Müşteri sadakati yönetimi
Custumer loyalty management
- Tez No: 140061
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SEÇKİN POLAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 119
Özet
ÖZET“Müşteri Sadakati Yönetimi”konulu tez çalışmasında, sadık müşteri kavramı, sadık müşteriyi elde etme ve elde tutma yolları, sadık müşteriyi sınıflandırma araçları, müşteri beklentileri ve sadakat yönetimi prensipleri konulan incelenmiştir. Sadık müşteri, düzenli olarak bir mağazadan alışveriş yapan, aynı sektöre yönelik alışverişlerinin yaklaşık hepsini aynı mağazadan alan, alışveriş yaptığı mağazayı dostlarına tavsiye eden ve rekabetin tüm çekiciliğine rağmen mağazaya olan sadakatini daimi olarak gösteren bir müşteridir. Şirketler, sadık müşterilere yönelik düşük servis maliyetlerine sahiptirler, çünkü sadık müşterileri hakkında her bilgiye sahiptirler. Sadık müşteriler, fiyat indirimlerine duyarlı değildirler ve yapmış oldukları alışverişleri ekonomik koşullara göre zamanla arttırırlar. Sadık müşteriyi elde etmenin birçok adımı vardır. Bu aşamalar, Şüpheli Müşteri Grubu, Beklentisi Olan Müşteri Grubu, Diskalifiye Edilmiş Beklenti Grubu, İlk Kez Gelen Müşteri Grubu, Tekrar Gelen Müşteri Grubu, Sadık Müşteri Grubu ve Taraftar Müşteri Grubu' dur. Şüpheli müşteri grubu, şirketlerin ürün ya da hizmetlerinden yararlanma olasılığı olan herkesi kapsar. Beklentisi olan müşteri grubu, şirketin ürün veya hizmetine ihtiyacı olan ve onu almaya gücü olan kişidir. Bu müşteri grubu, şirketten alışveriş yapmamış olmasına rağmen, şirket hakkında çeşitli yerlerden tavsiyeler almış, duymuş ya da okumuş birisi olabilir. Diskalifiye edilmiş beklenti grupları, şirketin ürünü ya da hizmetini alma gücü ve iradesi olmayan yani ürünü almak istemeyen kişilerden oluşur. İlk kez gelen müşteri grubu, mağazadan bir kez alışveriş yapmış kişilerdir. Bunlar aynı mağazanın müşterisi olabileceği gibi, halihazırda rakip bir mağazanın da müşterisi olabilirler. Tekrar gelen müşteri grubu, mağazadan iki ya da daha fazla kez alışveriş yapmış kişilerdir. Sadık müşteri, kullanma durumu olduğu, mağazanın sattığı herşeyi o mağazadan alan kişi demektir. Bu müşteriler düzenli olarak alışveriş yaparlar. Taraftar grubu da sadık müşteri grubuyla benzer karakteristikler gösterirler. Ek olarak taraftar grupları alışveriş yaptıkları mağazalardan diğer müşterilerin de alışveriş yapmaları için cesaretlendirirler. Bunlar mağazanın pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirip, mağazaya müşteri getirtirler. Sadık müşteriyi elde etmek tek başına yeterli değildir. Sadık müşteri kazanıldıktan sonra sadakatleri yönetilmeli ve sadık müşterileri elde tutmaya önem verilmelidir. Başarılı bir sadakat yönetimi entegre olmuş bir müşteri tabanlı veri ambarı, bilgili ve istekli çalışanlar, yönetim takımı ve sürekli gelişme, ilerleme gerektirmektedir. Şirketlerin ana hedefi doğru müşteriye (doğru sınıflandırma), doğru teklifi sunarak (bir hediye, bedava alışveriş çeki veya indirim olabilir), doğru zamanda (doğum gününde, bayram gibi özel günlerde veya müşteriye özel günlerde), doğru kanalı kullanarak (doğrudan posta, telefonla ulaşma, elektronik posta, cep mesajları, kataloglar, broşürler vb.) ulaşmak olmalıdır. vıııMüşteri sadakati yönetiminin beş temel aracı vardır. Bunlar; veri ambarı, sadakat kartları, müşteri tabanlı organizasyon yapısı, müşteri sınıflandırması ve müşteri ödüllendirme sistemleridir. Veri ambarı, bir şirketten alınıp kullanılabilecek bir araç ya da program değildir. Veri ambarı, şirket için gerekli tüm bilgileri düzenli ve sistematik içerisinde toplayan, şirketteki herkes tararından kolaylıkla kullanılabilen bir süreçtir. Sadakat kartları müşteri bilgisi toplama sistemlerinin makinalandır. Sadakat kartlarıyla, müşterilere ait yaş, cinsiyet, adres, telefon numarası, elektronik posta adresi, şehir, doğum tarihi, medeni durumu, çocuk sayısı, yaşam stili, alışveriş stili (neyi, nereden, ne zaman, ne kadar miktarda, ne kadar para ödeyerek ve kar bırakarak), alışveriş sıklığı, alışveriş tarihi vb. her türlü bilgi toplanabilir. Müşteri tabanlı organizasyon yapısı data analizcisi, kampanya yöneticisi, sınıf yönetcisi ve kanal yöneticisi olmak üzere dört yönetim kademesine sahiptir. Tüm bu yöneticiler müşteri ilişkilerinden sorumlu genel müdür yardımcısına bağlıdırlar. Data analisti