Satış sonrası hizmetlerde kalite algısının tüketici sinizmi üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The effect of quality perception in after sales services on consumer cynicism: An application in the automotive sector
- Tez No: 802408
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERCAN KESER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sinizm, Tüketici Sinizmi
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 76
Özet
Tüketici sinizmi, tüketicilerin piyasadaki davranışlarına yön veren birtakım tutarlı inançlar ve negatif duygular olarak tanımlanabilir. Tüketici sinizmi, firmaların kötü niyetli olduğuna yönelik genel bir inancı ortaya koymaktadır. Söz konusu bu inanç kapsamında sinik tüketiciler işletmelere yönelik olumsuz duygular beslemektedir. Sinik tüketiciler işletmelerin dürüstlükten yoksun olduklarına inanmakta ve belirli markalara karşı kızgınlık veya kin beslemektedirler. Bu çalışmanın temel amacı, otomotiv sektöründe hizmet sunan yetkili bayiler kapsamında satış sonrası hizmetlerdeki kalite algısının tüketici sinizmi üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Çalışmada, tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden biri olan kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın kapsamını Van il merkezinde yaşayan otomobil sahipleri oluşturmaktadır. Bununla birlikte araştırma, otomotiv yetkili servislerinden hizmet alan kullanıcılar ile sınırlandırılmıştır. Araştırmada verilerin elde edilmesinde anket yöntemi kullanılmış ve araştırma 419 kişi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde aritmetik ortalama, standart sapma, frekans dağılımı, güvenilirlik analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Analizler SPSS 20.0 istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada cevaplayıcıların sinizm düzeyleri 3.75; satış sonrası hizmet kalitesi düzeyleri ise 2.68 olarak tespit edilmiştir. Bununla birlikte araştırmada uygulanan regresyon analizleri sonucunda satış sonrası hizmet kalitesi boyutlarının –fiziksel varlıklar, güvenilirlik, karşılık verme, güvence, empati- tüketici sinizmi üzerinde anlamlı ve negatif yönde bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Consumer cynicism can be defined as a set of consistent beliefs and negative emotions that guide consumers' behavior in the market. Consumer cynicism reveals a general belief that firms are malicious. Within the scope of this belief, cynical consumers have negative feelings towards businesses. Cynical consumers believe that businesses lack integrity and harbor resentment or grudge against certain brands. The main purpose of this study is to examine the effect of quality perception in after-sales services on consumer cynicism within the scope of authorized dealers serving in the automotive sector. Convenience sampling method, which is one of the non-random sampling methods, was used in the study. The scope of the research consists of automobile owners living in the city center of Van. However, the research is limited to users who receive service from automotive authorized services. The survey method was used to obtain the data in the research and the research was carried out on 419 people. In the analysis of the data, arithmetic mean, standard deviation, frequency distribution, reliability analysis and regression analysis were used. Analyzes were performed using the SPSS 20.0 statistical program. In this study, the cynicism levels of the respondents were 3.75; after-sales service quality levels were determined as 2.68 However, as a result of the regression analyzes applied in the research, it was determined that the dimensions of after-sales service quality – physical assets, reliability, responsiveness, assurance, empathy – have a significant and negative effect on consumer cynicism. KeyWords: Service Ouality, Cynicism, Consumer Cynicism
Benzer Tezler
- Sürdürülebilirlik ve ürün kalite performansının tüketici satın alma davranışına etkisi
Impact of sustainbility and quality performance on consumer's buying behaviours
ECE KÜÇÜLMEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiAlanya Alaaddin Keykubat Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLİN İDİL SÖNMEZTÜRK BOLATAN
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Impact of endorser credibility and viewer engagement on intention to purchase: An application on food vloggers
Endorser kredibilitesi ve izleyici katılımının satın alma isteği üzerindeki etkileri: Yemek vloggerları üzerine bir uygulama
YAŞAR GÖKHAN ALPÖZÜ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Reklamcılıkİstanbul Bilgi Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERİL DURMUŞ
- The impact of the corporate social responsibility projects on brand image regarding the banking sector in Turkey
Bankacılık sektöründeki kurumsal sosyal sorumluluk projelerinin marka imajına etkisi
BURCU KALAFAT
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. YILDIRAY ÖRNEKLİ
- The relationship between purchase decision and perceived quality in cooking category of household appliances
Pişirici grubu ev cihazlarında algılanan kalite ve satın alma kararı arasındaki ilişki
SAFİYE ÖZGE MUTLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AZİZE MÜGE YALÇIN