Geri Dön

Hizmet kalitesi, marka imajı ve müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerindeki etkisi: Türk Hava Yolları A.Ş. üzerinde bir uygulama

The impact of service quality, brand image, and customer satisfaction on behavioral intent: An application on Turkish Airlines INC

  1. Tez No: 867179
  2. Yazar: SHARAFUDDİN SHAMSI
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAMİT KAHRAMAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Uluslararası Ticaret, İşletme, International Trade, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Davranışsal Niyet, Hava Yolu, Hizmet Kalitesi, Marka İmajı, Müşteri Memnuniyeti, Airline, Behavioral Intention, Brand Image, Customer Satisfaction, Service Quality
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 113

Özet

Günümüzdeki rekabet yarışında müşteri çok önemlidir. Dolayısıyla, işletmeler müşteriye verilen önemi artırmış ve gelecekteki hedeflerini belirlerken müşteriyi merkeze almışlardır. Müşteri memnuniyeti, işletmeler için en önemli bileşenlerden biri haline gelmiştir. Bu bağlamda, hazırlanan çalışmada Türk Hava Yolları'nın sunduğu hava yolu hizmet kalitesinin hava yolu marka imajı ile hava yolu müşteri memnuniyetine ve oradan da davranışsal niyet üzerindeki etkisi üzerine odaklanılmıştır. Bu araştırma, işletmelerin müşteri odaklı stratejiler geliştirmesi ve rekabetçi kalabilmeleri için önemli bir adım olarak değerlendirilebilir. Bu çerçevede Türk Hava Yolları müşterilerinden sağlanan veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilerek elde edilen bulgular yorumlanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, hava yolu hizmet kalitesi ile hava yolu marka imajı arasında bir ilişki bulunmaktadır. Aynı şekilde, hava yolu hizmet kalitesi hava yolu müşteri memnuniyetini etkiler ve hava yolu müşteri memnuniyeti ile hava yolu marka imajı arasında da bir ilişki mevcuttur. Hava yolu marka imajının müşterilerin davranışsal niyetlerini şekillendirdiği ve hava yolu müşteri memnuniyetinin de müşterilerin davranışsal niyetlerini etkilediği bulguları vurgulanmaktadır. Bu sonuçlar, hava yolu şirketlerinin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve marka yönetimi stratejilerini oluştururken bu ilişkileri dikkate almaları gerektiğini göstermektedir. İyi bir hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, olumlu bir marka imajı oluşturabilir ve müşterilerin davranışsal niyetlerini şekillendirebilir. Bu nedenle, hava yolu şirketlerinin bu ilişkileri göz önünde bulundurarak stratejilerini oluşturmaları kritiktir.

Özet (Çeviri)

In today's competitive race, the customer has become the most important factor. Therefore, businesses have increased the importance given to the customer and centered their future goals around the customer. Customer satisfaction has become one of the most important factors for businesses. In this context, the study focuses on the effect of the service quality provided by Turkish Airlines on airline brand image, airline customer satisfaction, and consequently on behavioral intention. This research can be considered an important step for businesses to develop customer-oriented strategies and to remain competitive. In this framework, data obtained from Turkish Airlines customers were analyzed using structural equation modeling, and the findings were interpreted. According to the findings obtained from the research, there is a relationship between airline service quality and brand image. Similarly, airline service quality affects customer satisfaction, and there is also a relationship between customer satisfaction and brand image. The findings emphasize that brand image shapes customers' behavioral intentions and that customer satisfaction also influences customers' behavioral intentions. These results indicate that airline companies need to consider these relationships when forming their service quality, customer satisfaction, and brand management strategies. Good service quality and customer satisfaction can create a positive brand image and shape customers' behavioral intentions. Therefore, it is critical for airline companies to formulate their strategies while considering these relationships.

Benzer Tezler

  1. Hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve güvenin kurumsal müşteri sadakatine etkisi: Katılım bankacılığında bir uygulama

    The effects of services quality, corporate image and trust company on institutional customer loyalty: An emrirical study on participation banks

    LEVENT SUBAŞI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

    İşletme Bölümü

    YRD. DOÇ. HAKAN KİTAPÇI

  2. Sivas ilinde hastaların sağlık kuruluşu tercihlerinde marka imajının etkisi

    The effect of brand image in the preferences of the health institution of patients in Sivas

    MUSTAFA GÖKHAN ZOR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER

  3. Zincir otellerde markalaşma ve toplam kalite yönetimi: Kazakistan'daki oteller üzerine bir araştırma

    Branding and total quality management in chain hotels: research in Kazakhstan

    GALIMZHAN SEILOV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    Turizmİstanbul Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ŞEHNAZ DEMİRKOL

  4. Marka imajının ve marka değerinin müşteri memnuniyetine etkisinin akaryakıt istasyonları tarafından değerlendirilmesi

    Evaluation of the impact of brand image and brand value on customer satisfaction by gas stations

    ŞEYMA ÇAĞLA ÇAKIR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeDüzce Üniversitesi

    Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EMEL FAİZ

  5. Hizmet sektöründe kalite yönetimi ve kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalite sisteminin uygulanabilirliğinin değerlendirilmesi

    Quality management in service industry and analysis of applicability of quality management systems in cargo transport industry

    ÖZGE BEGÜM KOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ESİN KÜHEYLAN