Lojistik müşteri hizmetleri performansının ölçülmesi: otomotiv bayi ve yetkili servislerinde bir uygulama
Measuring the performance of logistics customer services: a case study in car dealer and repair services
- Tez No: 210802
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. RAMAZAN KAYNAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Bu çalısmanın amacı lojistik müsteri hizmetleri performansının müsteri memnuniyetini etkileyen bir faktör olup olmadıgının istatistiksel olarak testinin yapılmasıdır. Bu çalısmanın amacı dogrultusunda genis çaplı bir literatür taraması yapılmıs ve lojistik müsteri hizmetleri performansını bu sekilde son kullanıcının memnuniyet algısıyla ölçen her hangi bir modele rastlanmamıstır. Bu nedenden ötürü bir tanesi satıs öncesi ve satıs esnasında, digeri de satıs sonrasında olmak üzere lojistik müsteri hizmetleri performansının algılanan müsteri memnuniyetine etkisini ölçmek üzere iki farklı model gelistirilmistir. Gelistirilen modelleri test etmek için iki ayrı anket formu dizayn edilmistir. Bu anketler saha çalısmasına katılan otomotiv servis noktalarında araba kullanıcılarına uygulatılmıstır. Elde edilen veriler SPSS Windows programı vasıtasıyla analiz edilmistir. Öncelikle modellerdeki degiskenler faktör analizine tabi tutulmus ve faktöre yüklenmeyen bazı sorular çıkarıldıktan sonra regresyon analizine sokulacak degiskenler nihai halini almıstır. Regresyon analizleri neticesinde; otomotiv satıs bayilerinde satıs öncesi ve satıs esnasında müsteri memnuniyetini saglayan faktörlerin ?Ürün Kalitesi? ve ?Müsteri Beklentileri? oldugu görülmüstür. Otomotiv yetkili servislerindeyse satıs sonrasında müsteri memnuniyeti saglayan faktörlerse ?Süreç Etkinligi? ve ?Personel Kalitesi? olmustur. Neticede ?lojistik müsteri hizmetleri performansının satıs öncesinde, satıs esnasında ve satıs sonrasında son kullanıcının algıladıgı müsteri memnuniyetine etki eden bir faktördür? seklinde gelistirilen hipotez kabul edilmemistir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to determine statistically whether the performance of logistics customer services is a factor in affecting customer satisfaction. For this purpose a widespread literature survey is undertaken and no published model is found to measure the performance of logistics customer services perceived by the end users. For this reason two separate models are developed; one is to measure the effect of logistics customer services on perceived customer satisfaction at the pre-transaction phase and during the transaction, as well as other post-transaction phases. Two different survey forms are designed to test the generated models. These questionnaires have been distributed to car owners at repair service stations that agreed to participate in the research. Data obtained from the surveys are analysed by using the SPSS Windows software. First of all model variables are subjected to factor analyses, then the selection of variables to be included in the regression analysis are finalized after removing questions which could not be loaded into the factor groups. Regression analysis shows that ?Product Quality? and ?Customer Expectations? are the main factors in determining customer satisfaction at the car dealers at the pre-transaction and transaction phases. ?Process Efficiency? and ?Personnel Quality? are found to be the major factors influencing after-sale customer satisfaction at the car repair services. As a conclusion, the proposed hypothesis that ?the performance of the logistics customer services has an effect on the customer satisfaction perceived by the end users at the pre-transaction, during transaction and post-transaction phases? is rejected.
Benzer Tezler
- Lojistik şirketlerinin ilişki pazarlaması yönelimlerinin pazarlama performanslarına etkisi Türkiye ve Almanya arasında karşılaştırmalı bir araştırma
Effect of relationship marketing tendency of logistics companies on marketing performance: A comparative study in Turkey and Germany
AYHAN DURAK
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- La proposition d'un modéle de valeur pour la gestion éfficace du port
Etkin bir liman yönetimi için değer modeli önerimi
MARTI BÜYÜKÖZDEN
Yüksek Lisans
Fransızca
2005
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. GÜLÇİN BÜYÜKÖZKAN
- Lojistik yönetiminde e-lojistik kullanımının önemi: E-lojistik kullanan işletmeler üzerinde uygulama
The importance of using e-logistics in logistics management: An application on businesses using e-logistics
SAMARUDDIN NIAZI
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeGiresun ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELÇUK KORUCUK
- İlaç lojistiğinde müşteri hizmet düzeyi performansının ölçümüne yönelik bir araştırma
A research on performance measurement of customer service level in pharmaceutical logistics
HASAN TAŞCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. K. EMRAH ERGİNER