Geri Dön

Hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve perakende sektöründe bir uygulama

Measurement of service quality with the SERVQUAL method and an application in the retail sector

  1. Tez No: 331222
  2. Yazar: SELAHATTİN MURAT IŞIN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 112

Özet

Hizmet kalitesi, hizmetin müşteri beklentilerini karşılayabilme düzeyini göstermektedir. Hizmet işletmeleri müşteri beklentilerini karşılayabilme düzeylerini hizmet kalitesini ölçerek belirleyebilmektedirler. Bu amaçla, kullanılan en bilinen yöntem SERVQUAL analizi yöntemidir. SERVQUAL analizinde müşterilerin hizmeti almadan önceki beklentileri ile hizmet aldıktan sonraki algılamaları arasındaki farka göre hizmet kalitesi düzeyi belirlenmektedir. Çalışmamızda perakende sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin hizmet kalitesi SERVQUAL puanları belirlenmeye çalışılmıştır.

Özet (Çeviri)

Quality of service show the level of expectations of service customers. Service businesses can measure the level of the respond of customer expectations by measuring service quality level. To this aim, the most known method is the SERVQUAL method. In the SERVQUAL analysis, the level of the quality of the service is determined by measuring the difference between the expectations of the customers before they get the service and the perceptions of the customers after the got the service. In our study, we tried to measure the service quality of a business in retail sector by SERVQUAL ratings.

Benzer Tezler

  1. İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve Türk Hava Yolları'nda bir uygulama

    Measuring service quality in business air travel market using Servqual scale: A case study at Turkish Airlines

    SEDAT EŞGİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    UlaşımMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. GÖKSEL ATAMAN

  2. Bilişim sistemlerinde hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi

    Measuring service quality of information systems with servqual method

    HAKAN KÜÇÜKKONYALI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. EMİNE MESİHA SAAT ERSOY

  3. Butik otellerde sunulan hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi: Ege Bölgesi'nde bir uygulama

    Measurement of quality of service provided by boutique servqual by servqual method: An application in Aegean Region

    ÖMER KORCAN ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NURAY TETİK DİNÇ

  4. Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama

    Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions

    AYTUĞ ALTIN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TURGAY UZUN