Dijital hizmetlerde müşteri sadakati oluşumuna yönelik dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği temelli bir model önerisi
E-servicescape and customer equity based customer loyalty model for digital services
- Tez No: 811649
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET KEMAL ŞEKERKAYA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 323
Özet
Bu çalışmada dijital hizmetlerde müşteri sadakati oluşumu dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği yaklaşımı ile ele alınmaktadır. Dijital hizmetlerde müşteri sadakatinin dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği ile açıklanabileceği ve dijital hizmet türüne göre dijital hizmetlerde müşteri sadakatini oluşturan bu yapıların etki seviyelerinin farklılaşacağı önermesinden hareketle bu tez çalışması hazırlanmıştır. Buna göre, bu çalışmada dijital hizmetlerde müşteri sadakati oluşumuna yönelik dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği temelli bir model önerisi geliştirmek ve söz konusu modeli farklı hizmet türlerinde test etmek amaçlanmıştır. Dijital hizmet türleri bağlamında araştırma kapsamında çevrimiçi video içerik hizmeti, çevrimiçi bankacılık hizmeti, çevrimiçi pazaryeri hizmeti ve çevrimiçi market hizmeti incelenmiştir. Dijital hizmet türlerine bağlı olarak dört ayrı anket formu oluşturulmuş ve araştırmanın anakütlesine uygun olarak seçilen kişilere uygulanmıştır. Yüz yüze görüşme yöntemi ile 600 geçerli veri elde edilmiştir. Elde edilen verilere çoklu grup yapısal eşitlik modellemesi, z-testi, t-testi ve ANOVA analizleri uygulanmıştır. Gerçekleştirilen analizler sonucunda dijital hizmetlerde sadakat oluşumunu dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği ile açıklayan bir model önerisi geliştirilmiştir. Ayrıca araştırma kapsamında yer alan dört farklı hizmet türünde test edilerek çeşitli farklılıklar bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
This study investigates customer loyalty formation in digital services with e-servicescape and customer equity approaches. This thesis is based on the proposal that customer loyalty in digital services can be explained by e-servicescape and customer equity concepts, and these structures' effects will differ according to the type of digital service. Accordingly, this study aims to develop a model based on the e-servicescape and customer equity to form customer loyalty in digital services and test this model in different digital service types. The research scope includes online video streaming, online banking, online marketplace, and online grocery services. Four separate questionnaire forms were created depending on the types of digital services and applied to the people representing sample characteristics. A total of 600 valid data were obtained through face-to-face interviews. Multi-group structural equation modeling, t-test, z-test, and ANOVA analyses were applied to the data. As a result of the analyses, a model that explains the formation of customer loyalty in digital services with the e-servicescape and customer equity has been developed. It was also tested in four different digital service types and found various differences.
Benzer Tezler
- Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyeti: Niğde'deki banka müşterileri üzerine bir araştırma
Customer satisfaction in digital banking: a study on bank customers in Nigde
MERVE YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeNiğde Ömer Halisdemir Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RUHAN İRİ
- Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma
The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research
FURKAN ERSOY
- Nexuses between the digital banking services, customer satisfaction and customer loyalty: empirical evidence of Afghanistan International Bank (AIB)
Dijital bankacılık hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki bağlantılar: Afganistan Uluslararası Bankası'nın (AIB) ampirik kanıtı
MAIWAND MAHMOOD
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeBEYKOZ ÜNİVERSİTESİİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
ASSISTANT PROF. ESRA NUR GÖKHAN
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Dijitalleşme sürecinde hizmet kalite algısının hizmet seviyeleri, tüketici özellikleri ve müşteri denkliği ekseninde açıklanması
Başlık çevirisi yok
AYLİN ECEM GÜRŞEN
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET KEMAL ŞEKERKAYA