Beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin ayaktan hastamemnuniyetine etkisi: Üniversite hastanesi örneği
The effect of expected and perceived health service quality on outpatient satisfaction: University hospital example
- Tez No: 826230
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ FUAT YALMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 119
Özet
Bu araştırmanın temel amacı Beklenen ve Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesinin Ayaktan Hasta Memnuniyetine Etkisini tespit etmektir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler hastalardan yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır (değerlendirmeye alınan veri sayısı 400'dür). Araştırmanın evrenini; Düzce Üniversitesi Araştırma Hastanesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada; betimleyici istatistikler, farklılık testleri, açıklayıcı faktör analizi, yol (path) analizi teknikleri kullanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve AMOS 22 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonuçları Düzce Üniversitesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastaların düşüncelerini yansıtmaktadır. Araştırmada kullanılan hasta memnuniyeti ölçeğine yönelik açıklayıcı faktör analizi yapılmış ve ölçek Klinik Süreçlerden Memnuniyet, Personel Yaklaşımından Memnuniyet, Fiziksel Unsurlardan Memnuniyet olmak üzere üç faktöre ayrılmıştır. Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği ise literatürde fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyut olarak ele alınmaktadır. Klinik süreçler memnuniyeti; sağlık hizmet kalitesinin boyutlarından olan beklenen güvenilirliği, beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, algılanan fiziksel özellikleri, algılana güvenilirliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Personel Yaklaşımından Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvence, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenirliği, algılanan hevesliliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Fiziksel Unsurlardan Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, beklenen empati, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenilirliği ve algılanan empati anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesi hasta memnuniyetini etkilediği sonucu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this research is to determine the Effect of Expected and Perceived Health Service Quality on Outpatient Satisfaction. In the study, in which the quantitative research method was used, the data were collected from the patients by face-to-face survey method (the number of data taken into evaluation was 400).The universe of the research is composed of patients receiving outpatient health services at Düzce University Research Hospital. Descriptive statistics, difference tests, explanatory factor analysis, path analysis techniques were used in the research. SPSS 21 and AMOS 22 package programs were used in the analysis of the data. The research results reflect the thoughts of patients who receive outpatient health services at Düzce University. An explanatory factor analysis was conducted for the patient satisfaction scale used in the research and the scale was divided into three factors: Satisfaction with Clinical Processes, Satisfaction with Staff Approach, Satisfaction with Physical Elements.. On the other hand, the Servqual Service Quality scale is considered in the literature as five dimensions: physical characteristics, reliability, enthusiasm, assurance and empathy. It has been found that clinical process satisfaction significantly affects the expected reliability, expected enthusiasm, expected assurance, perceived physical characteristics, perceived reliability and perceived enthusiasm from the dimensions of health service quality. Satisfaction with Personnel Approach; It was determined that expected responsiveness, expected assurance, perceived physical feature, perceived reliability, perceived responsiveness and perceived responsiveness were significantly affected.Satisfaction with Physical Elements; It has been determined that expected responsiveness, expected assurance, expected empathy, perceived physical feature, perceived reliability and perceived empathy significantly affect. As a result of the analysis, it was concluded that the expected and perceived health service quality affects patient satisfaction.
Benzer Tezler
- Hastane hizmetinin hasta memnuniyetine etkisi: Kamu hastanesi üzerine bir uygulama
The effect of hospital service on patient satisfaction: An examination on public hospitals
CENNET ACAR ULUS
- Özel diş kliniğine başvuran hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesine yönelik bir çalışma
Perceived-expected in health service quality and patient satisfaction of business:an application in special dental clinic
LADİSE HAS
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN ATEŞ
- Engelli bireylerin algıladıkları sağlık hizmet kalitesinin ölçülmesi ve kalite fonksiyon göçerimi matrisi ile hastane hizmet tasarımı geliştirilmesi
The measurement of disabled people's perceive about health service quality and development of hospital service design by using the quality function deployment technique
CENK HİLMİ KILIÇ
- Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Kütahya Evliya Çelebi Eğitim ve Araştırma Hastanesi alan araştırması
Measurement of service quality in hospitals by servqual analysis: Kütahya Evliya Çelebi Training and Research Hospital field research
NERMİN SÖZÜDOĞRU TÜFEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
- Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirilmesi bir asker hastanesinde örnek uygulama
Başlık çevirisi yok
BARIŞ AVIALAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
HastanelerGazi ÜniversitesiSayısal Yöntemler Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY