Yerel yönetimlerde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin dezavantajlı gruplar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri yönünden etkilerinin ölçülmesi: istanbul beykoz belediyesi örneği
Service quality in local government and measuring the effects on disadvantaged groups in terms of satisfaction and word of mouth communication activities: the case of istanbul beykoz municipality
- Tez No: 907808
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MELİH BAŞKOL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza iletişim, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Word of mouth communication, Service quality, Customer satisfaction
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bartın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada günümüz Türk idari sisteminde etki alanları gittikçe genişleyen yerel yönetim birimlerinden belediyelerde sosyal belediyecilik faaliyetlerinden ücretsiz yararlananlar üzerinde sunulan hizmet kalitesinin hizmet alanlar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerine etkilerinin ölçülmesine odaklanılmıştır. Tez kapsamında İstanbul'un Boğaziçi'ne kıyısı bulunan ilçelerinden Beykoz seçilmiştir. Osmanlı Devleti'nin son yıllarında başlayan sanayi hamleleri Cumhuriyetin kurulması ile devam etmiş, Beykoz bu kapsamda ilçe genelinde sahip olduğu devlete ait 3 fabrika ile 2000'li yıllara değin bir sanayi ilçesi ve işçi beldesi olarak anılmıştır. Özelleştirme politikaları ile fabrikaların kapatılmasının ardından ilçe genelinde ekonomik aktiviteler son bulmuş ve dezavantajlı grupların sayısında artış yaşanmıştır. Tez çalışması kapsamında seçilen Beykoz bir tarafta ülke genelindeki en zengin kesimin yaşadığı diğer taraftan da dezavantajlı grupların da yoğun olarak yaşamını sürdürdüğü bir ilçedir. Bu kapsamda ilçe belediyesinin dezavantajlı gruplar üzerindeki çalışmaları gelir eşitsizliğini giderme ve fırsat eşitliğini sağlamaya yönelik önemli görülen hizmetlerdendir. Tez, yüz yüze anket tekniği ile yürütülmüş olup; anket formunda demografik bilgilerin ardından hizmet kalitesi, tatmin ve ağızdan ağıza iletişim ölçekleri kullanılarak oluşturulan ankette 5'li Likert ölçeği kullanılmıştır. Hizmet kalite algısının ölçülmesi ve vatandaşların pazarlama faaliyetleri ile hizmet almadan önceki beklentilerinin hizmet aldıktan sonra hizmetten duydukları memnuniyet ve ağızdan ağıza iletişim arasında bir ilişkisinin bulunup bulunmadığı araştırılmasına odaklanılan çalışmada dezavantajlı grupta yer alan vatandaşların hizmet kalitesi algısıyla ağızdan ağıza iletişim ve memnuniyet üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
This study focuses on measuring the effects of the service quality on satisfaction and word-of-mouth communication activities on those who benefit from social municipal activities free of charge in municipalities, which are local government units whose spheres of influence are gradually expanding in today's Turkish administrative system. Within the scope of the thesis, Beykoz, one of the districts of Istanbul located on the coast of the Bosphorus, was chosen. The industrial moves that started in the last years of the Ottoman Empire continued with the establishment of the Republic, and in this context, Beykoz was known as an industrial district and workers' town until the 2000s, with 3 state-owned factories throughout the district. Following the closure of factories with privatization policies, economic activities throughout the district came to an end and the number of disadvantaged groups increased. Beykoz, which was chosen within the scope of the thesis study, is a district where, on the one hand, the richest people in the country live, and on the other hand, where disadvantaged groups live intensively. In this context, the district municipality's work on disadvantaged groups is one of the important services to ensure income inequality and equality of opportunity. The thesis was conducted using the face-to-face survey technique; A 5-point likert scale was used in the survey, which was created using the service quality, satisfaction and word-of-mouth communication scales after demographic information in the survey form. This study focused on measuring service quality perception and investigating whether there is a relationship between citizens' marketing activities and their expectations before receiving services, their satisfaction with service after receiving services, and word-of-mouth communication, and it has been determined that there is a positive and significant relationship between disadvantaged group citizens' perception of service quality and word-of-mouth communication and satisfaction.
Benzer Tezler
- Algılanan yerel yönetim hizmet kalitesinin egzersiz keyif düzeyi üzerine etkilerinin incelenmesi: Sarıçam Belediyesi örneği
The investigation of the effects of perceived local government service quality on exercise enjoyment level: The case of Sarıçam Municipality
KADİR GÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
SporBayburt ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT KUL
- Educational reforms in Ethiopia: From the imperial era to the present
Etiyopya'da eğitim reformları: Emperyal dönemden günümüze
SALİH AHMED MAHAMMODA
Doktora
İngilizce
2022
Eğitim ve ÖğretimNecmettin Erbakan ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSA KORKMAZ
- 14-17 yaş fiziksel engellilerinin terapötik rekreasyon aktivitelerine katılım engellerinin incelenmesi
Study of obstacles to participation in therapeutic recreation activities of the physically disabled individuals aged 14-17
SAMET GÜLERYÜZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
SporManisa Celal Bayar ÜniversitesiRekreasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MELİKE ESENTAŞ DEVECİ
- Sosyal politikalarda yeni yaklaşım, yöntem ve kentsel uygulamaların geliştirilmesi: Bir sosyal inovasyon örneği olarak“Şeker hayat”
Development of new approach, method and urban practices in social policies:“Seker hayat”as a social innovation case study
AYSU UZSAYILIR KARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sosyal Hizmetİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÜZİN BAYCAN
- Sosyal belediyecilik anlayışının benimsenmesi: Bursa Büyükşehir Belediyesi örneği
The adoption of social municipalism: The case of Bursa Metropolitan Municipality
HAVA ŞAHİN