Customer relationship management application
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması
- Tez No: 126718
- Danışmanlar: PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 124
Özet
ÖZET MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMASI Bu çalışmada; gerçekleştirilen literatür araştırması sonucu elde edilen müşteri ilişkileri yönetimi temelleri doğrultusunda Türk Havayolları üzerinde Müşteri İlişkileri Modeli kurulmuştur. Uygulama adımlan olarak öncelikle, firma stratejileri doğrultusunda, proje için hedef ve stratejiler belirlenmiştir. Proje hedefi olarak 1. Yabancı turistlerin seyahat imkanlarının arttırılması 2. Yerli müşterilerin bağımlılıklarının yükseltilmesi belirlenmiştir. Ana hedeflerin belirlenmesinden sonra, bu hedeflere ulaşmak için kullanılacak stratejiler belirlenmiştir. Bunlar, 1. Turistik ve İş seyahat imkanlarının arttırılması 2. Destek hizmet performans ve kalitesinin arttırılması 3. Uçuş memnuniyetini Arttırılması 4. Başarılı Kampanyalar düzenlenmesi Stratejilerin belirlenmesinden sonra gerekli sistemler gözlenmiş ve tasarlanmıştır. Son olarak ise sistemin performans testinin yapılması için kriterler oluşturulmuştur. Bu kriterler; D Turist ve İş klası uçuşlardaki artış D Anket sistemleri sonucu gözlenen müşteri memnuniyet artışı D Hizmet haberdarlık oram D Hizmet kullanım oram 0 Uçuş stoklarında düşüş D Genel giderlerde düşüş D Çağrı Merkezi Hizmet süresi azalması olarak belirlenmiştir. vııı
Özet (Çeviri)
SUMMARY CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPLICATION In this study, after an enhanced literature research, the roots of customer relationship management are defined. In accordance with this comprehension a CRM Model is constituted for Turkish Airlines. In implementation steps, first the objectives and strategies for the CRM project is defined after corporate strategies are analyzed. The defined project strategies are; 1. Increasing touristic and business travel flights 2. Augmentation of domestic customer loyalty. After defining the main objectives, strategies that will be used to accomplish this objectives are determined these are; 1. Promoting Touristic and Business Travels 2. Increasing support services quality and performance 3. Increasing flight satisfaction 4. Successful Campaigns Defining the strategies, the systems for attaining these objectives are searched, determined and system design is accomplished. At last performance criteria are defined that can be used to monitor the model. These criteria are; D Increase in Foreigner Tourist Travel D Increase in Business Class passengers D Increase in Customer satisfaction (survey system) D Service Awareness Indices D Service Usage Ratio D Decrease in overall costs D Decrease in aircraft stocks D Decrease in Call Center service duration IX
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve telekomünikasyon alanında bir uygulama
Customer relationship management application and an area of telecommunications
SERAP ÇAKMAK
- Eskişehir Organize Sanayi bölgesinde faaliyet gösteren işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları
Customer relationship management applications in Eskişehir Chamber of Industry organized industrial district
ARZU YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. NURAY GİRGİNER
- Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ve yönetici algılarının incelenmesi
Customer relationship management applications in Turkey and examination of managers' perception
HAYRETTİN ZENGİN
- Müşteri ilişkileri yönetimi açısından dijital uygulamaların önemi ve bir araştırma
Customer relationship management and importance of digital applications: And a research
ZERRİN KANTEKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Turizm sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde bir uygulama
Customer relationship management in tourism sector and an application where at accommodation establishments in Alanya
SONGÜL YİĞİT
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY