Can we measure service quality?
Hizmet kalitesini ölçebilir miyiz?
- Tez No: 87129
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SELÇUK KARABATI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite, Servqual yöntemi, Toplam kalite yönetimi, Ölçme-değerlendirme, Service quality, Quality, Servqual method, Total quality management, Measurement and evaluation
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEBİLİR MİYİZ ? CAN MURAT ALPASLAN YÜKSEK LİSANS TEZİ, İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ YÖNETİCİSİ : YARD. DOÇ. SELÇUK KARABATI HAZİRAN 1995“Ölçemediğin bir şeyi daha iyi bir hale getiremezsin,”deyişinden etkilenen ve TKY hareketinin coşkusuna katılan hizmet sektöründeki şirketler de artık hizmetlerinin kalitesini ölçmeye çalışmaktadırlar. SERVQUAL hizmet kalitesini sayısal olarak ölçen bir yöntemdir. Bu çalışma ise SERVQUAL yönteminin geçerliliğini test etmeye yöneliktir. Hizmet kalitesini ölçmek için üç adet sözel anket, SERVQUAL anketiyle beraber Bilkent Üniversitesindeki 12 değişik servis sektörüne uygulanmıştır. Bu çalışmanın amacı SERVQUAL yöntemini eleştirmenin yanısıra, konuyla ilgilenenlerin de hizmet kalitesini ölçmenin ne kadar karmaşık olduğunu görmelerini sağlamaktır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT CAN WE MEASURE SERVICE QUALITY ? CAN MURAT ALPASLAN M.B.A. SUPERVISOR : ASSISTANT PROFESSOR SELÇUK KARABATI JUNE 1995 Affected by the motto“you cannot improve what you cannot measure”and joining the enthusiasm of TQM movement, service companies are trying to measure their service quality. SERVQUAL is an intrument to measure service quality quantitatively. This study attempts to test the validity of SERVQUAL instrument. Three qualitative techniques in addition to SERVQUAL are used and all the four questionaires are applied to 12 different services in Bilkent University. The aim of the study is not only to criticize the deficiencies of SERVQUAL instrument but also to make the reader aware of the complexity of measuring quality in service settings.
Benzer Tezler
- Perceptions of service quality: An investigation of self-service technologies in banking and its effect on customer satisfaction
Servis kalitesinin algısı: Bankadaki self-servis teknolojileri ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin araştırması
WALEED MANGO
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
BankacılıkGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OYA ERDİL
- Service quality and customer satisfaction in high schools
Lise düzeyindeki eğitim kurumlarında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti
MUSTAFA KARA
- Hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve perakende sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with the SERVQUAL method and an application in the retail sector
SELAHATTİN MURAT IŞIN
- GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması
The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators
NECATİ SEYDA UMURCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İstatistikİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER
- Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde beklenen ve algılanan Hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile değerlendirilmesi
Evaluation of expected and perceived service quality wıth Servqual Scale at Dr. Sami Ulus Child Diseases Hospital
ELİF TORUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Halk SağlığıAbant İzzet Baysal ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEVAL ALKOY