doğru müşteriye, kampanya yöneticisi doğru teklifle, sımf yöneticisi doğru zamanda ve kanal yöneticisi de doğru kanaldan ulaşmayı hedefler. RFM tekniği müşteri sımflandırmasımn bir yoludur. Bu metodoloji müşteri alışveriş bilgilerini kullanır. Müşterinin son geliş tarihi müşterinin alışverişini yaptığı son gün ile bugün arasında geçen toplam zamanı gösterir. Sıklık, müşterinin belirli bir zaman diliminde ne kadar periyotta mağazaya uğradığını gösterir. Müşteri harcama tutan ise müşterinin alışverişlerinde ödediği para ile ilgilidir. Müşteriye ait tüm sayısal bilgiler bu teknik ile kodlanır, her bir müşteri alışveriş bilgisine göre puanlandırılır ve aynı davranışları gösteren müşteriler benzer sınıflara dahil olurlar. Bu çalışma içerisinde RFM tekniğine ait örnek metodlar ve uygulamalar yer almaktadır. Müşteri ödüllendirme sistemi sadakat yönetiminin önemli noktalarından birisidir. Sadık veya sadık olmayan müşteri grupları (bu grupları kazanmak için) değişik sadakat programlan çerçevesinde mutlaka ödüllendirilmelidir. Bu ödüllendirme paraya dayalı hediyeler, çekler veya indirimler olabileceği gibi; memnuniyet derecesine dayalı teşekkür mektuplan veya özel günler için tebrik mesajlan da olabilir. Müşteriler, bebekler gibi davranırlar. Şirketlerden ilgi beklerler. Müşterilerin şirketleri değiştirmelerini ve müşteriyi elde tutmayı etkileyen birçok neden vardır. Bütün bu faktörler, müşteriler kayıp bir müşteri durumuna düşmeden öncelikle ve ivedilikle analiz edilip, tüm önlemler alınmalıdır. Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, kayıp bir müşteriyi tekrar kazanmak ya da yeni bir müşteriyi kazanmaktan çok daha ucuzdur. İşte bu çalışmada, sadakati yönetmede basan için gerekli tüm faktörleri şirketler, müşteriler, teknolojik ve metodolojik perspektifinden görme fırsatı bulacaksınız. ıx
Özet (Çeviri)
SUMMARY In this study,“Customer Loyalty Management”, the concept of loyal customers, the steps of gaining loyal customers, the ways of retention of the loyal customers, the tools of segmenting loyal customers, the expectation of customers from a firm and loyalty management principles were examined. A loyal customer, is a customer, who regularly shops and buys nearly everything about the same sector from the same store, references the store to his/her friends and always shows his/her loyalty to the same store despite the attractiveness of competition. Firms have low service costs of them because they know every data of their loyal customers. They are less sensitive to price discounts and they increase their spendings according to economical conditions. There are several steps of gaining loyal customers. They are; Suspect, Prospect, Disqualified Prospect, First Time Customer, Repeat Customer, Client and Advocate. Suspects include everyone who might possibly buy your product or use your service. A prospect is someone who has a need for product or service and has the ability to buy it. Although a prospect has not yet purchased from the store, he or she may have heard about the store, read about it or had some recommend the store to him or her. Disqualified prospects are the prospects who don't need or don't have the ability to buy the store's product or use it's service. First time customers are the ones who have purchased from the store one time. They can be customers of the store or still be customers of the competitor's stores. Repeat customers are people who have purchased from the store two or more times. A client buys everything which stores have to sell that he or she can possibly use. This person purchases regularly. An advocate shows the same characteristics like clients. In addition an advocate encourages other customers to buy from his or her store. They do the store's marketing and bring customer to stores. Gaining loyal customers is not enough only itself. After gaining a loyal customer, firms must manage their loyalty and pay attention to their retention. A successful loyalty-based management requires an integrated customer based data-warehouse, well-informed and desirous employees and management team and continuous developments and improvements. The aim of the firms must be reaching the right customers (right segmentation), ensuring the right offer (a gift, a free shopping cheque or a discount) at the right time (birth of