Covıd-19 pandemisi sürecinde havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama iletişimi uygulamalarına yönelik bir araştırma
A study on service quality and marketing communication activities of airline companies during the Covid-19 pandemic period
- Tez No: 790669
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NURAN KARAAĞAOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 215
Özet
Bu araştırmanın amacı, COVID-19 Pandemisi sürecinde havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama iletişiminin nasıl etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmada pandemi sürecinde havayolu işletmelerinin değişen hizmet kalitesi standartları ile pazarlama iletişimlerine olan ilişkisi incelenmiştir. Araştırmada nitel analiz yöntemlerinden doküman inceleme ve derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu THY ve Pegasus havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama bölümü yöneticileri ve uzmanları ile akademisyenlerden seçilen 5'er katılımcı olmak üzere toplam 10 katılımcı oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılacak verilerin toplanması için yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır. Araştırmada betimsel içerik analizi kullanılmıştır. Görüşme formlarından içerik analizi ile elde edilen verilerin kodlanması, kategorilere ayrılması ve temalarının bulunması ile bulgular tanımlanmış ve yorumlanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, COVID-19 pandemisi havayolu sektörünü uçuş yasakları ve sınırlandırması, yolcu talebinin azalması, finansal kayıplar ve çalışma hayatına etkileri açısından olumsuz etkilemiş, buna karşılık hava kargo taşımacılığında iyileşmeye neden olmuştur. Havayolu işletmeleri pandemi sürecinde hava operasyonları ve çalışanlara yönelik önlemler almışlardır. Bu önlemler havayolu işletmelerinin hizmet kalitesinde radikal değişimlere neden olmuştur. Bu süreçte hizmet kalitesi standartları ikinci planda kalmış ve uçuş operasyonlarının toplum sağlığı açısından emniyet ve güvenlik içinde yapılması ön plana çıkmıştır. COVID-19 pandemisi süreci ve sonrasında toplum sağlığını korumaya yönelik yeni hizmet kalitesi, kriterleri havayolu işletmelerinin pazarlama iletişimi kitle iletişim araçları, dijital medya ve sosyal medya ile bilgilendirme ve farkındalık çalışmalarına yoğunlaşmıştır. Havayolu işletmeleri yeni hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak içsel ve dışsal pazarlama iletişiminde kriz yönetimi, halkla ilişkiler, kamuoyunun bilgilendirilmesi ve toplumsal desteğin sağlanması açısından faaliyetler yürütmüştür. Araştırma sonucunda COVID-19 pandemisi sonrasında havayolu ulaştırma sektöründe hizmet kalitesi ve pazarlama iletişimine yönelik öneriler geliştirilmiştir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research is to determine how the service quality and marketing communication of airline companies affect the COVID-19 Pandemic. In the research, the relationship between the changing service quality standards of airline companies and marketing communications during the pandemic process was examined. In the research, document review and in-depth interview method, which are among the qualitative analysis methods, were used. The study group of the research consists of a total of 10 participants, including the managers and experts of the service quality and marketing departments of THY and Pegasus airlines, and 5 participants selected from academics. A semi-structured interview form was used to collect the data to be used in the research. Descriptive content analysis was used in the research. Findings were defined and interpreted by coding the data obtained through content analysis from the interview forms, categorizing them and finding themes. According to the results of the research, the COVID-19 pandemic negatively affected the airline industry in terms of flight bans and restrictions, the decrease in passenger demand, financial losses and its effects on working life. Airline companies have taken precautions for air operations and employees during the pandemic process. These measures have caused radical changes in the service quality of airline operators. In this process, service quality standards remained in the background and flight operations came to the fore in safety and security in terms of public health. The new service quality and criteria aimed at protecting public health during and after the COVID-19 pandemic process focused on marketing communication of airline companies, mass media, digital media and social media, and information and awareness studies. In accordance with the new service quality standards, airline companies carried out activities in internal and external marketing communication in terms of crisis management, public relations, informing the public and providing social support. As a result of the research, suggestions were developed for service quality and marketing communication in the air transport sector after the COVID-19 pandemic.
Benzer Tezler
- Dijital dönüşüm sürecinin turizm sektörüne yansımaları: Akıllı turizm teknolojileri kullanımına yönelik bir araştırma
Reflections of the digital transformation process in the tourism sector: A research on the use of smart tourism technologies
EDA HAZARHUN
Doktora
Türkçe
2022
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZGÜR DEVRİM YILMAZ
- COVID-19 döneminde alınan önlemlerin hizmet kalite algısı ve müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki iki farklı iş modeli kullanan hava yolları kıyaslaması
The effect of the measures taken in the COVID-19 period on the perception of service quality and customer satisfaction: The comparison of the airlines using two different business models in Turkey
REZAN YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU GÜL YILMAZ
- Havayolu işletmelerine ait Covid-19 güvenlik performanslarının çok kriterli karar verme yöntemleri ile analizi
Analysis of Covid-19 safety performances of airlines by multi-criteria decision making methods
BURAK KARADAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkErciyes ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EDA ÇINAROĞLU
- COVID-19 pandemisi sürecinde havayolu işletmelerinde görev yapan kabin memurlarının iş tatmini ve örgütsel bağlılıkları arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma
A research on the relationship between job satisfaction and organizational commitment of cabin crews working at airlines during the COVID-19 pandemic process
SELİN IŞIL BİLGEHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil Havacılıkİstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVGİ KALKAN
- Türkiye'deki havayolu işletmelerinin Covid-19 pandemi sürecindeki tepkileri üzerine nitel bir çalışma
A qualitative study on the reactions of airlines in Turkey during the Covid-19 pandemic
NAZ ZOBU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halk SağlığıMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÖKSEL ATAMAN