Customer relationship management application
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması
- Tez No: 126718
- Danışmanlar: PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, Customer relationships management
- Yıl: 2002
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMASI Bu çalışmada; gerçekleştirilen literatür araştırması sonucu elde edilen müşteri ilişkileri yönetimi temelleri doğrultusunda Türk Havayolları üzerinde Müşteri İlişkileri Modeli kurulmuştur. Uygulama adımlan olarak öncelikle, firma stratejileri doğrultusunda, proje için hedef ve stratejiler belirlenmiştir. Proje hedefi olarak 1. Yabancı turistlerin seyahat imkanlarının arttırılması 2. Yerli müşterilerin bağımlılıklarının yükseltilmesi belirlenmiştir. Ana hedeflerin belirlenmesinden sonra, bu hedeflere ulaşmak için kullanılacak stratejiler belirlenmiştir. Bunlar, 1. Turistik ve İş seyahat imkanlarının arttırılması 2. Destek hizmet performans ve kalitesinin arttırılması 3. Uçuş memnuniyetini Arttırılması 4. Başarılı Kampanyalar düzenlenmesi Stratejilerin belirlenmesinden sonra gerekli sistemler gözlenmiş ve tasarlanmıştır. Son olarak ise sistemin performans testinin yapılması için kriterler oluşturulmuştur. Bu kriterler; D Turist ve İş klası uçuşlardaki artış D Anket sistemleri sonucu gözlenen müşteri memnuniyet artışı D Hizmet haberdarlık oram D Hizmet kullanım oram 0 Uçuş stoklarında düşüş D Genel giderlerde düşüş D Çağrı Merkezi Hizmet süresi azalması olarak belirlenmiştir. vııı
Özet (Çeviri)
SUMMARY CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPLICATION In this study, after an enhanced literature research, the roots of customer relationship management are defined. In accordance with this comprehension a CRM Model is constituted for Turkish Airlines. In implementation steps, first the objectives and strategies for the CRM project is defined after corporate strategies are analyzed. The defined project strategies are; 1. Increasing touristic and business travel flights 2. Augmentation of domestic customer loyalty. After defining the main objectives, strategies that will be used to accomplish this objectives are determined these are; 1. Promoting Touristic and Business Travels 2. Increasing support services quality and performance 3. Increasing flight satisfaction 4. Successful Campaigns Defining the strategies, the systems for attaining these objectives are searched, determined and system design is accomplished. At last performance criteria are defined that can be used to monitor the model. These criteria are; D Increase in Foreigner Tourist Travel D Increase in Business Class passengers D Increase in Customer satisfaction (survey system) D Service Awareness Indices D Service Usage Ratio D Decrease in overall costs D Decrease in aircraft stocks D Decrease in Call Center service duration IX
Benzer Tezler
- Customer relationship management and applications of it in hotel business
Müşteri ilişkileri yönetimi ve otellerdeki uygulamaları
YASİN BAL
Yüksek Lisans
İngilizce
2005
İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TUNÇDAN BALTACIOĞLU
- Customer relationship management and integrated information technology applications
Müşteri ilişkileri yönetimi ve bütünleşik bilgi teknolojisi uygulamaları
A. CENK BAKKALSALİHOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZALP VAYVAY
- Electronic customer relationship management: An application in E-Retailing sector
Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi: E-perakende sektöründe bir uygulama
İBRAHİM SÜNNEY
Yüksek Lisans
İngilizce
2007
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ
- Customer relationship management; effects on organizational structure and a chain store application in apparel industry
Müşteri ilişkileri yönetimi; organizasyon yapısına etkisi ve tekstil sektöründen bir zincir mağazacılık uygulaması
ELİF BACACI
- Data mining applications in customer relationship management and a comparative study in the banking sector
Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği uygulamaları ve bankacılık sektöründe karşılaştırmalı bir araştırma
FATMA ÖZGE BÜKEY
Doktora
İngilizce
2014
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SENİYE ÜMİT OKTAY FIRAT