Geri Dön

Dijital hizmetlerde müşteri sadakati oluşumuna yönelik dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği temelli bir model önerisi

E-servicescape and customer equity based customer loyalty model for digital services

  1. Tez No: 811649
  2. Yazar: FEYZA NUR ÖZKAN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. AHMET KEMAL ŞEKERKAYA
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 323

Özet

Bu çalışmada dijital hizmetlerde müşteri sadakati oluşumu dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği yaklaşımı ile ele alınmaktadır. Dijital hizmetlerde müşteri sadakatinin dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği ile açıklanabileceği ve dijital hizmet türüne göre dijital hizmetlerde müşteri sadakatini oluşturan bu yapıların etki seviyelerinin farklılaşacağı önermesinden hareketle bu tez çalışması hazırlanmıştır. Buna göre, bu çalışmada dijital hizmetlerde müşteri sadakati oluşumuna yönelik dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği temelli bir model önerisi geliştirmek ve söz konusu modeli farklı hizmet türlerinde test etmek amaçlanmıştır. Dijital hizmet türleri bağlamında araştırma kapsamında çevrimiçi video içerik hizmeti, çevrimiçi bankacılık hizmeti, çevrimiçi pazaryeri hizmeti ve çevrimiçi market hizmeti incelenmiştir. Dijital hizmet türlerine bağlı olarak dört ayrı anket formu oluşturulmuş ve araştırmanın anakütlesine uygun olarak seçilen kişilere uygulanmıştır. Yüz yüze görüşme yöntemi ile 600 geçerli veri elde edilmiştir. Elde edilen verilere çoklu grup yapısal eşitlik modellemesi, z-testi, t-testi ve ANOVA analizleri uygulanmıştır. Gerçekleştirilen analizler sonucunda dijital hizmetlerde sadakat oluşumunu dijital hizmet ortamı ve müşteri denkliği ile açıklayan bir model önerisi geliştirilmiştir. Ayrıca araştırma kapsamında yer alan dört farklı hizmet türünde test edilerek çeşitli farklılıklar bulunmuştur.

Özet (Çeviri)

This study investigates customer loyalty formation in digital services with e-servicescape and customer equity approaches. This thesis is based on the proposal that customer loyalty in digital services can be explained by e-servicescape and customer equity concepts, and these structures' effects will differ according to the type of digital service. Accordingly, this study aims to develop a model based on the e-servicescape and customer equity to form customer loyalty in digital services and test this model in different digital service types. The research scope includes online video streaming, online banking, online marketplace, and online grocery services. Four separate questionnaire forms were created depending on the types of digital services and applied to the people representing sample characteristics. A total of 600 valid data were obtained through face-to-face interviews. Multi-group structural equation modeling, t-test, z-test, and ANOVA analyses were applied to the data. As a result of the analyses, a model that explains the formation of customer loyalty in digital services with the e-servicescape and customer equity has been developed. It was also tested in four different digital service types and found various differences.

Benzer Tezler

  1. Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma

    The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research

    FURKAN ERSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  2. Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  3. Dijitalleşme sürecinde hizmet kalite algısının hizmet seviyeleri, tüketici özellikleri ve müşteri denkliği ekseninde açıklanması

    Başlık çevirisi yok

    AYLİN ECEM GÜRŞEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AHMET KEMAL ŞEKERKAYA

  4. Impact of endorser credibility and viewer engagement on intention to purchase: An application on food vloggers

    Endorser kredibilitesi ve izleyici katılımının satın alma isteği üzerindeki etkileri: Yemek vloggerları üzerine bir uygulama

    YAŞAR GÖKHAN ALPÖZÜ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Reklamcılıkİstanbul Bilgi Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BERİL DURMUŞ

  5. Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi

    The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey

    ŞEVVAL KARABACAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANER DİNÇER