Müşteri tatminini ölçme teknikleri kullanılarak ordu ikmal organizasyonlarının geliştirilmesi
Development of the army supply organizations by using customer satisfaction measuring techniques
- Tez No: 117816
- Danışmanlar: PROF. DR. BİROL BUMİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 128
Özet
119 ÖZET Dünyadaki değişimin hız kazanarak sürekli hale gelmesi, büyük bir rekabetin oluşmasına neden olmuştur, işletmeler bu rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri için müşteri gereksinmeleri ve isteklerini hedef alarak bünyelerinde yeni yapısal değişikliklere giderek, yeniliklere açık, geleceğe duyarlı ve sürekli eğitimi kapsayan kalite unsurunu ön plana çıkartmışlardır. Müşteri gereksinmelerini belirleme ve müşteri odaklı yaklaşım, Türk Silahlı Kuvvetleri ve diğer dünya orduları için yeni bir kavram olması sebebiyle, daha önceleri belirlenmiş kalite boyutlarının azlığı ve bu kalite boyutlarının geliştirildikleri birimlere özel olmaları, bu araştırma için yeni kalite boyutlarını tespit etme gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu araştırmada; Ordu Lojistik sisteminde, organizasyon geliştirme ve süreç iyileştirme için geçerli ve güvenilir verilerin nasıl elde edilebileceği ortaya konulmuştur. Organizasyon geliştirmede kullanılan pek çok analiz yöntemi mevcuttur. Müşteri odaklı yönetim tarzının getirdiği anlayışla, bu analizlerde, müşteri olarak gördüğümüz son kullanıcıların, tatmin düzeylerinin sürekli ölçülmesi ile sağlanan verileri kullanmanın en sıhhatli yaklaşım olacağı gösterilmeye çalışılmıştır. Araştırma ile, Kritik Olaylar Tekniğinin müşteri tatminin ölçülmesinde ve kalite boyutlarının belirlenmesinde bir ölçüm aracı olarak kullanılabileceği görülmüştür. Yine KFY modelinin, müşteri odaklı bir yaklaşımla, organizasyon geliştirmede ve süreç iyileştirmede etkin olarak uygulanabileceği ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
120 SUMMARY The changes in the world, having become an inevitable part of life increasingly, have caused a great competitiveness along the way. Companies, in order to survive this competition and stand on their own feet, presented the quality factor, which involves continuous education and is responsive to future contingencies and is open to innovation, by conducting new organizational changes and focusing a lot more in the customer requirements and needs. Since determining the customer requirements and customer oriented approach is a new term for Turkish Armed Forces and the other national armies as well and with lesser pre-determined quality parameters belonging to specific units in which they were developed, it became clear that new quality parameters are to be specified for this research. In this study, it has been put down how to obtain valid and verified data for the organizational improvement and process reengineering in the Army Logistic System. In improving the organizational structure, there are lots of analysis methods. In point of view of the customer oriented management style, it has been aimed to show in these analyses, that the best approach is to use the data obtained by the continuous measurement of the satisfaction levels of end users which we see as customers. With this study, it has been realized that Critical Incident Technique can be used as a criterium in specifying the quality parameters and measuring the customer satisfaction level. And KFY model as well, in a customer oriented approach, can be applied effectively to organizational improvements and process reengineering.
Benzer Tezler
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Toplam kalite yönetiminin sanayi işletmelerinde verimliliğe katkısı ve bir uygulama örneği
Productivity change in industrial organizations by TQM and its application
RECEP DEMİREL
- Toplam kalite yönetiminde başarı değerleme aracı olarak kalite maliyetlerinin kullanılması
Performance appraisal with using quality costs in total quality management
NİLGÜN SARIKAYA
- Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama
Service quality management and an application in travel industry
EDA ATILGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF.DR. AHMET AKTAŞ
- Endüstriyel pazarlarda müşteri tatmini: Otomotiv sektöründe OEM müşterilerin tatmin ölçümüne yönelik bir çalışma
Customer satisfaction in industrial markets: A satisfaction model of OEM customers in the automotive industry
OSMAN GÖK