The effects of digital strategies on customer churn in the telecom industry
Telekom sektöründe dijital stratejilerin müşteri kaybına etkisi
- Tez No: 768919
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MELTEM KIYGI ÇALLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilim ve Teknoloji, İşletme, İletişim Bilimleri, Science and Technology, Business Administration, Communication Sciences
- Anahtar Kelimeler: Dijital hizmetler, Dijitalleşme, Kayıp müşteri tahminlemesi, Marka sadakati, Mobil telekomünikasyon sektörü, Müşteri kaybı, Müşteri sadakati, Müşteriyi elde tutma, Telekomünikasyon sektörü, Digital services, Digitalization, Customer churn prediction, Brand loyalty, Mobile telecommunication market, Churn, Customer loyalty, Customer retention, Telecommunication sector
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Kadir Has Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Telekom sektörü son yıllarda doygunluğa ulaşmış durumda ve müşteri adetlerindeki organik büyüme yavaşlama gösteriyor. Hizmet tekliflerindeki farklılıkların da belirsizleşmesiyle birlikte, kurumlar önemli ölçüde kaynaklarını müşteri kaybını önlemeye ayırıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi, sadakat programları ve servis birleşmeleri gibi müşteri tutundurma stratejileri, telekom endüstrisinde bu konuyla ilgili uygulanan yaygın eforlar arasında yer almaktadır. Artan telefon uygulamaları kullanımı sayesinde, dijital sadakat uygulamaları ve literatürde over-the-top olarak geçen medya servisleri, servis farklılaşma noktaları ve müşteri tutundurma stratejileri olarak ortaya çıktı. Tüm bu stratejilere rağmen, bazı müşteriler hala telekom şirketlerini terk ediyorlar. Bu yüzden müşteri kaybı tahminlemesi, şirketlerin sürdürülebilir gelecekleri için elzem bir rol oynamaktadır. Müşteri kaybı tahminlemesi, hem kaybedilme ihtimali yüksek olan müşterileri saptamada hem de kaybın nedenlerini anlamada kullanılmaktadır. Bu araştırma, müşteri kaybında önemli rol oynayan değişkenleri ve dijital uygulama ve over-the-top medya servis stratejilerinin müşteri tutundurmadaki etkisini, ilişkisel pazarlama stratejisi ışığında incelemektedir. Bu araştırmadaki müşteri kaybı datası bir telekom şirketinden alınmıştır. Data, kaybedilen ve kaybedilmeyen müşterilerin çeşitli değişkenlerini ihtiva etmektedir. Müşteri kaybı tahmin modelinde, Rastgele Orman ve Lojistik Regresyon makine öğrenmesi algoritmaları kullanılmıştır. Değişkenlerin önemini anlamak için, homojenlikteki ortalama düşüş ve model doğruluğundaki permutasyonlu ortalama düşüş yöntemleri kullanılmıştır. Bu çalışmadaki sonuçlar gösterdi ki, müşteri kaybını önlemede, dijital sadakat uygulamalar stratejisi önemli bir etken iken, over-the-top medya servisler stratejisi bir etki yaratmamaktadır.
Özet (Çeviri)
The telecom industry has been saturated over the last years and organic growth in the number of customers has been slowing down. Institutions allocate a significant amount of resources to reducing churn rates as the variations in service offerings become subtle. Customer retention strategies such as customer relationship management, loyalty programs, and convergence of services are some of the widely-used efforts in the telecom industry in this respect. Thanks to the increasing app penetration, digital loyalty apps, and over-the-top media services emerged as a way of both service differentiation points as well as customer retention strategies. Regardless of all these strategies, some customers will still churn; therefore, churn prediction plays an essential role in the sustainable future of businesses. Churn prediction is used both to detect customers with a high propensity to churn and to interpret the reasons behind the churn decision of customers. This study examines the variables playing important role in churn decisions and the effectiveness of digital loyalty and over-the-top service strategies on customer retention in light of the relationship marketing strategy. The customer churn data in this study is received from a telecom company and contains the attributes of both churner and non-churner customers. Random Forest and Logistic Regression classifiers are used as the machine learning algorithm in the churn prediction model. To understand the variable importance, mean decrease in impurity and mean decrease in model accuracy using permutation are used. The key findings of this research revealed that while digital loyalty app strategies are effective, over-the-top media service strategies play an unimportant role in the churn decision of customers.
Benzer Tezler
- A new sorting-based classification approach to digital customer segmentation
Dijital müşteri segmentasyonuna yönelik yeni bir sıralama tabanlı sınıflandırma yaklaşımı
GÖKÇE YAVUZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
İstanbul Teknik ÜniversitesiVeri Mühendisliği ve İş Analitiği Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
Yükleniyor...
- The influence of customer experience and value co-creation behaviors on customer loyalty
Müşteri deneyimi ve değer ortak yaratma davranışlarının müşteri sadakatı üzerindeki etkisi
AHMED ELKASABY
- Ağ trafiği tahmininde makine öğrenmesi algoritmalarının karşılaştırmalı analizi
A comparative analysis of machine learning algorithms on network traffic forecasting
BUSE DİLAN USLAN
- The effects of digital marketing strategies on customer satisfaction and purchase intention, and the mediating role of perceived value and brand awareness in the aviation industry
Havacılık sektöründe dı̇jı̇tal pazarlama stratejı̇lerı̇nı̇n müşterı̇ memnunı̇yetı̇ ve satın alma nı̇yetı̇ üzerı̇ndekı̇ etkı̇lerı̇ ve algılanan değer ı̇le marka farkındalığının aracılık rolü
HADDY FAAL
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İbn Haldun ÜniversitesiHava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Dijital dönüşüm sürecinde Türkiye'de sanayi politikalarına ilişkin veri temelli stratejilerin toplam kalite yönetimi üzerine etkileri: Bir üniversite örneği
The effects of data-based strategies on total quality management in Türkiye in the digital transformation process related to industrial policies: A university example
İLKNUR ALŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İstanbul Ticaret ÜniversitesiSanayi Politikaları ve Teknoloji Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
Yükleniyor...