Geri Dön

Yerel yönetimlerde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin dezavantajlı gruplar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri yönünden etkilerinin ölçülmesi: istanbul beykoz belediyesi örneği

Service quality in local government and measuring the effects on disadvantaged groups in terms of satisfaction and word of mouth communication activities: the case of istanbul beykoz municipality

PDF İndir

  1. Tez No: 907808
  2. Yazar: OĞUZHAN KOCATÜRK
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MELİH BAŞKOL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bartın Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 137

Özet

Bu çalışmada günümüz Türk idari sisteminde etki alanları gittikçe genişleyen yerel yönetim birimlerinden belediyelerde sosyal belediyecilik faaliyetlerinden ücretsiz yararlananlar üzerinde sunulan hizmet kalitesinin hizmet alanlar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerine etkilerinin ölçülmesine odaklanılmıştır. Tez kapsamında İstanbul'un Boğaziçi'ne kıyısı bulunan ilçelerinden Beykoz seçilmiştir. Osmanlı Devleti'nin son yıllarında başlayan sanayi hamleleri Cumhuriyetin kurulması ile devam etmiş, Beykoz bu kapsamda ilçe genelinde sahip olduğu devlete ait 3 fabrika ile 2000'li yıllara değin bir sanayi ilçesi ve işçi beldesi olarak anılmıştır. Özelleştirme politikaları ile fabrikaların kapatılmasının ardından ilçe genelinde ekonomik aktiviteler son bulmuş ve dezavantajlı grupların sayısında artış yaşanmıştır. Tez çalışması kapsamında seçilen Beykoz bir tarafta ülke genelindeki en zengin kesimin yaşadığı diğer taraftan da dezavantajlı grupların da yoğun olarak yaşamını sürdürdüğü bir ilçedir. Bu kapsamda ilçe belediyesinin dezavantajlı gruplar üzerindeki çalışmaları gelir eşitsizliğini giderme ve fırsat eşitliğini sağlamaya yönelik önemli görülen hizmetlerdendir. Tez, yüz yüze anket tekniği ile yürütülmüş olup; anket formunda demografik bilgilerin ardından hizmet kalitesi, tatmin ve ağızdan ağıza iletişim ölçekleri kullanılarak oluşturulan ankette 5'li Likert ölçeği kullanılmıştır. Hizmet kalite algısının ölçülmesi ve vatandaşların pazarlama faaliyetleri ile hizmet almadan önceki beklentilerinin hizmet aldıktan sonra hizmetten duydukları memnuniyet ve ağızdan ağıza iletişim arasında bir ilişkisinin bulunup bulunmadığı araştırılmasına odaklanılan çalışmada dezavantajlı grupta yer alan vatandaşların hizmet kalitesi algısıyla ağızdan ağıza iletişim ve memnuniyet üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

This study focuses on measuring the effects of the service quality on satisfaction and word-of-mouth communication activities on those who benefit from social municipal activities free of charge in municipalities, which are local government units whose spheres of influence are gradually expanding in today's Turkish administrative system. Within the scope of the thesis, Beykoz, one of the districts of Istanbul located on the coast of the Bosphorus, was chosen. The industrial moves that started in the last years of the Ottoman Empire continued with the establishment of the Republic, and in this context, Beykoz was known as an industrial district and workers' town until the 2000s, with 3 state-owned factories throughout the district. Following the closure of factories with privatization policies, economic activities throughout the district came to an end and the number of disadvantaged groups increased. Beykoz, which was chosen within the scope of the thesis study, is a district where, on the one hand, the richest people in the country live, and on the other hand, where disadvantaged groups live intensively. In this context, the district municipality's work on disadvantaged groups is one of the important services to ensure income inequality and equality of opportunity. The thesis was conducted using the face-to-face survey technique; A 5-point likert scale was used in the survey, which was created using the service quality, satisfaction and word-of-mouth communication scales after demographic information in the survey form. This study focused on measuring service quality perception and investigating whether there is a relationship between citizens' marketing activities and their expectations before receiving services, their satisfaction with service after receiving services, and word-of-mouth communication, and it has been determined that there is a positive and significant relationship between disadvantaged group citizens' perception of service quality and word-of-mouth communication and satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    718312

    Educational reforms in Ethiopia: From the imperial era to the present

    Etiyopya'da eğitim reformları: Emperyal dönemden günümüze

    SALİH AHMED MAHAMMODA

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Eğitim ve ÖğretimNecmettin Erbakan Üniversitesi

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İSA KORKMAZ

  2. Tez No

    784379

    14-17 yaş fiziksel engellilerinin terapötik rekreasyon aktivitelerine katılım engellerinin incelenmesi

    Study of obstacles to participation in therapeutic recreation activities of the physically disabled individuals aged 14-17

    SAMET GÜLERYÜZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    SporManisa Celal Bayar Üniversitesi

    Rekreasyon Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MELİKE ESENTAŞ DEVECİ

  3. Tez No

    421292

    Sosyal politikalarda yeni yaklaşım, yöntem ve kentsel uygulamaların geliştirilmesi: Bir sosyal inovasyon örneği olarak 'Şeker hayat'

    Development of new approach, method and urban practices in social policies: 'Seker hayat' as a social innovation case study

    AYSU UZSAYILIR KARA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sosyal Hizmetlerİstanbul Teknik Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TÜZİN BAYCAN

  4. Tez No

    699591

    Yerel yönetimlerin sosyal politika alanındaki hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

    Evaluation of the quality of services of local governments in the field of social policy

    ÖMER FARUK DEDE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Kamu YönetimiBandırma Onyedi Eylül Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATİH YILMAZ

  5. Tez No

    465971

    Belediyelerde hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Bir yerel yönetim örneği

    The measurement of citizen satisfaction towards service quality of services in municipalities: A local goverment example

    TUGAY KABASAKALOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. KEMAL TEKİN

Geri Dön