. T-test, ANOVA test and regression analysis tests were applied to the obtained data and the results were evaluated. According to the results of the study analysis, it is seen that the service quality perception levels and advıce behavıor levels of restaurant customers are positive and the service quality perception has a positive effect on advıce behavıor. Again, in the data results, it was determined that the service quality perception levels of restaurant customers differed according to demographic characteristics. Of the service quality dimensions, empathy was found to be the most influential dimension on commitment, and likewise, reliability and enthusiasm dimension had a significant effect on commitment.
Benzer Tezler
- Sağlık işletmelerinde hasta deneyimi: Akredite özel bir üniversite hastanesinde uygulama
Patient experience in health care facilities: Accreditation in A private university hospital
KÜBRA ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü
The mediating role of corporate reputation in the effect of perceived service quality on word-of-mouth marketing in healthcare institutions
SENANUR KANAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sağlık YönetimiSakarya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZGÜN ÜNAL
DR. ÖĞR. ÜYESİ HALİL TÜRKTEMİZ
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Peyzaj MimarlığıEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ERDEM