Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin davranışsal boyutu
Behavioural dimension of service quality in Turkish banking sector
- Tez No: 230527
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. AYLİN ÜNAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık, hizmet Kalitesi, Davranıssal Boyut, Motivasyon, Banking, Service Quality, Behavioural Dimension, Motivation
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Celal Bayar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 165
Özet
Türk Bankacılık sektörü özellikle son 6 yıldır önemli bir degisimin içerisindedir. Türkiye'de 24 Ocak 1980 kararlarının ardından liberallesme hususunda önemli bir adım atan bankacılık sektörü, yasanılan krizler ardından yeniden yapılanma içerisine girmis olup bankacılık hizmetlerinde de ciddi bir gelisim göstermistir. Türk Bankacılık sektörüne yabancı banka girisi ve liberallesmenin bankacılık hizmetlerinde de hayata geçmesi ile birlikte sektörde genisleme ve hizmet kalitesinde artıs yasanmıstır. Bankacılık ürün ve hizmetlerinin geleneksel olmayan kanallardan müsterilere sunuldugu bu yeni dönemde; sube içi iletisim, çalısanların motivasyonu, is tatmini önem kazanmıstır. Çalısanlar açısından hizmet kalitesi, özellikle yaptıkları islemlerde ve müsteriye olan yaklasımlarında ortaya çıkmaktadır. Çalısanların davranıssal özellikleri bu baglamda büyük önem tasımaktadır. Rekabetin geldigi bugünkü durumda insan dısındaki tüm faktörlerin temini mümkün olmaktadır. Bu sebeple çalısanlardan en iyi verimi elde etmek ve dolayısıyla hizmet kalitesini arttırmak için sürekli gelisime, motivasyona ve eleman seçiminde kisikültür uyumu büyük önem verilmelidir. Bu düsünceden yola çıkarak yapılan arastırmada, çalısanların hizmet kalitesi algılamaları tespit edilebilmesi için yabancı sermayeli bir bankanın personeline anket uygulanmıstır. Arastırma sonucunda elde edilen bulgular; yabancı sermayeli banka personelinin hizmet kalitesi unsurlarını bilmekte oldugu ve bu anlayısı tasıdıklarını göstermektedir. Bu hizmet seviyesini üst düzeyde tutabilmek için sube içi iletisimi kanalları sürekli açık olmalı ve serbest iletisim kurulmalıdır. Ayrıca egitim faaliyetlerine ayrı bir önem verilmelidir. Çalısanların motivasyonlarını üst düzeyde tutabilmek için ise alınan kararlara katılımları saglanmalı ve çalısanlar arasında takım çalısması olmalıdır. Çalısanlar ise müsterilere karsı her zaman nazik olmalı, dogru beden dili ve ses tonu kullanmalılar ve esnek olmalıdırlar.
Özet (Çeviri)
Turkish banking sector is in an important change especially for the last six years. After the January 24th of 1980 decisions Turkish Banking sector that stepped about to liberalization importantly, while got in to re-regulation after the lived crises so that it showed great improvement on banking services. As well foreign banks entrance and put in to effect of the liberalization on banking services together with lived decreas on service quality and expansion in the sector. Where the banking products and services are supplied untraditional paths, communication in branch, motivation of employees, job satisfaction for HR professional gained importance. Service quality for employees, come out espacially in the prosesses that they operate and about their approaches to clients. Behvioural attributes of employees carries great important in this matter. Obtaining every other factor except from human is possible at this state where competition is came. Therefore to obtain best performance from employees and to ascend service quality consequently, were attached importance to continous improvement, motivation and culture-employee accordance about recruitment. By setting off from this thought produced this questionnaire, in order to be determined service quality perceptions of employees a questionnaire was carried out to employees of a foreign capital bank. The data obtained from conclusions of questionnaire; point out employees of foreign capital bank know components of service quality and bear this perception. In order to keep this service quality high, interior branch communication channels must be opened and free communication established. In addition, it should be paid attention to education activities differently. As far as to keep motivation of employees higher level is concerned, let them get in to participate taken decisions and there must be team-work between them. As far as employees are concerned must be kind to clients, right body language and voice tone must be preferred and they must be flexible.
Benzer Tezler
- Türkiyede tekstil ve konfeksiyon sektörünün durumu ve çıkış stratejileri
Başlık çevirisi yok
İBRAHİM ÖZGÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiKadir Has ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN EKEN
- Service qoality in the Turkish banking sector
Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesi
MUSTAFA SEMİH ŞAHİN
- Türk bankacılık sisteminde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
Başlık çevirisi yok
GÜLÇİN AYAN
- Comparative statistical analysis of service quality in Turkish and Romanian banking sectors (at a company level)
Türkiye ve Romanya bankacılık sektörlerindeki hızmet kalitesının karşılaştırmalı istatistik analizi (şirket düzeyinde)
MERAL CAIALI
Yüksek Lisans
İngilizce
2007
BankacılıkMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAUF NURETTİN NİSEL
- The impact of banks' csr projects on customers: A research on turkish banking sector
Bankaların sosyal sorumluluk projelerinin müşteriler üzerindeki etkileri
SEMA GÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2012
İşletmeDoğuş Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ESRA ARIKAN