Hizmet sektöründe kalite, değer ve müşteri memnuniyetinin tüketici davranışları üzerindeki etkisi
The effect of service quality, service value and customer satisfaction on the behaviors of consumers in service sector
- Tez No: 219297
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EBRU ENGİNKAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, kayıp, hizmet kalitesi, hizmet değeri, müsteri tatmini, davranıssal amaç, Davranış, Hizmet sektörü, Tüketici davranışı, Banking sector, loss, service quality, service value, customer satisfaction, behavioral intention, Behavior, Service sector, Consumer behavior
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalısmada hizmet sektörü dalı olarak bankacılık alanında müsteri davranısları üzerinde etkisi bulunan hizmetin kalitesi, kayıp, hizmetin değeri ve müsteri tatmininin birbirleriyle olan iliskileri J. Joseph Cronin Jr. , Michael K. Brady ve G. Thomas Hult'un ortaya koyduğu model yardımıyla açıklanmaya çalısılmaktadır. Çalısmanın uygulama asamasında ?stanbul ve Ankara illerinde ikamet eden ve minimum bir bankayla aktif olarak hizmet satın alma iliskisi içerisinde bulunan kisiler üzerinde anket uygulaması gerçeklestirilmistir. Anket sonucunda toplanan veriler üzerinde güvenilirlik ve normallik testleri gibi analiz yöntemleri SPSS 13.0 programıyla uygulanmıs ve değerlendirilmistir. Ayrıca arastırmada müsterilerin demografik özellikleri de göz önüne alınmıstır. Analizler sonrasında elde edilen bulgularla ekonomik gelisme düzeyi üzerindeki önemli etkilerinden dolayı da hizmet endüstrisinin en önemli kollarından biri olan bankacılık sektöründe faaliyet gösteren kurumlar için sundukları hizmetlerin kalite, değer ve müsteri tatmini değiskenlerine göre davranıssal amaçlar üzerindeki etkileri ve aynı zamanda bu değiskenler arasındaki iç iliskileri incelenilmistir.
Özet (Çeviri)
The relationship among service quality, sacrifice, service value and customer satisfaction which have effect on the customer behaviours in the business of banking as a field of service sector has been tried to be explained with the help of the model put forward by J. Joseph Cronin Jr. , Michael K. Brady ve G. Thomas Hult in this study. In the process of practicing the study, questionnaire practice has been held on the ones who live in the cities of Ankara and ?stanbul and have a service-purchasing relationship actively with at least one bank. The analyze techniques like reliability and normality tests have been practiced and evaluated with SPSS 13.0 programme on the data obtained at the result of the questionnaire. Besides, the demographic qualities of the customers have been taken into consideration in the research. With the clues acquired through the analyzes, the effects on the behavioral intentions according to the variabilities of service quality, value, customer satisfaction and at the same time the eternal relations among those variabilities have been examined for the institutions which belong to the banking sector, one of the most important field of service sector because of its impact on the financial development level.
Benzer Tezler
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Customer oriented combined approach in flexibility management and an application in ready to wear sector
Esneklik yönetimine müşteri odaklı bütünleşik yaklaşım ve hazır giyim sektöründe bir uygulama
DENİZ YENSARFATİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MÜJDE EROL GENEVOİS
- Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
HASAN ERTAN
- Gıda ambalajı üretiminde müşteri memnuniyetinin arttırılması için kalite fonksiyon yayılımı (KFY) metodunun kullanılması
Improvement of customer satisfaction in food packaging production by application of quality function deployment (QFD) method
ATİLA TUNABOYLU
Doktora
Türkçe
2014
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLDEN OVA
- Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve Kocaeli Üniversitesi derbent uygulama oteli müşterilerine yönelik bir araştırma
Evaluating customer satisfaction in hotel industry and a study at Kocaeli Univesity derbent practise hotel
FATMA ÖZÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
TurizmKocaeli ÜniversitesiÜretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ. MEHMET SARIIŞIK