The influence of collectivism and indulgence on service recovery, satisfaction, and intention to complain
Kısıtlayıcılık ve kolektivizmin hizmet telafisi, müşteri memnuniyeti algılaması ve şikayet etme eğilimi üzerindeki etkisi
- Tez No: 881842
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ ÇOŞKUN, DR. ÖĞR. ÜYESİ SERCAN HATİPOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 88
Özet
Bu çalışma kültürel farklılıkların (kısıtlayıcılık ve kolektivizm) hizmet telafisi çabaları, hizmet telafisi paradoksu, müşteri memnuniyeti ve şikayet etme eğilimine etkisini araştırmayı hedeflemektedir. Dolayısıyla, turistlerin konaklama işletmesi tarafından sunulan hizmet telafisi çabalarını ve hizmet telafisi paradoksunun gerçekleşip gerçekleşmeyeceğini belirlemede etkisi olabileceği düşünülen düşkünlük-kısıtlayıcılık (indulgence-restraint) paradigması ve çevrimiçi şikayette bulunup bulunmama eğilimleri de bireycilik-kolektivizm (individualism-collectivism) paradigması ile ilişikli olarak incelemektedir. Düşkünlük özelliğine zıt olarak, Türkiye gibi daha çok kısıtlayıcı kültür özelliğine yakın bir kültürden gelen Türk turistlerin pozitiften ziyade negatif deneyimleri hatırlama olasılıkları daha yüksektir. Bu çalışmadaki negatif durum hizmet telafisi çabasından önce gerçekleşen hizmet hatasıdır. Dolaysıyla kısıtlayıcı kültürün hizmet telafisi çabalarına olumlu tepki vermeme yönünde etkide bulunduğu söylenebilir. Ayrıca Türk turistlerin çevrimiçi şikayette bulunmak yerine şahsen şikayette bulunmayı tercih ettikleri görülmüştür. Kolektivist kültürlerden (örneğin Türkiye gibi) insanlar, genel olarak uyuma daha fazla değer verdikleri ve yüzleşmekten kaçınma eğiliminde oldukları için çevrimiçi şikayette bulunma olasılıklarının daha yüksek olması beklenirdi. Kültürel özelliklerin turistlerin memnuniyetlerini, onların hizmet hatası ve hizmet telafisi çabalarına tepkilerini ve hizmet telafisi paradoksunun gerçekleşip gerçekleşmemesini etkilediği ortaya koyulmuştur.
Özet (Çeviri)
This study aims to investigate the influence of cultural characteristics (indulgence-restraint and individualism-collectivism) on customer satisfaction and customer intention to complain in the Turkish tourism industry. Based on the fact that tourist behaviour in Turkey has not been sufficiently studied, especially from the perspectives of these two above cultural dimensions, the study intends to shed further light on tourist behaviour in Turkey. Hence, this study focuses on how tourists respond to service failures and service recovery attempts, expected to be influenced by the indulgence-restraint paradigm. Additionally, the study examines tourists' intention to make face-to-face or online complaints, also expected to be influenced by the collectivism-individualism paradigm. As Turkish tourists come from a culture inclined towards restraint rather, making them more likely to remember negative experiences. Hence, it may be stated that restraint characteristics influence service recovery attempts negatively. Additionally, Turkish tourists preferred to make in-person complaints, rather than online complaints. People from collectivistic cultures (e.g. Turkey) are expected to be more likely to make an online complaint, as, in general, they value harmony more and tend to avoid confrontation. Based on the above, it may be put forward that this study fills an important gap in the literature, and has both theoretical and practical implications regarding the influence of cultural characteristics on service failure and service recovery perceptions of tourists.
Benzer Tezler
- Cultural dimensions and retrospective sociotropic economic voting: An European analysis
Kültürel boyutlar ve geçmişe yönelik sosyotropik ekonomik oylama : Bir Avrupa analizi
ABDULLAH BURAK GÖKHAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
SosyolojiVrije Universiteit Brusselİktisadi ve İdari Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BENNY GEYS
- The influence of cultural dimensions on job satisfaction
Kültürel boyutların iş tatmini üzerindeki etkisi
SAMUEL AMANOR
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeFırat Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HATİCE GÖKÇE DEMİREL
- The effect of cultural values on organizational citizenship behavior: A comparative study on academic administrative staff in Turkey and Libya
Kültürel değerlerin örgütsel vatandaşlık davranışına etkisi: Türk ve Libyalı üniversite idari personeli üzerinde karşılaştırmalı bir araştırma
MOHAMED ABUBAKER ABULGHASEM
- Yetişkin bireylerin kültürel değerleri ile çevre tutumları arasındaki ilişkinin incelenmesi
Examining the relationship between cultural values of adult individuals and environmental attitudes
SİNEM ÖZDAMAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Halk SağlığıEge ÜniversitesiHalk Sağlığı Hemşireliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SÜHEYLA ÖZSOY
- Ulusal kültürün örgüt kültürü üzerindeki etkileri: Türkiye-Almanya örneği
Effects of national culture on organizational culture: Sample of Turkey-Germany
AYŞE YILDIZ AYDIN
Doktora
Türkçe
2023
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriBursa Uludağ ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEMET ZENCİRKIRAN