İşletmelerin dijital dönüşüm sürecinde e-crm yazılımı seçimi ve etkinliğinin değerlendirilmesine yönelik bir araştırma
A study on the selection and evaluation of e-crm software in the digital transformation process of businesses
- Tez No: 1013969
- Danışmanlar: PROF. DR. FİGEN YILDIRIM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Analitik hiyerarşi süreci, Dijitalleşme, Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, Analytical hierarchy process, Digitalization, Electronic customer relations management
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstinye Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Dijital dönüşüm sürecinde işletmeler tarafından işletme fonksiyonlarının yerine getirilmesinde Kurumsal Kaynak Yönetimi (ERP), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İş Süreçleri Yönetimi (BPM) yazılımları gibi elektronik iş araçları kullanılmaktadır. Tüketicilerin sosyal medya araçları ve elektronik alışveriş kullanımının artması, müşterilerle etkili bir iletişim kurulmasını zorunlu hale getirmektedir. Müşteri kazanma ve elde tutmada önemli bir stratejik yaklaşım olan Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmelerde e-CRM yazılımları ile uygulanmakta, doğru yazılımının seçilmesi ve işletme özelliklerine uygun şekilde yapılandırılması müşteri memnuniyetini artırarak işletmelerin başarısına katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı ve dijital dönüşüm süreçleri açıklanmakta, e-CRM yazılımlarının özellikleri ve fonksiyonları tartışılarak yazılım seçimi ve etkinliğinin değerlendirilmesi açısından ana ve alt kriterlerin önem dereceleri AHP yöntemi kullanılarak belirlenmektedir. Çalışma kapsamında literatür taramasıyla oluşturulan ön model, CRM uzmanlarıyla yapılan derinlemesine mülakatlarla geliştirilmiş ve Delphi yöntemiyle uzlaşı sağlanmış, ikili önem derecesi anketleriyle elde edilen veriler ışığında CRM başarısına etki eden ana ve alt kriterlerin önem dereceleri hesaplamıştır. Çalışma neticesinde ana kriterler önem dereceleri sırasına göre; pazarlama, iletişim, satış, analiz ve rapor, uyarlama ve özelleştirme, yönetişim araçları ve satış sonrası destek olarak belirlenmiş, perakende ve hizmet sektörü arasında önem derecelerinin farklılaştığı görülmüş, her iki sektör için de en önemli kriterler arasında yer alan müşteri veri tabanı, lead üretimi, telefon, whatsapp ve e-posta entegrasyonu, yazılım uyarlama ve entegrasyon kriterlerinin CRM yazılımından beklenen ortak özellikler olduğu belirlenmiştir. Yerli literatürde CRM yazılımlarının fonksiyonlarının açık olarak belirlendiği ve önem derecelerinin sektör bazında tartışıldığı akademik çalışmaların çok yaygın olmaması bu çalışmanın özgünlüğünü artırmakta ve literatüre sağlayacağı katkıyı belirginleştirmektedir.
Özet (Çeviri)
In the digital transformation process, businesses utilize electronic business tools such as ERP, CRM, BPM software to perform their operational functions. CRM, a key strategic approach for customer acquisition and retention, is implemented in businesses using e-CRM software; selecting the right software and configuring it appropriately enhances customer satisfaction and contributes to the company's success. This study explains the CRM approach and digital transformation processes; it discusses the features and functions of e-CRM software and determines the importance levels of criteria for software selection and effectiveness. Within the scope of the study, a preliminary model created through a literature review was developed through in-depth interviews with CRM experts and consensus was reached using the Delphi method; the importance levels of the criteria affecting CRM success were calculated with AHP method. As a result of the study, the primary criteria were identified in order of importance as: marketing, communication, sales, analysis and reporting, customization and adaptation, governance tools, and post-sales support. It was observed that the importance levels differed between the retail and service sectors, but criteria such as customer database, lead generation, and integration of phone, WhatsApp, and email, as well as software adaptation and integration are among the most important criteria for both sectors and constitute common features expected from CRM software. The scarcity of academic studies in the literature that clearly define the functions of CRM software and discuss their importance levels enhances the originality of this study and highlights the contribution it will make to the literature.
Benzer Tezler
- Dijital dönüşümün e-müşteri fayda algısına etkisinde sürdürülebilir pazarlama yöneliminin aracılık rolünün belirlenmesi
Determining the mediating role of sustainable marketing orientation in the effect of digital transformation on e-customer benefit perception
HANA ALADIB
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sağlık Yönetimiİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BAŞAL
- Türkiye mücevherat sektörü dijital dönüşüm süreçlerinin kabulünde sürdürülebilirlik bilincinin etkisi
The effect of sustainability awareness on the acceptance of digital transformation processes in the Turkish jewellery sector
MURAT ALTINOK
- Muhasebe meslek mensupları ve adaylarının faaliyetlerinde dijital dönüşümün etkileri ve uygulanma düzeyi: TR 72 Bölgesinde bir araştırma
The effects and implementation level of digital transformation on the activities of accounting professionals and candidates: A research in TR 72 Region
SULTAN CERAN CUNEDİOĞLU
Doktora
Türkçe
2025
BankacılıkSivas Cumhuriyet ÜniversitesiMuhasebe, Finans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YAKUP ÜLKER
- İşletmelerde dijital dönüşümü gerçekleştirme: Bir ölçek geliştirme çalışması
Implementing digital transformation in businesses: A scale development study
MELİKE KIRBAŞ
- COVID-19 pandemi sürecinin e-ticaret üzerindeki etkileri
Başlık çevirisi yok
HÜSEYİN MURAT YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Yönetim Bilişim SistemleriNecmettin Erbakan ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHAMMET FATİH BİLAL ALODALI