Bankacılık sektöründe dijitalleşme sürecinin müşteri deneyimi ve hizmet kalitesi üzerindeki etkisi
The effect of the digitalization process in the banking sector on customer experience and service quality
- Tez No: 804395
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZGÜR ÇAKIR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İş Analitiği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İş Analitiği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Bu çalışmada dijital bankacılıkta algılanan hizmet kalitesi ile algılanan müşteri deneyimi kavramları arasındaki ilişki araştırılmıştır. Bu bağlamda her iki kavram dijital bir ürün/hizmet kapsamında ölçülmüştür. Ayrıca demografik etkenlerin hizmet kalitesi ve müşteri deneyimine etkisi incelenmiştir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Bu doğrultuda algılanan hizmet kalitesini ölçmek için E-S-QUAL Hizmet Kalite Ölçeğinden, algılanan müşteri deneyimini ölçmek içinse EXQ Müşteri Deneyimi Kalite Ölçeğinden faydalanılmıştır. Çalışma Türkiye'de katılım bankacılığı sektöründe faaliyet gösteren A Bankasının internet ve /veya mobil şubesini kullanan müşterileri kapsamaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırmada örnek seçimi, amaçlı örnekleme yöntemi ile belirlenmiştir. Anket sonuçları SPSS 22 versiyon programı ile analiz edilmiştir. Çalışmada algılanan hizmet kalitesi kavramı tek boyut altında, algılanan müşteri deneyimi boyutu ise iki boyut altında ölçülmüştür. Analizi sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri deneyiminin alt boyutları olan; ürün deneyimi ve duygusal deneyim arasında pozitif yönde anlamlı ilişkiye sahip olduğunu tespit edilmiştir. Çalışmada ayrıca algılanan hizmet kalitesi ile algılanan müşteri deneyimi kavramlarının demografik farklılıklardan etkilenip etkilenmediği analiz edilmiştir. Analiz sonucunda müşterilerin; cinsiyet, yaş, öğrenim durumu kriterlerine göre algılanan hizmet kalitesi ve algılanan müşteri deneyimlerinde fark tespit edilmemiştir. Ayrıca kullanım sıklığı analiz edildiğinde algılanan hizmet kalitesinde fark tespit edilmemiş fakat algılanan müşteri deneyimi boyutlarından; ürün deneyimi ve duygusal deneyim arasında farklılık saptanmıştır. Bu göre, yüksek kullanım sıklığına sahip müşterilerin hem ürün deneyimi hem de duygusal deneyim skorlarının anlamlı bir şekilde daha yüksektir.
Özet (Çeviri)
In this study, the relationship between perceived service quality and perceived customer experience in digital banking was investigated. In this context, both concepts were measured within the scope of a digital product/service. In addition, the effects of demographic factors on service quality and customer experience were examined. Quantitative research method was used in the study. In this direction, the E-S-QUAL Service Quality Scale was used to measure the perceived service quality, and the EXQ Customer Experience Quality Scale was used to measure the perceived customer experience. The study covers customers using the internet and/or mobile branch of Bank A, which operates in the participation banking sector in Turkey. Questionnaire form was used as data collection tool in the research. Sample selection in the study was determined by purposive sampling method. The survey results were analyzed with the SPSS 22 version program. In the study, the concept of perceived service quality was measured under one dimension, and the perceived customer experience dimension was measured under two dimensions. As a result of the analysis, the sub-dimensions of service quality and customer experience; It has been determined that there is a positive significant relationship between product experience and emotional experience. The study also analyzed whether the concepts of perceived service quality and perceived customer experience are affected by demographic differences. As a result of the analysis, customers; No difference was found in perceived service quality and perceived customer experience according to gender, age, and educational status criteria. In addition, when the frequency of use was analyzed, no difference was found in the perceived service quality, but from the perceived customer experience dimensions; There was a difference between product experience and emotional experience. According to this, both product experience and emotional experience scores of customers with high frequency of use are significantly higher.
Benzer Tezler
- Türkiye'de bankacılık sektörünün tarihsel gelişimi ve Cumhuriyet bankacılığında inovasyon uygulamaları
Historical development of the banking sector in Turkey and innovation practices in Republican banking
HATİCE KÜBRA YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkAmasya ÜniversitesiTeknoloji ve İnovasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF KEMAL ÖZTÜRK
- Dijital bankacılıkta bireysel müşterilerin uzaktan müşteri edinimi yöntemiyle banka müşterisi olma noktasındaki belirleyiciler
Determinants of individual customers becoming bank customers through remote customer acquisition method in digital banking
YAVUZ SELİM KERESTECİ
Doktora
Türkçe
2025
Bankacılıkİstanbul Okan ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BÜLENT GÜNCELER
- Dijital bankacılık kapsamında Türkiye'de fintech inovasyonu ve uygulaması: Rusya sektör karşılaştırması
Fintech inovation and its implementation in Turkey within the context of digital banking: Russi̇a sector compari̇son
OĞUZHAN KAYMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiPara Sermaye Piyasaları ve Finansal Kurumlar Bilim Dalı
DOÇ. DR. ARİF SALDANLI
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- Dijital bankacılık uygulamaları aracılığıyla müşterilere sunulan müşteri deneyiminin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine etkisi
The effect of customer experience provided to customers through digital banking applications on customer loyalty and customer satisfaction
MUHAMMED AKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkKarabük ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED ALİ YETGİN