Dijital bankacılık kullanımında bireysel müşterilerde algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntem ile ölçülmesi
Measuring the perceived service quality of individual customers in digital banking use by SERVQUAL method
- Tez No: 972528
- Danışmanlar: PROF. DR. ASLI ÖZDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Dijital Bankacılık, Bireysel Müşteriler, Algılanan Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Yöntemi, Digital Banking, Individual Customers, Perceived Service Quality, SERVQUAL Method
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada, dijital bankacılık kullanımında bireysel müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırma, dijital bankacılığın temel unsurları olan hız, erişilebilirlik, güvenlik ve kullanım kolaylığına odaklanarak, bu unsurların müşteri memnuniyeti, sadakati ve banka performansı üzerindeki etkilerini incelemiştir. SERVQUAL modelinin beş boyutu (güvenilirlik, duyarlılık, güvence, empati ve somutluk) çerçevesinde değerlendirilen hizmet kalitesi, bireysel müşterilerin memnuniyet düzeylerini anlamada kritik bir araç olarak kullanılmıştır. Araştırma sonuçları, güvenilirlik ve duyarlılık boyutlarının müşteriler açısından özel bir öneme sahip olduğunu ortaya koymuştur. Hizmetlerin zamanında ve doğru sunulması ile sorunlara hızlı çözüm sağlanması, müşteri memnuniyetini artıran başlıca faktörler olarak belirlenmiştir. Ayrıca, güvenlik ve gizlilik konularında alınan önlemlerin, müşterilerin dijital bankacılık hizmetlerine olan güvenini ve sadakatini güçlendirdiği saptanmıştır. Çalışma, müşterilerin demografik özellikleri, eğitim düzeyleri ve meslek gruplarına göre algıladıkları hizmet kalitesindeki farklılıkları da ortaya koymuş ve dijital bankacılık hizmetlerinde kişiselleştirilmiş stratejilerin gerekliliğini vurgulamıştır. SERVQUAL modeli, dijital bankacılık hizmet kalitesinin ölçülmesinde etkili bir yöntem olarak öne çıkmış ve müşteri odaklı iyileştirmeler için stratejik bir rehber sunmuştur.
Özet (Çeviri)
This study aims to measure the service quality perceived by individual customers in digital banking use with the SERVQUAL model. The research focused on speed, accessibility, security and ease of use, which are the basic elements of digital banking, and examined the effects of these elements on customer satisfaction, loyalty and bank performance. Service quality, evaluated within the framework of the five dimensions of the SERVQUAL model (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility), has been used as a critical tool in understanding the satisfaction levels of individual customers. Research results revealed that reliability and responsiveness dimensions are of particular importance for customers. Providing services in a timely and accurate manner and providing quick solutions to problems have been identified as the main factors that increase customer satisfaction. In addition, it has been determined that the measures taken on security and privacy issues strengthen customers' trust and loyalty in digital banking services. The study also revealed the differences in service quality perceived by customers according to their demographic characteristics, education levels and professional groups, and emphasized the necessity of personalized strategies in digital banking services. SERVQUAL model has stood out as an effective method for measuring digital banking service quality and offers a strategic guide for customer-focused improvements.
Benzer Tezler
- Türk bankacılık sektöründe mobil bankacılığın bireysel krediler açısından incelenmesi
Analysing mobile banking in terms of individual credit in Turkish banking sector
MİNE DEVECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİBEL YILMAZ TÜRKMEN
- Impact of digitalization on organizational performance: A decision-making perspective in banking sector
Dijitalleşmenin örgüt performansına etkisi: Karar verme bakış açısıyla bankacılık sektörü uygulaması
SALTUK BUĞRA SÜRÜEL
- Impact of digital marketing on customer happiness in the retail banking sector during the COVID-19 pandemic“A descriptive-analytical study from the point of view of a sample of the customers of the Arab community in Turkish Kuwait Bank”
Dijital pazarlamanın müşteri mutluluğuna etkisi bireysel bankacılık sektöründe COVID-19 pandemisi döneminde“Türk Kuveyt Bankası'ndaki Arap toplumunun müşterilerinden oluşan bir örneklem açısından tanımlayıcı-analitik bir çalışma”
ZENA FALLAH HASSAN AL-HAELEGY
- Mobil ve internet bankacılığı kullanıcılarının kalite anlayışlarının değerlendirilmesi: Konya ili'nde bir uygulama
Evaluation of quality concepts of mobile and internet banking users: An application in Konya province
AYŞE ARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN TUNÇ
- Bankalarda finansal teknoloji kullanımı ve müşteriler üzerindeki etkisi: Azerbaycan örneği
Use of financial technology in banks and its effect on customers: The case of Azerbaijan
TURGUT ALİYEV
