Müşteri odaklı yönetim (Çedaş Yozgat il müdürlüğü'nde bir uygulama)
Customer focused management(an application in cedas Yozgat provincial directorate)
- Tez No: 211953
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. İLHAMİ VURAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 223
Özet
Zamanla yarısan teknoloji, acımasız rekabet ortamı, paylasılamayan pazar pastasının giderek küçülmesi pazarda kalıcı bir basarı saglama ve müsteri tatminini hedefleyerek müsteriyle uzun vadeli iliskiler gelistirme konularına yönelmeyi gerektirmekte, bunun için ise farklı formüller gelistirmeye zorlamaktadır. Bu noktada devreye giren anahtar kavramlardan birisi de `kalite'dir. Kalitenin bu kilit rolü, bir yandan pazarların globallesmesi, rekabetin biçim ve siddetini degistirmesi ve teknolojik ilerlemelere dayandırılacagı gibi, bir yandan da müsteri istek ve beklentilerinin degiserek, bu beklentilere en üstün düzeyde cevap alabilme istekleri gibi nedenlere de dayandırılabilir. Müsteri yönlü anlayısın sonucunda gelismis olan bir yaklasım biçimi Toplam Kalite Yönetimi kalitenin müsteriyle bütünleserek belirlenmesi, çalısanların tam katılımının saglanması gibi iç ve dıs müsteri odaklı olma geregini ortaya koymaktadır. Bu çalısma, Kalite ve Müsteri Odaklı Yönetim konuları çerçevesinde bir kamu kurumunda yapılan arastırmayı içermektedir. Çalısma teorik ve uygulama ana baslıklı 4 bölümden olusmaktadır. Birinci, ikinci ve üçüncü bölümlerde konuyla ilgili literatür taraması yapılmıstır. Birinci bölüm de Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi, ikinci bölümde müsteri ile ilgili kavramlar, müsterilerin özellikleri ve Müsteri Odaklı Yönetim Felsefesi, üçüncü bölümde Hizmet sektöründe Müsteri Odaklı Yönetim konularına yer verilmis, dördüncü bölümde arastırmanın uygulama kısmı yer almıs, konu ile ilgili veriler ifade edildikten sonra sonuç kısmında arastırmadan elde edilen bulgular çerçevesinde bir degerlendirme yapılmıstır. Uygulama bölümünde, Çamlıbel Elektrik Dagıtım A.S. bünyesinde olan Yozgat l Müdürlügü'nden hizmet alan abonelerin ve Müdürlükte çalısanların kendilerine sunulan hizmetlerden memnuniyetleri arastırılmıstır. Arastırmada kullanılan veriler anket yolu ile elde edilmistir. Toplanan veriler SPSS 15,0 paket programı yardımıyla frekans dagılımı tabloları yapılmıs ve kikare analizine tabi tutularak degerlendirilmistir.
Özet (Çeviri)
The technology competing with time, cutthroat competition area and the gradually decreasing of marketing-pie needs to deal with the issues of providing a permanent success in market and improving long-lasting relations with customers by aiming their satisfaction so it forces to improve different ways. At this point one of the concepts that appears is ?quality?. This basic role of quality can be based on the globalization of markets, changing of shape and strength in competition, and technological developments. And also it can be based on the reasons just as the customer?s needs change and he/she wants to get service at the highest level. A kind of thought which was improved by customer-based thoughts brings up the need of inner and outer focus on customers such as Total Quality Management should be determined together with customers, and the workers should take place. This work implies a search which was made in a public Office on the basis of Quality and Customer Focused Management. It has four parts with teoric and practicing parts. At the first three parts literal search has been done about the subject. At first part Total Quality Management, at the second part concepts about customers, their features and philosophy of Customer Focused Management at the third part the subjects of customer based management in service sector and at the last part the practice of my search exists. After explaining the datums about the subject at conclusion part there is an evaluation part according to the results of the search. At implication part studied in te level of customer satisfaction of the subscribers who are served by Çamlıbel Electric Allocate Incorparated Company Yozgat Provincial Directorate and the employees of Çamlıbel Electric Allocate Incorparated Company Yozgat Provincial Directorate. Survey is used for getting the data and the data are analysed using chi-square and freguency tables.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetiminde iş zekâsı ve özel bankacılıkta bir uygulama
Customer relationship management in business intelligence and a private banking application
FİKRİYE ÇİĞDEM ÇERÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
BankacılıkAnadolu ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CELAL HAKAN KAĞNICIOĞLU
- Günümüz işletmelerinde müşteri odaklı yönetim yaklaşımları ve müşteri memnuniyetine ilişkin bir araştırma
Customer oriented management approaches in organizations today and a research on customer satisfaction
YASEMİN ULUSOY
- İnşaat sektöründe müşteri odaklı yönetim üzerine bir çalışma
A study on customer-oriented management in the construction industry
MELTEM ERDİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İnşaat MühendisliğiAdana Alparslan Türkeş Bilim Ve Teknoloji Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH EMRE KELEŞ
- Ürün geliştirme sürecinde müşteri odaklı yönetim ve Kayseri'de kanepe sektörü üzerine bir araştırma
Customer focused managment on product development process and research about couch sector in Kayseri
İNANÇ KIZILYAZI
- Müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğinin ölçülmesinde veri zarflama analizi uygulaması
The application of data envelopment analysis for measuruing effecti̇veness of customer relationship management
SEDA ŞENLİK