Restoranlarda kazanılmamış tercihli muamelenin davranışsal niyete etkisinde müşteri duygulanımı ve algılanan hedonik faydanın rolü
The role of customer affection and perceived hedonic benefit in the effect of unearned preferential treatment on behavioral intention in restaurants
- Tez No: 946219
- Danışmanlar: PROF. DR. ABDULCELİL ÇAKICI
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mersin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Kazanılmamış tercihli muamele (KTM), müşterileri işletmeye bağlama ve ilişki devamlılığı sağlamak için işletmelerin müşteriye sürpriz olarak uyguladığı ilişkisel pazarlama stratejilerinden olup; restoranlar tarafından genellikle kullanılan bir uygulamadır. Bu doğrultuda çalışmanın temel amacı, restoranlarda KTM'nin davranışsal niyete (DN) etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca restoranlarda KTM uygulamalarının Müşteri duygulanımı (MD) ve algılanan hedonik fayda (AHF) üzerindeki etkilerinin belirlenmesi de amaçlanmıştır. Veriler beş farklı KTM senaryosu aracılığıyla iki ayrı şekilde elde edilmiştir. Birinci çalışmada her senaryo için veriler, 01.04.2024-21.12.2024 tarihleri arasında kota örnekleme yöntemiyle yüz yüze ve e-posta yoluyla 15-69 yaş aralığında, yılda en az bir defa tantuniciye giden bireylerden toplanmış ve 3147 anket elde edilmiştir. İkinci çalışmada ise 5 ayrı senaryo, 15.02.2024-20.11.2024 tarihleri arasında aynı kişilerden oluşan 100 kişiye 2'şer ay ara ile e-posta yoluyla uygulanmıştır. Verilere kayıp veri analizi, çoklu sapan analizi ve çoklu normal dağılım testi uygulanmıştır. Analizlerde; tanımlayıcı istatistiklerle birlikte; açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi, tekrarlı ölçümlerde varyans analizi, regresyon ve aracılık için Hayes-Keynes analizleri gerçekleştirilmiştir. Bulgulara göre; kişi KTM uygulamasında odak müşteri konumunda (KK=Kişinin Kendisi, AKT=Arkadaşlarının Kendisine Tanıklığı, YKT=Yabancının Kendisine Tanıklığı) olduğunda; KTM'nin DN, (βKK=0,372; βAKT=0,432; βYKT=0,537) AHF (βKK=0,499; βAKT=0,546; βYKT=0,644) ve MD'yi (βKK=0,190; βAKT=0,115; βYKT=0,512) etkilediği saptanmıştır. MD (βKK=0,09; βAKT=0,287; βYKT=0,274) ve AHF'nin (βKK=0,732; βAKT=0,815 βYKT=0,790) DN'yi etkilediği, ayrıca MD'nin (βKK=0,138; βAKT=0,245; βYKT=0,351) de AHF'yi etkilediği anlaşılmıştır. Bununla birlikte kişinin odak müşteri olduğu konumda; KTM'nin DN'ye etkisinde AHF'nin (βKK=0,273; βAKT=0,415; βYKT=0,412) tam aracılık rolü tespit edilmiştir. KTM'nin DN'ye etkisinde MD (β=0,26) sadece arkadaşlarının kişiye tanıklık ettiği KTM senaryosunda kısmi aracı olup; diğer senaryolarda aracılık bulunmamıştır. Kişinin arkadaşına uygulanan KTM'ye tanık olduğunda; KTM'nin DN(β=0,499), AHF (β=0,559) ve MD'yi (β=0,085) etkilediği ve AHF'nin DN'yi (β=0,822) etkilediği ancak MD'nin AHF ve DN'yi etkilemediği tespit edilmiştir. Kişinin yabancıya uygulanan KTM'ye tanıklığı durumunda KTM'nin DN (β=0,500) ve AHF'yi (β=0,535) etkilediği tespit edilmiş olup; AHF, DN'yi (β=0,731) etkilerken KTM'nin MD'yi, MD'nin de DN ve AHF'yi etkilemediği bulunmuştur. Kişinin tanık müşteri olduğu konumda; KTM'nin DN'ye etkisinde AHF (βKAT=0,507; βYKT=0,371) kısmi aracıyken, MD'nin aracılık rolü olmadığı tespit edilmiştir. İkinci çalışmada elde edilen verilerin analiz sonuçlarına göre, KTM, MD, AHF ve DN, senaryolara göre istatistiksel olarak farklılaşmıştır. Kişinin odak müşteri olduğu senaryolarda tüm değişkenlere yönelik görüşlerinin olumlu olduğu ancak tanık müşteri konumunda olduğu senaryolarda tüm değişkenlere yönelik görüşlerinin olumsuza yöneldiği anlaşılmıştır. Son olarak beş ayrı senaryo kapsamında değişkenlerin ortalaması ile cinsiyet ve yaş etkileşimine göre ayrı olarak karşılaştırma yapılmıştır. Bu farklılığın KTM ile sadece senaryo*cinsiyet etkileşimi arasında olduğu ve erkeklerin ortalamasının kadınlara göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Dolayısıyla KTM'nin müşteriler ve işletmeler için önem arz ettiği anlaşılmış olup; işletmelerin KTM uygularken; (1) müşterinin karlılığı, (2) tanık olan müşteriyi ikna etme, (3) gerek tanık müşteri gerek odak müşterinin yanındakilerle ilişkisi hususlarına dikkat etmesi önerilmektedir. İşletmeler için önemli olan bu uygulamanın, araştırmacılar tarafından senaryo olmayan gerçek işletme ortamlarında irdelenerek KTM'nin müşteri ve çalışan perspektifinden araştırılması önerilmektedir. İşletmeler için önemli olan bu uygulamanın araştırmacılar tarafından gerçek ortamlarda irdelenerek KTM'nin müşteri perspektifinden araştırılması önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
