Can we measure service quality?
Hizmet kalitesini ölçebilir miyiz?
- Tez No: 87129
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SELÇUK KARABATI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 89
Özet
ÖZET HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEBİLİR MİYİZ ? CAN MURAT ALPASLAN YÜKSEK LİSANS TEZİ, İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ YÖNETİCİSİ : YARD. DOÇ. SELÇUK KARABATI HAZİRAN 1995“Ölçemediğin bir şeyi daha iyi bir hale getiremezsin,”deyişinden etkilenen ve TKY hareketinin coşkusuna katılan hizmet sektöründeki şirketler de artık hizmetlerinin kalitesini ölçmeye çalışmaktadırlar. SERVQUAL hizmet kalitesini sayısal olarak ölçen bir yöntemdir. Bu çalışma ise SERVQUAL yönteminin geçerliliğini test etmeye yöneliktir. Hizmet kalitesini ölçmek için üç adet sözel anket, SERVQUAL anketiyle beraber Bilkent Üniversitesindeki 12 değişik servis sektörüne uygulanmıştır. Bu çalışmanın amacı SERVQUAL yöntemini eleştirmenin yanısıra, konuyla ilgilenenlerin de hizmet kalitesini ölçmenin ne kadar karmaşık olduğunu görmelerini sağlamaktır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT CAN WE MEASURE SERVICE QUALITY ? CAN MURAT ALPASLAN M.B.A. SUPERVISOR : ASSISTANT PROFESSOR SELÇUK KARABATI JUNE 1995 Affected by the motto“you cannot improve what you cannot measure”and joining the enthusiasm of TQM movement, service companies are trying to measure their service quality. SERVQUAL is an intrument to measure service quality quantitatively. This study attempts to test the validity of SERVQUAL instrument. Three qualitative techniques in addition to SERVQUAL are used and all the four questionaires are applied to 12 different services in Bilkent University. The aim of the study is not only to criticize the deficiencies of SERVQUAL instrument but also to make the reader aware of the complexity of measuring quality in service settings.
Benzer Tezler
- Understanding ERP system from the user's viewpoint via user interface
Kullanıcı arayüzünden kullanıcı bakış açısıyla ERP sistemini anlama
FEYZA PİLATİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2012
Mühendislik BilimleriFatih ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. ÖMER FAHRETTİN DEMİREL
- Hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve perakende sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with the SERVQUAL method and an application in the retail sector
SELAHATTİN MURAT IŞIN
- Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
ERDEM EKER
- Toplam kalite yönetiminde müşteri odaklılık ve sigorta sektöründe uygulama
Costumer focusedness in total quality management and application in insurance sector
BÜLENT GÖKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞAHAMET BÜLBÜL
- GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması
The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators
NECATİ SEYDA UMURCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İstatistikİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER