Hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve perakende sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with the SERVQUAL method and an application in the retail sector
- Tez No: 331222
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite, Kalite ölçme, Perakende sektörü, Servqual yöntemi, Service quality, Quality, Quality measuring, Retail sector, Servqual method
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi, hizmetin müşteri beklentilerini karşılayabilme düzeyini göstermektedir. Hizmet işletmeleri müşteri beklentilerini karşılayabilme düzeylerini hizmet kalitesini ölçerek belirleyebilmektedirler. Bu amaçla, kullanılan en bilinen yöntem SERVQUAL analizi yöntemidir. SERVQUAL analizinde müşterilerin hizmeti almadan önceki beklentileri ile hizmet aldıktan sonraki algılamaları arasındaki farka göre hizmet kalitesi düzeyi belirlenmektedir. Çalışmamızda perakende sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin hizmet kalitesi SERVQUAL puanları belirlenmeye çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Quality of service show the level of expectations of service customers. Service businesses can measure the level of the respond of customer expectations by measuring service quality level. To this aim, the most known method is the SERVQUAL method. In the SERVQUAL analysis, the level of the quality of the service is determined by measuring the difference between the expectations of the customers before they get the service and the perceptions of the customers after the got the service. In our study, we tried to measure the service quality of a business in retail sector by SERVQUAL ratings.
Benzer Tezler
- Servperf yöntemiyle ölçülen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: Hazır giyim perakendeciliği sektöründe bir uygulama
The effect of service quality measured by servperf method on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the readymade clothing retailing sektor
VAHİDE ÖZTÜRK
- Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanıp olasılıklarının araştırılması
Başlık çevirisi yok
DENİZ MANAV
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Turizmİstanbul Ticaret ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İ. KAHRAMAN ARSLAN
- İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve Türk Hava Yolları'nda bir uygulama
Measuring service quality in business air travel market using Servqual scale: A case study at Turkish Airlines
SEDAT EŞGİ
- Bilişim sistemlerinde hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi
Measuring service quality of information systems with servqual method
HAKAN KÜÇÜKKONYALI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
- Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması
With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility
ÇİĞDEM DEĞER
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ONUR ÖZVERİ