Hizmet kalitesi, marka imajı ve müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerindeki etkisi: Türk Hava Yolları A.Ş. üzerinde bir uygulama
The impact of service quality, brand image, and customer satisfaction on behavioral intent: An application on Turkish Airlines INC
- Tez No: 867179
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAMİT KAHRAMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Uluslararası Ticaret, İşletme, International Trade, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Davranışsal Niyet, Hava Yolu, Hizmet Kalitesi, Marka İmajı, Müşteri Memnuniyeti, Airline, Behavioral Intention, Brand Image, Customer Satisfaction, Service Quality
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Günümüzdeki rekabet yarışında müşteri çok önemlidir. Dolayısıyla, işletmeler müşteriye verilen önemi artırmış ve gelecekteki hedeflerini belirlerken müşteriyi merkeze almışlardır. Müşteri memnuniyeti, işletmeler için en önemli bileşenlerden biri haline gelmiştir. Bu bağlamda, hazırlanan çalışmada Türk Hava Yolları'nın sunduğu hava yolu hizmet kalitesinin hava yolu marka imajı ile hava yolu müşteri memnuniyetine ve oradan da davranışsal niyet üzerindeki etkisi üzerine odaklanılmıştır. Bu araştırma, işletmelerin müşteri odaklı stratejiler geliştirmesi ve rekabetçi kalabilmeleri için önemli bir adım olarak değerlendirilebilir. Bu çerçevede Türk Hava Yolları müşterilerinden sağlanan veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilerek elde edilen bulgular yorumlanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, hava yolu hizmet kalitesi ile hava yolu marka imajı arasında bir ilişki bulunmaktadır. Aynı şekilde, hava yolu hizmet kalitesi hava yolu müşteri memnuniyetini etkiler ve hava yolu müşteri memnuniyeti ile hava yolu marka imajı arasında da bir ilişki mevcuttur. Hava yolu marka imajının müşterilerin davranışsal niyetlerini şekillendirdiği ve hava yolu müşteri memnuniyetinin de müşterilerin davranışsal niyetlerini etkilediği bulguları vurgulanmaktadır. Bu sonuçlar, hava yolu şirketlerinin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve marka yönetimi stratejilerini oluştururken bu ilişkileri dikkate almaları gerektiğini göstermektedir. İyi bir hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, olumlu bir marka imajı oluşturabilir ve müşterilerin davranışsal niyetlerini şekillendirebilir. Bu nedenle, hava yolu şirketlerinin bu ilişkileri göz önünde bulundurarak stratejilerini oluşturmaları kritiktir.
Özet (Çeviri)
In today's competitive race, the customer has become the most important factor. Therefore, businesses have increased the importance given to the customer and centered their future goals around the customer. Customer satisfaction has become one of the most important factors for businesses. In this context, the study focuses on the effect of the service quality provided by Turkish Airlines on airline brand image, airline customer satisfaction, and consequently on behavioral intention. This research can be considered an important step for businesses to develop customer-oriented strategies and to remain competitive. In this framework, data obtained from Turkish Airlines customers were analyzed using structural equation modeling, and the findings were interpreted. According to the findings obtained from the research, there is a relationship between airline service quality and brand image. Similarly, airline service quality affects customer satisfaction, and there is also a relationship between customer satisfaction and brand image. The findings emphasize that brand image shapes customers' behavioral intentions and that customer satisfaction also influences customers' behavioral intentions. These results indicate that airline companies need to consider these relationships when forming their service quality, customer satisfaction, and brand management strategies. Good service quality and customer satisfaction can create a positive brand image and shape customers' behavioral intentions. Therefore, it is critical for airline companies to formulate their strategies while considering these relationships.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve güvenin kurumsal müşteri sadakatine etkisi: Katılım bankacılığında bir uygulama
The effects of services quality, corporate image and trust company on institutional customer loyalty: An emrirical study on participation banks
LEVENT SUBAŞI
- Sivas ilinde hastaların sağlık kuruluşu tercihlerinde marka imajının etkisi
The effect of brand image in the preferences of the health institution of patients in Sivas
MUSTAFA GÖKHAN ZOR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
- Zincir otellerde markalaşma ve toplam kalite yönetimi: Kazakistan'daki oteller üzerine bir araştırma
Branding and total quality management in chain hotels: research in Kazakhstan
GALIMZHAN SEILOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞEHNAZ DEMİRKOL
- Marka imajının ve marka değerinin müşteri memnuniyetine etkisinin akaryakıt istasyonları tarafından değerlendirilmesi
Evaluation of the impact of brand image and brand value on customer satisfaction by gas stations
ŞEYMA ÇAĞLA ÇAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMEL FAİZ
- Hizmet sektöründe kalite yönetimi ve kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalite sisteminin uygulanabilirliğinin değerlendirilmesi
Quality management in service industry and analysis of applicability of quality management systems in cargo transport industry
ÖZGE BEGÜM KOÇ