The influence of website quality on customer purchase intention through the mediating role of e-satisfaction anf flow experience
Websitesi kalitesinin müşteri satın alma niyeti üzerindeki etkisi tatmin ve akış deneyimi aracı rolü
- Tez No: 870586
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGE KİREZLİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: E-ticaret dünyası, websitesi kalitesi, akış deneyimi, müşteri tatmini, online seyehat acentası, Customer satisfaction, e-commerce environment, flow experience, online travel agency, website quality
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 145
Özet
E-ticaret dünyasında rekabet avantajını garantilemek için hangi websitesi niteliğinin müşterileri daha fazla tatmin ettiğini ve online müşteri deneyimi sağladığını belirleyerek onları satın alma sürecine yölendirmek önemlidir. Birçok websitesi özelliği geleneksel pazarlama teorilerini baz olarak literatürde geniş kapsamda incelenmiş olsada, bütünsel bir yaklaşım ile websitesi niteliklerini sınıflandıran ve online müşteri deneyimini akışta olma kavramı ile inceleyen sınırlı bir literatür vardır. Bu çalışma DeLone ve Mclean Bilgi Sistemleri Başarı Modeli ve Akış Teorsinden esinlenerek, websitesi kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisini bilgi kalitesi, sistem kalitesi, ve hizmet kalitesi olmak üzere bütünsel bir yaklaşımla akış deneyimi ve müşteri tatmini aracı rolü ile inceleyen ilk çalışmadır. Bu çalışmada Türkiye'de son 12 ay içerisinde online seyahat acentası kullanan 18 yaş üstü, 442 katılımcı ile online anket yürütülmüştür. Çalışma sonuçları, sistem ve hizmet kalitesinin sanal gerçeklik ve hoşlanma faktörü üzerinde güçlü ve olumlu bir etkisi olduğunu doğrulamıştır. Müşteri tatmini bilgi kalitesi tarafından güçlü bir şekilde etkilenmektedir. Aynı zamanda Sistem ve hizmet kalitesininde müşteri tatmini üzerinde olumlu bir etkisi vardır fakat bu etki oldukça azdır. Aracı etki rollerine gelindiğinde, sanal gerçeklik, sistem kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisine aracılık etmektedir. Müşteri tatminin bilgi, sistem, hizmet kalitesi ve satın alma niyeti arasında araçılık rolü doğrulanmıştır. Fakat bu çalışmada eğlence faktörünün aracılık rolu olmadığını tespit etmiştir. Bu çalışma hem literatüre hem de sektördeki uygulayıcılara bir çok farklı ve değerli katkı sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
To attract customers and ensure a competitive advantage in the e-commerce environment, it is crucial to identify which website attributes encourage customers to purchase by offering them overall satisfaction and online customer experience. Although various website attributes have been widely analysed in the literature based on traditional marketing theories, limited studies have applied the holistic view to categorise these website attributes and online consumer experience in the context of flow state. Inspired by the DeLone and Mclean IS model and flow theory, this study is the first to analyse the influence of website quality as the unified perspective of information quality, system quality, and service quality on purchase intention, with the mediating role of flow experience and e-satisfaction in online travel agencies. This study conducted an online survey with 442 individuals from Turkey who used an online travel agency during the last 12 months. It confirms that telepresence and enjoyment were strongly influenced by system quality and service quality. Further, telepresence and e-satisfaction had a direct effect on purchase intention, but enjoyment did not impact. E-satisfaction was strongly influenced by information quality. Service quality and system quality positively influence satisfaction but have less significant impact. In terms of the mediation effect, telepresence mediates the impact of system quality on purchase intention. E-satisfaction mediates the impact of information, system, and service quality on purchase intention. However, enjoyment has no mediation role in this study.
Benzer Tezler
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- E-hizmet kalitesi, web sitesine duyulan güven ve algılanan riskin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin olumlu davranışlarına olan etkisi
The effect of e-service quality, trust in website and perceived risk on customer satisfaction and positive behaviour of customers
MEHMET DEMİRDÖĞMEZ
- Türkiye'de elektronik pazaryerlerinde hizmet kalitesi, güven ve satınalma niyeti arasındaki ilişki: yapısal eşitlik modeli uygulaması
Examining relations between service quality, trust and purchasing intention on electronic marketplaces in Turkey: Structural equation modeling application
SERDAR AYKUT ERGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALP ÜSTÜNDAĞ
- E-hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri davranışlarına etkisinin Z kuşağı bağlamında değerlendirmesi
Evaluation of the impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in the context of the generation Z
AHMET ŞEREN
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METEHAN TOLON
- E-perakendecilik hizmet kalitesi belirleyicilerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerinde güven, tatmin ve itibar unsurlarının rolü
The role of e-retailing service quality dimensions on customer behavioral intentions in terms of trust, satisfaction and reputation
AYŞEGÜL DONMAZ