Geri Dön

Customer relationship management application

Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması

  1. Tez No: 126718
  2. Yazar: BAŞAR ÖZTAYŞİ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SELİME SEZGİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2002
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 124

Özet

ÖZET MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMASI Bu çalışmada; gerçekleştirilen literatür araştırması sonucu elde edilen müşteri ilişkileri yönetimi temelleri doğrultusunda Türk Havayolları üzerinde Müşteri İlişkileri Modeli kurulmuştur. Uygulama adımlan olarak öncelikle, firma stratejileri doğrultusunda, proje için hedef ve stratejiler belirlenmiştir. Proje hedefi olarak 1. Yabancı turistlerin seyahat imkanlarının arttırılması 2. Yerli müşterilerin bağımlılıklarının yükseltilmesi belirlenmiştir. Ana hedeflerin belirlenmesinden sonra, bu hedeflere ulaşmak için kullanılacak stratejiler belirlenmiştir. Bunlar, 1. Turistik ve İş seyahat imkanlarının arttırılması 2. Destek hizmet performans ve kalitesinin arttırılması 3. Uçuş memnuniyetini Arttırılması 4. Başarılı Kampanyalar düzenlenmesi Stratejilerin belirlenmesinden sonra gerekli sistemler gözlenmiş ve tasarlanmıştır. Son olarak ise sistemin performans testinin yapılması için kriterler oluşturulmuştur. Bu kriterler; D Turist ve İş klası uçuşlardaki artış D Anket sistemleri sonucu gözlenen müşteri memnuniyet artışı D Hizmet haberdarlık oram D Hizmet kullanım oram 0 Uçuş stoklarında düşüş D Genel giderlerde düşüş D Çağrı Merkezi Hizmet süresi azalması olarak belirlenmiştir. vııı

Özet (Çeviri)

SUMMARY CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPLICATION In this study, after an enhanced literature research, the roots of customer relationship management are defined. In accordance with this comprehension a CRM Model is constituted for Turkish Airlines. In implementation steps, first the objectives and strategies for the CRM project is defined after corporate strategies are analyzed. The defined project strategies are; 1. Increasing touristic and business travel flights 2. Augmentation of domestic customer loyalty. After defining the main objectives, strategies that will be used to accomplish this objectives are determined these are; 1. Promoting Touristic and Business Travels 2. Increasing support services quality and performance 3. Increasing flight satisfaction 4. Successful Campaigns Defining the strategies, the systems for attaining these objectives are searched, determined and system design is accomplished. At last performance criteria are defined that can be used to monitor the model. These criteria are; D Increase in Foreigner Tourist Travel D Increase in Business Class passengers D Increase in Customer satisfaction (survey system) D Service Awareness Indices D Service Usage Ratio D Decrease in overall costs D Decrease in aircraft stocks D Decrease in Call Center service duration IX

Benzer Tezler

  1. Müşteri ilişkileri yönetimi ve telekomünikasyon alanında bir uygulama

    Customer relationship management application and an area of telecommunications

    SERAP ÇAKMAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. M. YAMAN ÖZTEK

  2. Eskişehir Organize Sanayi bölgesinde faaliyet gösteren işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları

    Customer relationship management applications in Eskişehir Chamber of Industry organized industrial district

    ARZU YILMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. NURAY GİRGİNER

  3. Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ve yönetici algılarının incelenmesi

    Customer relationship management applications in Turkey and examination of managers' perception

    HAYRETTİN ZENGİN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. YILMAZ ÖZKAN

  4. Müşteri ilişkileri yönetimi açısından dijital uygulamaların önemi ve bir araştırma

    Customer relationship management and importance of digital applications: And a research

    ZERRİN KANTEKİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK

  5. Turizm sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde bir uygulama

    Customer relationship management in tourism sector and an application where at accommodation establishments in Alanya

    SONGÜL YİĞİT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY