Service quality a case study on the comparative measurement of service quality in commercial bank
Hizmet kalitesi: Bir ticari bankanın karşılaştırmalı hizmet kalitesi ölçümü
- Tez No: 87182
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MURAT MERCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankalar, Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Kalite, Servqual yöntemi, Ticari bankalar, Ölçme-değerlendirme, Banks, Service quality, Service sector, Quality, Servqual method, Commercial banks, Measurement and evaluation
- Yıl: 1997
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET HİZMET KALİTESİ: BİR TİCARİ BANKANIN KARŞILAŞTIRMALI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ İDİL DORSAN M.B.A. Tezi Tez Yöneticisi: Yardımcı Doçent Doktor Murat MERCAN Yoğunlaşan rekabet ortamı ve Türkiye'nin Avrupa Birliği ile Gümrük Birliğine geçişi tüm sektörlerde bir kalite atılımının gerçekleşmesine sebep olmuştur. Özellikle hizmet sektöründe, bankalar kalite konusunun önemini kavramakta öncü olmuşlardır. Bu çalışma, bir ticari bankada müşterilerin hizmetten duydukları memnuniyet ile, personelin hizmet kalitesi anlayışı ve uygulamasını incelemektedir. Çalışmayı Bilkent Üniversitesinde bu konuda daha önce yapılan araştırmalardan ayıran özellik, Üniversitede ilk defa hizmet kalitesinin iki ayrı ortamda ölçülerek karşılaştırmasının yapılmasıdır. Bu amaçla kullanılan metod, hizmet kalitesinden müşterinin duyduğu tatmini ölçen ve hizmeti verenlerin tarafında oluşabilecek boşlukları ortaya çıkarmayı amaçlayan SERVQUAL metodudur.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT SERVICE QUALITY: A CASE STUDY ON THE COMPARATIVE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN A COMMERCIAL BANK İDİL DORSAN M.B.A. Thesis Supervisor: Assistant Professor Murat MERCAN Increased competition and Turkey's entrance to the Customs Union with the European Union has boosted a quality movement throughout all sectors. In the service sector, banks have been the leaders for grasping the importance of quality issues. This study attempts to measure customers' satisfaction and personnel's understanding and implementation of service quality in a commercial bank. The study innovates with respect to former studies undertaken at Bilkent, as for the first time in the University, the Service Quality assessment is undertaken at two distinct locations and the results compared. The specific tool used in this study is the SERVQUAL instrument, a valuable tool for assessing both customers' degree of satisfaction with the service, and for finding out the eventual service quality gaps occurring at the service providers' side of the transaction.
Benzer Tezler
- Türkiye'de sağlık hizmet kalitesi için kullanılan ölçeklerin karşılaştırmalı analizi yapılarak post-modern işletme yönetimi yaklaşımlarına uygun ve özgün bir sağlıkta kalite ölçüm modelinin geliştirilmesi
Proposal of a unique quality in health measurement model adaptable for post-modern business management approaches by making a comparative analysis of the scales used for healthcare quality in Türkiye
SİNEM CECE
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Medipol Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İLKER KÖSE
- Belediye kütüphanelerinde çalışanların iş doyumu: Bursa il ve ilçe belediye kütüphaneleri örneği
Job satisfaction of employees working in municipal libraries: The case of Bursa provincial and district municipal libraries
FURKAN TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Bilgi ve Belge YönetimiAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiBilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DEMET SOYLU
- Analysis of factors affecting customer satisfaction in the airline industry. The comparative case of Rwanda and Turkiye Airlines
Havayolu sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi. Ruanda ve Türkiye'nin karşılaştırmalı örneği
INNOCENT RUBIBI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
UlaşımTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ERBİL ÖZYÖRÜK
- Basında okurluk araştırmaları -Türkiye Avrupa karşılaştırması-
Printed media research -Comparison of Turkey and Europe-
COŞKUN HALICI
- Gümrük Birliği sürecinin Türk sermaye piyasasına etkileri
The Effects of Customer Union course on Turkish capital market
ÖNDER HALİSDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
EkonomiMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İLHAN ULUDAĞ