Müşteri ilişki kalitesinin hizmet kalitesine etkisi: Beyaz eşya sektöründe bir uygulama
The impact of customer relationship quality on service quality: An application in the white goods sector
- Tez No: 923439
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ERTUĞRUL ÇAVDAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kastamonu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Bu tez çalışmasında, beyaz eşya sektöründe müşteri-tedarikçi ilişkilerinde hizmet kalitesi ile ilişki kalitesi arasındaki dinamikleri incelenmiştir. Çalışmanın temel amacı, müşteri-tedarikçi arasındaki uzun dönem ilişkilerin etkin bir şekilde geliştirilmesi ve yapılandırılması için, müşteri-tedarikçi iş birliğinde ilişki kalitesi için önemli olan unsurları belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda Karadeniz Bölgesi'nde bir araştırma yapılmış olup, nicel araştırma yöntemi kullanılarak kolayda örnekleme yöntemine göre farklı demografik özelliklere sahip 395 katılımcıdan bir anket aracılığıyla veriler toplanmıştır. Toplanan veriler betimsel istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi, frekans analizi, güvenilirlik testi, faktör analizi, Pearson korelasyon analizi, ANOVA analizi, T-Testi ve regresyon analizinden yararlanarak test edilmiştir. Araştırma bulguları, hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi arasında güçlü ve pozitif bir korelasyon olduğunu göstermektedir. Bu, hizmet kalitesinin artışının ilişki kalitesini de yükselttiğini ortaya koymaktadır. Fiziksel özellikler hizmet kalitesinin alt boyutları arasında ilişki kalitesi üzerinde en güçlü pozitif etkiye sahip değişken olarak öne çıkmıştır. Güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati gibi diğer boyutlar ise nispeten daha zayıf etkiler göstermiştir. Demografik değişkenler incelendiğinde, yaş, cinsiyet, eğitim seviyesi ve medeni durumun genel olarak hizmet ve ilişki kalitesi algısında anlamlı bir farklılık yaratmadığı tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuçları, hizmet kalitesi ile ilişki kalitesi arasındaki pozitif ilişkilerin rastlantısal olmadığını ve güçlü bir nedenselliğe işaret ettiğini ortaya koymaktadır. Hizmet kalitesinin fiziksel özellikler boyutunun ilişki kalitesine en büyük katkıyı sağladığı; güvenilirliğin ise ilişki kalitesi üzerindeki etkisinin negatif olduğu belirlenmiştir. Bu durum, işletmelerin özellikle fiziksel özellikler gibi yüksek etkili unsurlara öncelik vermesi gerektiğini vurgulamaktadır. Sonuç olarak, bu tez ile hizmet kalitesi ile ilişki kalitesi arasındaki ilişkilerin derinlemesine analizini sunulmaktadır. Bu bağlamda benzer araştırmaların gelecekteki çalışmalarda diğer sektörlere de uygulanabileceği ve bu raporların literatüre katkı sağlayacağı söylenebilir. ANAHTAR KELİMELER: Beyaz Eşya Sektörü, Hizmet Kalitesi, İlişki Kalitesi, Müşteri-Tedarikçi İşbirliği Şubat 2025, 103 Sayfa
Özet (Çeviri)
This thesis examines the dynamics between service quality and relationship quality within the white goods sector. The primary aim of the study is to identify the key factors that are critical for enhancing and structuring long-term customer-supplier relationships effectively. To achieve this goal, a quantitative research approach was employed, and data were collected through a survey administered to 395 participants with diverse demographic characteristics, using convenience sampling. The collected data were analyzed using descriptive statistics, confirmatory factor analysis, frequency analysis, reliability testing, factor analysis, Pearson correlation analysis, ANOVA, T-Tests, and regression analysis. The findings indicate a strong and positive correlation between service quality and relationship quality, demonstrating that improvements in service quality lead to an increase in relationship quality. Among the dimensions of service quality, physical attributes emerged as the most significant variable positively influencing relationship quality. In contrast, reliability, responsiveness, assurance, and empathy were found to have relatively weaker effects. An analysis of demographic variables revealed that age, gender, education level, and marital status did not create significant differences in perceptions of service and relationship quality. However, the results underline that the positive correlation between service quality and relationship quality is not coincidental but indicates a strong causal relationship. Specifically, the physical attributes dimension of service quality contributes the most to relationship quality, while the reliability dimension has a negative impact. These findings suggest that businesses should prioritize highly impactful factors like physical attributes to enhance customer-supplier relationships effectively. In conclusion, this thesis provides a comprehensive analysis of the relationships between service quality and relationship quality, highlighting their interconnectedness. The results suggest that future studies could extend similar research to other sectors, contributing valuable insights to the literature. KEYWORDS: White Goods Industry, Service Quality, Relationship Quality, Customer-Supplier Collaboration February 2025, 103 Page
Benzer Tezler
- Satış sonrası hizmet kalitesinin tüketicilerin tercihleri üzerinde etkisi (Bolu ilinde örnek bir araştırma)
The impact of after-sales service quality on consumers' choices (A field study in Bolu, Turkey)
TÜRKAN SERİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEZER KORKMAZ
- Turistlerin tavsiye etme niyetlerinde algılanan hizmet kalitesinin rolü: Bungalov oteller üzerine ampirik bir çalışma
The role of perceived service quality on tourists' intention to recommend: An empirical study on bungalow hotels
BEYZA SAADET KOCAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
TurizmRecep Tayyip Erdoğan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRİ UYGUN
- Muhasebe meslek mensuplarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Tokat ili örneği
The effect of service quality on customer satisfaction in accounting professionals: A case of Tokat province
MUSTAFA ERDİ ATILGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MİHRİBAN ÇOŞKUN ARSLAN
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty
FATİH TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
- İnternet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi
The effect of electronic service quality and logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in online shopping
KAAN İLHAN