Geri Dön

Havayolu işletmelerinde uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrasında sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi : İç hatlarda bir uygulama

Measuring the pre-flight, in-flight and post-flight service quality of airlines : A research at domestic flights

  1. Tez No: 234365
  2. Yazar: MEHMET ERKAN DURSUN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. VİLDAN DURMAZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
  6. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, Havayolu Hizmet Sureci, Quality, Service Quality, Airline Service Process
  7. Yıl: 2008
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Anadolu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 136

Özet

Kalite, en genel anlamıyla üretilen ürün ve hizmetlerin müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilme derecesidir. Gün geçtikçe değişen müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap veremeyen işletmeler faaliyet göstermiş oldukları pazarlarda tutunamamaktadırlar. Günümüz havayolu işletmelerinin yoğun rekabet ortamında yaşamlarını sürdürebilmelerinin ön koşulu, hizmet kalitelerini artırmak, değişen yolcu ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz etmektir.2003 yılının son aylarına kadar Türk Hava Yolları tekelinde olan Türkiye iç hat pazarı, iç hatların özel havayollarına açılmasıyla birlikte büyük gelişme göstermiştir. Artan rekabet ile düşen bilet fiyatları, iç hatlarda taşınan yolcu miktarını önemli ölçüde arttırmıştır. Yolculara havaalanına giriş yaptıkları andan itibaren birçok hizmet sunulmaktadır. Bu hizmetleri kimi zaman havayolunun kendisi, kimi zaman havayolunun tedarikçisi, kimi zaman da devlet sunmaktadır. Sunulan bu hizmetleri temel olarak uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası hizmetler diye sınıflandırmak mümkündür. Bu çalışma iç hatlarda uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi amacıyla yapılmıştır. Yapılan bu çalışmanın, hizmet kalitesini arttırmak isteyen havayolu işletmelerine yol gösterici bir araç olması beklenmektedir.

Özet (Çeviri)

In general, quality is defined as the degree of the compatibility of the goods and services provided to the customers? needs and desires. Today, it nearly becomes impossible to be successful for the enterprises which can not be able to meet the customers? wants and needs. Nowadays, the pre-conditions for the sustainability of airlines in the competitive market are to increase service quality and to correctly analyse the changing passengers?needs and expectations.The Turkish domestic market, which was held by Turkish Airlines solely till the latest 2003, is developed via deregulating the market for the private airlines. The decrease in the ticket price due to the increase in the competition caused an incredible passenger demand growth. There are several services provided for the passengers when they arrive at the airport. Those services are provided either by the airlines or the suppliers of the airlines or the government. Those services can be classified as the services pre-flight, in-flight and post-flight. The purpose of this study is to measure of pre-flight, in-flight and post-flight service quality of airlines. This study is supposed to be a guide for the airlines that aim to increase their service quality.

Benzer Tezler

  1. Türkiye'deki havayolu işletmelerinde seyahat eden yolcuların havayolu tercihlerini etkileyen faktörlerin araştırılması

    A research on factors that have effect on passengers airline preferences in Turkey

    HÜSEYİN LAPÇIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sivil HavacılıkEskişehir Teknik Üniversitesi

    Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZLEM ATALIK

  2. Havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması

    A research from the view point of cabin crew for the investigation of critical incidents in the process of airline service

    AYŞE NUR DURCEYLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK

  3. Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri tatmini üzerine etkisi: Azerbaycan havayolları müşterileri üzerine çalışma

    The effect of service quality on customer satisfaction inairline businesses: A study on Azerbaijan ai̇rli̇nes customers

    ZAUR SALAHOV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZLEM ATALIK

  4. Havayolu işletmelerinde müşteri tatmini ve işgören-müşteri karşılaşmalarının müşteri tatmini üzerindeki etkisi

    Customer satisfaction in airlines and the effect of service encounters on customer satisfaction

    TUBA DÖKMEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK

  5. The effect of goal based dynamic pricing and revenue management strategies on airline revenue efficiency: The impacts of dynamic pricing startegies and approaches for the case of Turkish Airlines

    Hedef bazlı dinamik fiyatlandırma ve gelir yönetimi stratejilerinin havayolu gelirleri üzerindeki etkisi üzerine bir analiz

    SENCAN TAŞCI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Sivil HavacılıkYeditepe Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DURSUN ARIKBOĞA