date, a religious festival or special day for customer), using the right channel (direct mailing, out bounding, electronic mail, cellular phone message, catalogues, brochures, inserts and etc.). There are five main tools of customer loyalty management. They are; data- warehousing, loyalty cards, customer-based organisation structure, customer segmentation and customer rewarding systems.Data-warehouse is not a tool or program that can be bought from a firm. It is a process with which all data of the firm can be collected regularly and systematically with a methodology; also can be used easily by every employee of the firm. Loyalty cards are the machines of customer data collecting systems. It can be possible to collect all types of customer data like age, gender, address, telephone number, e-mail, city, date of birth, marital status, child number, living style, purchasing style (which product, from where, when, how much quantity, money and profit), frequency, purchasing date and etc. by loyalty cards. Customer based organisation structure has got four manager categories named as data analyst, campaign manager, segment manager and channel manager. Both managers are connected to general manager assistant of customer relationship. Data analyst aims to reach the right customer. Campaign manager tries to give the right offer to the customer. Segment manager decides the right time of offer. Channel manager looks for the right channel of the customer activities. RFM technique is one way of the customer segmentation. It is a methodology which uses customer purchasing data. Recency is the total time between the customer's last purchasing date and today. Frequency shows the customer's purchasing period in a specific time. Monetary is the amount of customer purchase related to money. All data of customer coded with this technique and every customer is scored according to his/her shopping data and then the customers who show the same attributes are segmented into same classes. There are sample methods and application types of RFM technique explained in this study. Customer rewarding system is one of the important point of the loyalty management. Loyal or non loyal customers (in order to gain them) must be rewarded according to different loyalty programs. This rewarding can be based on monetary such as gifts, cheques or discounts, or it can be based on pleasure degree such as thanks mailing or congratulation messages for special days. Customers behave like babies. They require interest of firms. There are several factors that affect a customer switching behaviour and customer retention. All these factors must be analysed firstly and immediately then all precautions must be taken by the firms before a customer becomes lost customer. Holding existing customers is much more cheaper than gaining a lost customer again or a new customer. You see all key success factors of managing loyalty from firms, customers, technology and methodology perspective in this study. XI
Benzer Tezler
- Hub analysis of health information platform from a network science perspective
Ağ bilimi açısından sağlık bilgi platformunda merkez üye analizi
ŞEYMA ÇALIŞAN ÖZYURT
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolKadir Has ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET NAFİZ AYDIN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati, güveni ve tatmini üzerindeki etkileri: E-ticaret siteleri kullanıcıları üzerinde bir araştırma
The effects of customer relationship management on customer loyalty, trust and satisfaction: A study on users of e-commerce sites
AYDAN ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HİCRAN ÖZLEM ILGIN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerinde etkisi: Karabük ve Ürdün örneği
The effect of customer relationship management on customer loyalty: The case of Karabük and Jordan
MALAKA MUHYEDDIN M. MUSTAFA JA'BARİ
- Müşteri sadakati sağlamada araçsal bir yöntem olarak şikayet yönetimi
Complain management as a toll for achieving customer loyalty
EMEL KÖSE
- The influence of customer complaint management on brand image in building customer loyalty in telecommunication sector
Müşteri şikayet yönetiminin marka imajı ve marka sadakati yaratma konusunda etkisi ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
ZARRINA ACHILOVA