Satışta müşteri itirazları ve itiraz karşılama yaklaşımları
Customer objections in sales and approaches to objections
- Tez No: 210613
- Danışmanlar: DOÇ.DR. REMZİ ALTUNIŞIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 92
Özet
Satısta müsteri itirazları ile karsılasmak günümüz satısçılarının çok sıklıkla rastladıgı bir durumdur. Müsteri ?itiraz ediyorum? dediginde gerçekte bir bahane öne sürüp sürmedigi bilinmemektedir. Potansiyel müsterinin su anda satın almasını engelleyici sartlarını ögrenmek ya da satısı gerçeklestirmek için satıcının ihtiyacı olan bilgileri elde etmesi için itiraz içerikli satıs görüsmelerinin ayrıntılı olarak arastırılması gerekmektedir. Bu çalısmanın arastırma sorunu satıs görüsmelerinde yasanan aksaklıklarla ürün, firma, fiyat ve diger konulu itirazları tanımladıktan sonra satıcıların müsterilerde gözlemledikleri itirazları yaklasımlarının nasıl olması gerektigidir. Satıs sürecinde potansiyel müsterinin çogunlukla gerçek itirazlarını saklamaları ile satıs karmasık bir hal alır. Müsterilerin bu sekilde davranmalarının temel nedeni satıcıların duygularını incitmek istememeleri, satın almadıkları için gizli bir utanç duymaları veya gerçek nedenlerini söylemeye korkmalarıdır. Müsteriler için zararsız ve karsı koyulmaz ufak bir yalan söylemek yani sahte itirazlarda bulunmak satıs sürecini kesmek için kolay bir yol olarak görülmektedir. Bir çok gerçek itiraz asla belirtilmez, satıcılara söylenen nedenlerin dısında bulunan gerçek itirazlara ulasmak elbetteki satıs görevlisinin satısı gerçeklestirebilmesi için en önemli görevidir. tirazı nitelendirdikten sonra is itirazın üztesinden gelmektir. Ve bu arastırmada temel alınan itiraz karsılama yaklasımlarının satısa hangi yollarla hangi satıs asamalrında kullanılması gerektigi konu edilmistir. Müsteri itirazları ile ilgili iki önemli sorunun bulundugu tespit edilmis olup bunlar, a) Müsterinin dile getirdigi itirazların gerçek olup olmadıgı, hangi tip müsterilerin hangi itirazlarda bulundugunun belirlenmesi b)tiraz karsılama yaklasımlarının kullanılmasında diger etkenlerin degerlendirilmesidir. Bu soruların cevaplanmasında kisisel görüsme yapılmıstır. Kisisel görüsmelerde görüsmecilerden yasamıs oldukları müsteri itiraz deneyimleri, satıs konusunda aldıkları egitimler, itiraz karsılamada kullandıkları yöntemler hakkında ayrıntılı olarak bilgi alınmıstır. Yine satıs isinde yer almayan birçok müsteri profili ile de satıs sürecinde itiraz konusunun çift yönlü olarak incelenebilmesi için kisisel görüsmelerde bulunulmustur. Arastırma kapsamında anket çalısması da yapılmıs olup elde edilen sonuçlarla kisisel görüsme notlarından elde edilen bulgular karsılastırılarak tümevarım ve tümdengelim metotları test edilmistir. Hizmet sektörü çalısanları ve özellikle banka satıs görevlileri ile yapılan görüsmelerden satıs sunumunun ana temasının satısçının yönergeleri ile gelisen müsterinin satıs sürecine dahil edilebildigi ideal satıs görüslmesi gerçeklestirmenin yolları incelenmistir. Bu sekilde olusturulan bir arastırmanın sonucu olarak çok sayıda satıcının yasadıgı ve yasayacagı satıs itirazları tanımlanması ve karsılanması bakımından yogun hazırlanmıs bir içerikle satıs sürecinin çok daha ayrıntılı incelenebilecegi söylenebilir. Anahtar Kelimeler : Satısta Müsteri itirazları, tiraz Karsılama Teknikleri, Satıs ve Pazarlama
Özet (Çeviri)
Customer objections in sales are frequently encountered by sellers in today?s world. It cannot be known whether there is an actual reason underneath or not when the customer says ?I object? For the seller to learn about the restrictive conditions on purchase of the potential customer, and to obtain necessary information for realization of sales, sales discussions with objections should be searched in detail. The research problem on this study is to determine possible approaches by the seller towards objections observed in customers, after identification of problems in sales negotiations, and objections relating to product, company, price and other issues. During sales period, customers often conceal their real objections, which complicates the sales process. The basic reason for such kind of behaviour is hesitation of the customer to hurt the seller?s feelings, a hidden embarrassment for rejecting the purchase or fear to state the actual reason of objection. For the customer, telling an irresistible little lie, making fake objections is an easy way to interrupt the sales process. Many actual objections are never expressed, therefore the most important duty of the seller is, of course, to find out the real objections beyond the reasons stated to them. Following identification of the objection, the main duty is to overcome such objection. This study discusses the ways through which approaches to objections should be used in sales certain processes. Two major problems are observed on the issue of customer objections, which are: a) Whether the uttered objections are real or not, and which type of customers raise which kind of objections, b) Evaluation of other factors in use of approaches to objections. A large number of personal interviews have been performed in answering these questions. In personal interviews, the persons were asked to give detailed information about their customerobjection experiences, their sales training experiences and the methods they used in responding to objections. Moreover, numerous customer profiles who do not take part in sales process were personally interviewed for bidirectional examination of objection issue in sales. A questionnaire has also been applied within the scope of research and, through comparison of obtained results with findings from notes taken in personal interviews, induction and deduction Methods have been tested. The ways to realize an ideal sales interview in which the customer, developed through instructions of the seller, could be included in sales process have been analyzed as the main theme of sales introduction, basing on discussions held with employess of service sector and especially bank sales officers. As a result of a research formed in that way, it can be stated that the sales process may be analyzed further in detail with a study prepared with an intense content for identification of sales objections experienced and to be experienced by a large number of sellers, and improving approaches to such objections.
Benzer Tezler
- Satış elemanı gözüyle müşteri odaklı satış kavramı üzerine bir saha çalışması
A study on the concept of customer oriented selling from the perspectives of sales people
FEYZA ÇİLOĞLU DOĞAN
- Çok aşamalı lojistik modellerin finans sektörüne bir uygulaması
An aplication of multilevel logistic models in finance sector
SEHER TEZERGİL
- Kişisel satışta sosyal sermayenin müşteri ilişkilerine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effects of social capital on customer relations in personal sales
ZAFER EROL
- Mobilya endüstrisinde müşteri memnuniyet analizi: İstanbul ili örneği
Analysis of customer satisfaction in furniture industry: A case study of istanbul
MERVE DELİHASANOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Ormancılık ve Orman MühendisliğiDüzce ÜniversitesiOrman Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DERYA SEVİM KORKUT
- Employee satisfaction and customer satisfaction with their role to increase company's sales central foods company for food distribution in erbil in Iraq as an example for the years 2012-2014
Onların rolü çalışan memnuniyeti ve müşteri memnuniyeti şirket satış artırmak için yıl 2012-2014 için bir örnek olarak Irak'ın Erbil gıda dağıtım merkezi
YUSUF AHMED ADO ADO
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
İşletmeYüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ABDULLAH OĞRAK