Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin istatistiki analizi, Catering firmalarında bir uygulama
Statistical analysis of customer satisfaction at serve sector. (An application in Catering firm)
- Tez No: 130393
- Danışmanlar: PROF. DR. İSMAİL HAKKI ARMUTLULU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hazır yemek sektörü, Hizmet sektörü, Kalite, Kalite yönetimi, Müşteri tatmini, Toplam kalite yönetimi, İstatistiksel analiz, Catering sector, Service sector, Quality, Quality management, Customer satisfaction, Total quality management, Statistical analysis
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Piyasa şartlarında aranılan olmak ve devamlılık arz etmek isteniliyorsa, ister ürün isterse hizmet sunan bir firmanın temel dayanağı müşterilerinin memnuniyeti ve taleplerine en kısa sürede, en doyurucu şekilde cevap verebilecek mekanizmalarını oluşturabilmeleri ile mümkündür. Mekanizmanın ideal işlemesi ürün ve hizmet sunumu öncesi ve sonrası olarak geçen tüm süreci kapsamaktadır. Bu süreçler tedarik, taşeron, servis, kamuoyu araştırması vb. evreleri kapsamaktadır. Tezin birinci bölümünde, Günümüzde müşteri memnuniyetinin önemi ve neden ortaya çıktığına kısaca değinilmiştir. İkinci bölümde, değişen ve gelişen dünya şartlarında bu değişimi gerçekleştiren baş aktör insanın (tüketicinin), beklenti ve taleplerine en tatminkar cevabı verecek hizmet sunumunun hangi şartlarda gerçekleştirilirse daha iyi bir sonuç elde edilir, onun üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde, hizmet sektöründeki müşterinin memnuniyeti nasıl sağlanmakta ve ideal ölçülerde nasıl olmalının üzerinde tartışılmaktadır. Devamlı iyileştirme ve müşteri istek, talep ve beklentilerinin ötesinde hareket ederek piyasaya hakim olmanın yol ve yöntemleri üzerinde durulmuştur.Dördüncü bölümde, Toplam Kalite Yönetimi felsefesi anlayışı ile hazırlanan Kalite Ödül kriterlerinde müşteri memnuniyetinin kapladığı alan gösterilmiştir. Beşinci bölümde, Catering hizmeti sunan bir işletmenin müşterilerini memnun edebilmeleri için hazırlanmış bir anketin istatistiki sonuçlarının tespiti ve çıkan sonuçların değerlendirilmesi yapılmıştır. Üç ay ara ile bir Catering firması çalışanları (iç müşteri) üzerinde 25 sorudan oluşan anketin sonucunda gözle görülür bir iyileşmenin olduğu, bu hipotezlerin istatistiki sonuçlarının da bu gerçeği doğruladığı matematiksel olarak açıklanmıştır. Yalnız bir anket sorusunda iyileşme elde edilemezken, diğer bir soruda standartların üzerinde basan gerçekleşmiştir. Anketin geri kalanında ise istenen ve beklenen çerçevede gelişme sağlanmış ve yapılan çalışma amacına ulaşmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT If Anns want to be number one, they mustsupply customer's demands quickly. They must make organisation which include all prosses steps, for example, supplier, service,...etc. At first part of thesis; Importance of costumer satisfaction was evaluated. At second part of thesis; At changeable and improving world conditions, people are actors of variation. Which servise conditions supply people's demands and what is the service quality are expressed. At third part of thesis; Customer Satisfaction in service sector. This part explains methods of more answers for customer demands. At fourth part of thesis; Understanding of Total Quality Manegement and importance of customer satisfaction in quality reward's criterions are shown in this part. At fifth part of thesis; Statistic analaysis of customer satisfaction questionnaire in catering sector. First questionnaire was applied to customers of catering firm. Then results of questionnaire was evaluated. According to results, catering firm improve all proses in you service. After three month, same questionnaire was applied to same customers of cateringfirm. According to results of second questionnaire; except for one question, all questions showed more customer satisfactions were supplied.
Benzer Tezler
- Duygusal zekanın turistin tekrar satın alma niyetine etkisi
The effect of emotional intelligence on tourist's repurchase intention
KORAY AKBAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmKarabük ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ VOLKAN SANCI
- Bankacılık ve noter işlemlerinin blokzincir teknolojisi ile gerçekleştirilmesinin geleneksel sistemlerle kıyaslanması ve bireylere sağlayabileceği maddi tasarrufun belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research on the comparison of performing banking and notary transactions with blockchain technology with traditional systems and determine the financial savings that it can provide for individuals
AYDIN TABUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MERİÇ ESAT BEBİTOĞLU
- The effects of corporate image on customer satisfaction and loyalty in İstanbul in Turkish automotive sector
Türk otomotiv sektöründe kurumsal imajın İstanbul'daki müşterilerin memnuniyeti ve sadakati üzerine etkileri
BİLGE BAYKAL
- Medikal turizmde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi: İzmir ili örneği
The effect of service quality on patient satisfaction in medical tourism: The case of Izmir province
AYŞE OLGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiSağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AZİZ BOSTAN
- Toplam kalite yönetimi dahilinde hasta memnuniyeti (Sivas Devlet Hastanesi'nde bir alan araştırması)
Patient satisfaction within total quality management (A case study in Sivas State Hospital)
HATİCE GENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MELAHAT ÖNEREN
