Online müşteri yolculuğu ve deneyimi bağlamında tüketicilerin sınıflandırılması
Classification of consumers in context of online customer journey and experience
- Tez No: 759565
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATMA ZEYNEP ÖZATA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 69
Özet
Günümüzde temas noktalarının sayısının artması ile birlikte müşteriler kendi satın alma yolculuklarını tasarlayabilmektedirler. Bu yolculuk satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası süreçlerin tümünü kapsar. Yolculuk boyunca müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve iyi bir deneyim sunulması günümüz rekabet ortamında firmalar için önemlidir. Bu nedenle müşterilerin yolculukları boyunca kullandıkları temas noktalarının ve yolculuk sürecinin iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda müşterilerin satın almaya giden yolculuklarında kullandıkları temas noktalarına göre müşterileri bölümlere ayırmak ve bu bölümlerin yolculuk memnuniyeti ve web sitesi deneyimi ile ilişkisini keşfetmek bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda veri toplama aracı olarak dört bölümden oluşan bir anketten yararlanılmıştır. Anketler 210 katılımcıya uygulanmıştır. Ankete katılan katılımcıları müşterileri satın alma yolculuklarına göre kendi içinde ayrıştırmaya yardımcı olacak faktörler belirlenmiştir. Daha sonra ortaya çıkan 12 faktör kullanılarak yapılan kümeleme analizi sonucunda katılımcılar“mecburi alışverişçiler, faydacılar, deneyimciler ve tam alışverişçiler”olmak üzere 4 farklı grup altında sınıflandırılmıştır. Bu gruplar arasında sosyal deneyim, fonksiyonel fayda, hedonik deneyim, süreç memnuniyeti, temas noktası kullanımı ve temas noktası memnuniyeti açısından anlamlı farklılıklar olduğu gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
With the increase in the number of touch points, customers can design their own purchasing journeys. This journey covers all the pre-purchase, purchase and post-purchase processes. Meeting the wishes and needs of customers throughout the journey and providing a good experience are important for companies in today's competitive environment. For this reason, it is necessary to analyze the contact points and the journey process used by the customers during their journey. In this context, the purpose of this study is to divide customers into sections according to the contact points that customers use on their journey to purchase and to explore the relationship of these sections with journey satisfaction and website experience. For this purpose, a questionnaire consisting of four parts was used as a data collection tool. Questionnaires were administered to 210 participants. Factors that will help to differentiate the participants in the survey according to their customers' purchasing journeys have been determined. As a result of the clustering analysis using the 12 factors that emerged later, the participants were classified under 4 different groups as“forced shoppers, utilitarians, experiential shoppers and full shoppers”. It was observed that there were significant differences between these groups in terms of social experience, website functionality, website shopping experience, journey satisfaction, touchpoint usage and touchpoint satisfaction.
Benzer Tezler
- The relationship between last mile delivery in e-commerce and customer satisfaction
Elektronik ticarette son mil teslimatı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
TUĞÇE KALAÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
UlaşımYeditepe ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖZLEM SANRI
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Virtual reality applications in urban design: Unveiling potentials and future directions
Kentsel tasarımda sanal gerçeklik uygulamaları: Potansiyellerin ve gelecek yönelimlerin belirlenmesi
IŞIK SEVİNÇ KESKİN MERCAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiKentsel Tasarım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLDEN DEMET ORUÇ ERTEKİN
- Hızlı tüketim sektöründe çevrim içi alışveriş ile müşteri yolculuğu ve satın alma davranışlarının değerlendirilmesi
Evaluation of customer journey and buyer decision process regarding fast moving consumer goods in online shopping
BEGÜM FERİKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
ReklamcılıkİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GRESİ SANJE
- Çevrim içi yemek sektörüne dair müşteri yolculuğu temas noktalarının değerlendirilmesi
Evaluation of customer journey touchpoints for the online food sector
KADRİYE GİRAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YİĞİT YURDER