Hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve perakende sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with the SERVQUAL method and an application in the retail sector
- Tez No: 331222
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite, Kalite ölçme, Perakende sektörü, Servqual yöntemi, Service quality, Quality, Quality measuring, Retail sector, Servqual method
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi, hizmetin müşteri beklentilerini karşılayabilme düzeyini göstermektedir. Hizmet işletmeleri müşteri beklentilerini karşılayabilme düzeylerini hizmet kalitesini ölçerek belirleyebilmektedirler. Bu amaçla, kullanılan en bilinen yöntem SERVQUAL analizi yöntemidir. SERVQUAL analizinde müşterilerin hizmeti almadan önceki beklentileri ile hizmet aldıktan sonraki algılamaları arasındaki farka göre hizmet kalitesi düzeyi belirlenmektedir. Çalışmamızda perakende sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin hizmet kalitesi SERVQUAL puanları belirlenmeye çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Quality of service show the level of expectations of service customers. Service businesses can measure the level of the respond of customer expectations by measuring service quality level. To this aim, the most known method is the SERVQUAL method. In the SERVQUAL analysis, the level of the quality of the service is determined by measuring the difference between the expectations of the customers before they get the service and the perceptions of the customers after the got the service. In our study, we tried to measure the service quality of a business in retail sector by SERVQUAL ratings.
Benzer Tezler
- Servperf yöntemiyle ölçülen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: Hazır giyim perakendeciliği sektöründe bir uygulama
The effect of service quality measured by servperf method on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the readymade clothing retailing sektor
VAHİDE ÖZTÜRK
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Ege ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Gazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
- Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
HİMMET BİRAY