Geri Dön

Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları ve Türk işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine ait bir araştırma

Components of customer relationship management and their effects on CRM implementattions

  1. Tez No: 214639
  2. Yazar: HAKAN ÖZDEMİR
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. İBRAHİM PINAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2006
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 130

Özet

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM: Customer Relationship Management), sonyıllarda üzerinde sıkça durulan ve yönetim alanında en çok ilgi gören konularınbaşında gelmektedir. CRM, işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarını sağlayanstrateji, insan, süreç ve teknoloji unsurlarının bir kombinasyonudur. Müşterilerin eldetutulmasına ve onlarla olan ilişkilerin geliştirilmesine odaklanan yeni bir yönetimanlayışıdır. CRM bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere ve organizasyonyapılarındaki müşteri merkezli değişimlere bağlı olarak gelişim göstermiştir. CRM'ibaşarılı bir şekilde uygulayan işletmeler müşteri sadakati ve uzun dönemli karlılıkbaşta olmak üzere birçok alanda yarar elde etmektedirler. Buna karşın, birçok işletmeCRM'i başarılı bir şekilde uygulayamamakta ve bunun en büyük nedeni de CRM'intüm işletme çapında yürütülen, işletme süreçlerinin müşteri odaklı olarak yenidenyapılandırıldığı ve departmanlar arası koordinasyon gerektiren bir uygulama olarakkabul görmemesidir. Teknoloji CRM uygulamalarında önemli bir paya sahip olsa daCRM'i sadece teknolojik bir çözüm olarak görmek başarısızlığı da beraberindegetirmektedir. Başarılı CRM uygulamaları birbirine entegre olmuş ve aralarındadenge sağlanmış strateji, insan, süreç ve teknoloji bileşenleri gerektirmektedir.Tezde CRM'i başarılı bir şekilde uygulamak için gerekli olan unsurlar vekonu ile ilişkili diğer kavramlar incelenecektir. Son olarak, CRM altyapısı ile CRMuygulamalarından elde edilen yararlar arasındaki ilişkileri ortaya koyan tanımlayıcınitelikte bir araştırmaya yer verilecektir.

Özet (Çeviri)

In recent years, Customer relationship management (CRM) has become apretty dwelled upon subject and one of the most popular concept in the managementarea. CRM is a combination of strategy, people, processes, and technology that seeksto understand company?s customers. It is a new management approach which focuseson costomer retention and relationship development. CRM has evolved fromadvances in information and communication technologies and organizationalchanges in customer-centric processes. Companies that successfully implement CRMwill reap the rewards in many fields, especially in customer loyalty and long runprofitability. However, successful implementation is elusive to many companies,mostly because they do not understand that CRM requires functional coordination,company-wide implementation and customer-focused business process reengineering.Although technology has a large portion in CRM, viewing CRM as atechnology-only solution is likely to fail. Successful CRM implementations requirean integrated and balanced approach to strategy, technology, process and people.In this thesis, components required for successful CRM implementations andother relevant subjects will be explained briefly. At the end of the thesis, there willbe discussed a descriptive study about the effects of CRM infrastructure on benefitsacquired from CRM implementations.

Benzer Tezler

  1. Siyasal iletişim temelinde siyasi parti programlarının 'kamu yönetimi anlayışı' nın AKP ve CHP örneğinde incelenmesi

    Investigation of the public administration approach of political party programs on the basis of political communication on the example of AKP and CHP

    SEMİH SAYINTA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Kamu YönetimiÇukurova Üniversitesi

    İletişim Çalışmaları Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NÜKET ELPEZE ERGEÇ

  2. Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi

    The effect of customer relationship management on financial performance

    ERGUN KOCAOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeEge Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TÜRKER SUSMUŞ

  3. Müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi yönetimi ve teknoloji desteği ile CRM analizi

    CRM analysis with the support of technology and knowledge management in customer relationship management

    EMRAH YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeHaliç Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALPTEKİN ERKOLLAR

  4. Müşteri ilişkileri yönetiminin işletme performansına etkileri

    Effects of customer relationship management on the firm performance

    MİNE GÜNER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. M. HALUK KÖKSAL

  5. Tokat ili KOBİ'lerinin müşteri ilişkileri yönetimi algıları ve uygulamaları üzerine bir çalışma

    An application of SMEs' perception and practices on customer relationship management in Tokat

    TURAN BURAK İMRE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeGaziosmanpaşa Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. YÜCEL EROL