Unearned preferential treatment (UPT) is one of the relationship marketing strategies that businesses apply as a surprise to customers in order to connect customers to the business and ensure relationship continuity; it is a practice generally used by restaurants. In this context, the main purpose of the study is to reveal the effect of upt on behavioral intention (BI) in restaurants. It is also aimed to determine the effects of UPT applications in restaurants on customer affection (CA) and perceived hedonic benefit (PHB Data were obtained in two separate ways through five different UPT scenarios. In the first study, data for each scenario were collected face-to-face and via e-mail using the quota sampling method between 01.04.2024 and 21.12.2024 from individuals aged between 15-69 who go to tantuni restaurants at least once a year, and 3147 surveys were obtained. Missing data analysis, multiple outlier analysis and multiple normal distribution tests were applied to the data. In the analyses, along with descriptive statistics; explanatory and confirmatory factor analysis, analysis of variance in repeated measures, Hayes-Keynes analyses for regression and mediation were performed. According to the findings; when the person is the focal customer in the UPT application (PH=Person Himself, FWH=Friends' Witnessing Himself, SWH=Strangers' Witnessing Himself); UPT was found to affect BI, (βPH=0.372; βFWH=0.432; βSWF=0.537), PHB (βPH=0.499; βFWH=0.546; βSWF=0.644) and MD (βPH=0.190; βFWH=0.115; βSWF=0.512). It was understood that CA (βPH=0.09; βFWH=0.287; βSWH=0.274) and PHB (βPH=0.732; βFWH=0.815 βSWH=0.790) affected, and CA (βPH=0.138; βFWH=0.245; βSWH=0.351) also affected BI. It was understood that CA (βPH=0.09; βFWH=0.287; βSWF=0.274) and PHB (βPH=0.732; βFWH=0.815 βSWH=0.790) affected BI, and CA (βPH=0.138; βFWH=0.245; βSWH=0.351) also affected PHB. At the same time in the position where the person is the focal customer; the full mediating role of PHB (βPH=0.273; βFWH=0.415; βSWH=0.412) was determined in the effect of UPT on BI. In the effect of UPT on BI, CA (β=0.26) partially mediated only in the UPT scenario in which friends witnessed the person; no mediation was found in other scenarios. When the person witnessed the UPT applied to his/her friend, it was determined that UPT affected BI (β=0.499), PHB (β=0.559) and CA (β=0.085) and PHB affected BI (β=0.822), but CA did not affect PHB and BI. In the case that the person witnessed the UPT applied to the foreigner, it was found that UPT affected BI (β=0,500) and PHB (β=0,535); PHB affected BI (β=0,731), while UPT did not affect CA, and CA did not affect BI and PHB. In the position where the person is a witness customer; PHB (βHWF=0,507; βHWS=0,371) was found to be partially mediating in the effect of UPT on BI, while CA had no mediating role. According to the analysis results of the data obtained in the second study, UPT, PHB, CA and BI differed statistically according to the scenarios. It was understood that in the scenarios where the person was the focal customer, their views on all variables were positive, but in the scenarios where they were the witness customer, their views on all variables turned negative. Finally, a separate comparison was made according to the mean of the variables and the interaction between gender and age within the scope of five different scenarios. It was found that this difference was only between the scenario*gender interaction with UPT and the mean for men was higher than for women. Therefore, it has been understood that UPT is important for customers and businesses; while applying UPT, businesses are advised to pay attention to the following issues; It is recommended to pay attention to (1) the profitability of the customer, (2) persuading the witness customer, (3) the relationship of both the witness customer and the focal customer with those next to them. It is recommended that this application, which is important for businesses, be examined by researchers in real business environments without scenarios and investigated from the customer and employee perspective of UPT. It is recommended that this application, which is important for businesses, be examined by researchers in real environments and UPT be investigated from the customer perspective.
Benzer Tezler
- Kızartma sayısı ve süresine göre yağlarda meydana gelen değişiklikler üzerinde araştırmalar
Başlık çevirisi yok
FEYZA GÜRTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1990
Gıda MühendisliğiAnkara ÜniversitesiBesin Hijyeni ve Teknolojisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞERİF KAYMAZ
- Tüketicilerin kredi kartı kabul kararı üzerine etki eden faktörler ve bir pilot araştırma
Başlık çevirisi yok
AHMET K. ŞEKERKAYA
- Ankara piyasasında satılan polistirenden mamul gıda ambalaj malzemelerindeki kalıntı monomer düzeylerinin araştırılması
Survey of residual monomer levels in polystyrene food packaging materials sold in Ankara markets
NİLGÜN AKKOYUNLU
- İzmir bölgesinde kabuklu ve yumuşakça işleyen işletmelerin işleme teknikleri
Başlık çevirisi yok
YILDIZ (DEMİREL) YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
1992
Su ÜrünleriEge ÜniversitesiSu Ürünleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. OSMAN TATAR
- Yiyecek ve içecek hizmet işletmelerinde maliyet analiz ve fiyatlandırma yöntemlerinin belirlenmesi Antalya yöresi araştırması
Başlık çevirisi yok
GÖZDE GÜL BAŞER
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
İşletmeAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. AHMET AKTAŞ
