The Measurement of service quality: An application of servqual method
Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual yönetimine yönelik bir uygulama
- Tez No: 87110
- Danışmanlar: DR. SELÇUK KARABATI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, SERVQUAL
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 71
Özet
ÖZET HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: SERVQUAL YÖNTEMÎNÎNE YÖNELİK BİR UYGULAMA HAZIRLAYAN KARDEM BARIN İŞLETME YÜKSEK LİSANS TEZİ BİLKENT ÜNİVERSİTESİ - ANKARA HAZİRAN, 1995 Tez Yöneticisi: Dr. Selçuk KARABATI Bir hizmeti kullanan müşterilerin o hizmet ile ilgili beklentileri ve gerçekte algıladıkları arasındaki farkı hesaplamaya dayalı SERVQUAL yöntemi, günümüzde hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan en yaygın yöntemdir. Bu çalışmanın amacı, SERVQUAL' in giyim sektöründe hizmet veren ve ürünlerini kendi mağazalarında satan bir Türk firmasına uygulanmasıdır. Çalışma sonucu elde edilen SERVQUAL puanı, firmanın müşterilerinin beklentilerini karşılamada kısmen başarılı olduğunu göstermektedir Yine de, firmanın hizmet kalite düzeyini daha da yükseltecek önlemlerin alınması sayesinde, görülen ufak sapma da kaybolacaktır. Etkin kalite hedeflerinin belirlenmesi, çalışanların değerlendirme, ödüllendirme ve kontrollerinin hizmet kalitesine dayalı sistemlerce yapılması, ve çalışanlara problemlerini çözmeleri sırasında daha çok esneklik ve insiyatif verilmesi önerilen önlemler arasındadır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY : AN APPLICATION OF SERVQUAL METHOD BY KARDEM BARIN M. B. A. THESIS BILKENT UNIVERSITY - ANKARA JUNE, 1995 Supervisor: Dr. Selçuk KARABATI SERVQUAL which calculates the differences between expectations and perceptions of the customers for a specific service is currently the most popular measure of service quality. This study aims to apply SERVQUAL at a Turkish company which operates in apparel manufacturing business and has many stores where these products are sold in. The interviews that are made with the company managers help to discuss the SERVQUAL results. The SERVQUAL score of the company shows that the customers' expectations are well satisfied by the services delivered by the company. However the small shortfall still provides a room to make further improvements. The areas where the company can make improvements are also identified in the study for setting effective service quality goals; modifying the evaluation, reward and control systems for employees which will be based on service quality delivery; giving employees flexibility and initiative in handling problems; taking competition more seriously and acting accordingly. Keywords : Quality, Service Quality, Measurement of Service Quality, SERVQUAL
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi'nde bir uygulama
The measurement of service quality by servqual method in service sector and an application of Samsun Special Provincial administration
EMRE BOSTANOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İstatistikOndokuz Mayıs Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VEDAT SAĞLAM
- Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümüne yönelik bir uygulama
Service quality and an application directed to measurement of the service quality in the banking sector using the servqual method
DENİZ OĞUZ
- Stratejik yönetim aracı olarak kalite fonksiyon göçerimi ve konaklama işletmelerinde bir uygulama
Quality function migration as a strategic management tool and an application in hotel organizations
MERVE ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MİNE ŞENEL
- Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
Quality in service sector and an application towards measuring service quality
CANDAN CANBOLAT
- Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir meslek yüksekokulunda uygulanması
Service quality measuring in higher education institutions and an application a vocational school
BİLAL DİNÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL