Geri Dön

The Measurement of service quality: An application of servqual method

Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual yönetimine yönelik bir uygulama

  1. Tez No: 87110
  2. Yazar: KARDEM BARIN
  3. Danışmanlar: DR. SELÇUK KARABATI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, SERVQUAL
  7. Yıl: 1995
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
  10. Enstitü: İşletme Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 71

Özet

ÖZET HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: SERVQUAL YÖNTEMÎNÎNE YÖNELİK BİR UYGULAMA HAZIRLAYAN KARDEM BARIN İŞLETME YÜKSEK LİSANS TEZİ BİLKENT ÜNİVERSİTESİ - ANKARA HAZİRAN, 1995 Tez Yöneticisi: Dr. Selçuk KARABATI Bir hizmeti kullanan müşterilerin o hizmet ile ilgili beklentileri ve gerçekte algıladıkları arasındaki farkı hesaplamaya dayalı SERVQUAL yöntemi, günümüzde hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan en yaygın yöntemdir. Bu çalışmanın amacı, SERVQUAL' in giyim sektöründe hizmet veren ve ürünlerini kendi mağazalarında satan bir Türk firmasına uygulanmasıdır. Çalışma sonucu elde edilen SERVQUAL puanı, firmanın müşterilerinin beklentilerini karşılamada kısmen başarılı olduğunu göstermektedir Yine de, firmanın hizmet kalite düzeyini daha da yükseltecek önlemlerin alınması sayesinde, görülen ufak sapma da kaybolacaktır. Etkin kalite hedeflerinin belirlenmesi, çalışanların değerlendirme, ödüllendirme ve kontrollerinin hizmet kalitesine dayalı sistemlerce yapılması, ve çalışanlara problemlerini çözmeleri sırasında daha çok esneklik ve insiyatif verilmesi önerilen önlemler arasındadır.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY : AN APPLICATION OF SERVQUAL METHOD BY KARDEM BARIN M. B. A. THESIS BILKENT UNIVERSITY - ANKARA JUNE, 1995 Supervisor: Dr. Selçuk KARABATI SERVQUAL which calculates the differences between expectations and perceptions of the customers for a specific service is currently the most popular measure of service quality. This study aims to apply SERVQUAL at a Turkish company which operates in apparel manufacturing business and has many stores where these products are sold in. The interviews that are made with the company managers help to discuss the SERVQUAL results. The SERVQUAL score of the company shows that the customers' expectations are well satisfied by the services delivered by the company. However the small shortfall still provides a room to make further improvements. The areas where the company can make improvements are also identified in the study for setting effective service quality goals; modifying the evaluation, reward and control systems for employees which will be based on service quality delivery; giving employees flexibility and initiative in handling problems; taking competition more seriously and acting accordingly. Keywords : Quality, Service Quality, Measurement of Service Quality, SERVQUAL

Benzer Tezler

  1. Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi'nde bir uygulama

    The measurement of service quality by servqual method in service sector and an application of Samsun Special Provincial administration

    EMRE BOSTANOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İstatistikOndokuz Mayıs Üniversitesi

    İstatistik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VEDAT SAĞLAM

  2. Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümüne yönelik bir uygulama

    Service quality and an application directed to measurement of the service quality in the banking sector using the servqual method

    DENİZ OĞUZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    BankacılıkGazi Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT

  3. Stratejik yönetim aracı olarak kalite fonksiyon göçerimi ve konaklama işletmelerinde bir uygulama

    Quality function migration as a strategic management tool and an application in hotel organizations

    MERVE ARSLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Uluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MİNE ŞENEL

  4. Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama

    Quality in service sector and an application towards measuring service quality

    CANDAN CANBOLAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT

  5. Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir meslek yüksekokulunda uygulanması

    Service quality measuring in higher education institutions and an application a vocational school

    BİLAL DİNÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül Üniversitesi

    Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL