Toplam kalite yönetiminde müşteri tatmini ve bir bankada uygulanması
Customer satisfaction in total quality management and an application in a bank
- Tez No: 235451
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ABDULLAH ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 163
Özet
Günümüzde hizmet sektöründe artan rekabet koşulları, firmaları hizmet kalitesini arttırıcı yönde önlemler almaya yöneltmiştir. Hizmet kalitesini arttırabilmek için öncelikle bunu etkileyen faktörlerin tespit edilmesi gerekir. Dolayısıyla; Kalite nedir? Hizmet kalitesi nedir? Hizmet kalitesinin unsurları nelerdir? gibi soruların cevaplandırılması gerekir.Türkiye'de artık bir çok firma, toplam kalite yönetimini uygulamaktadır. Ülkemizin pazar ekonomisindeki değişimler, işletmeleri gittikçe artan bir rekabetle karşı karşıya bırakmış, bu nedenle işletmeler uyum sağlayabilme, kaliteyi iyileştirebilme gibi başarı stratejileri geliştirmek durumunda kalmışlardır.Hizmet kalitesinde belirleyici olan en önemli unsurlardan biri de müşteridir. Geleneksel yaklaşımların aksine, günümüzde firmaların rekabet güçlerini arttırabilmek için müşteri odaklı yaklaşımlara yönelmesi gerekliliği ortaya çıkmıştır. Burada önemli olan müşterileri tanımak, ihtiyaçlarını belirlemek ve onlara göre çözüm üretebilmektir. Dolayısıyla firmalar, öncelikle müşterilerini yakından tanımalıdırlar. Müşteri odaklılık, müşteri tatmini gibi kavramların anlaşılarak uygulamaya geçirilmesi ve böylece sektörlerinde lider konuma ulaşılmaya çalışılması gerekmektedir.Müşteri, bir işin sonuçlarını alan kişidir. Hizmetin kalitesi, müşteride ortaya çıkar ve onun tarafından algılanır. Dolayısıyla bir hizmetin kaliteli olup olmayışı, müşterinin sunulan hizmetten ne algıladığı ile doğru orantılıdır.
Özet (Çeviri)
The increasing competition circumstances of today in the service sector has directed the firms to take measures to increase the quality of service. In order to be able to increase the quality of service, first of all, the factors influencing this should be specified. Therefore, the questions such as, what is quality? what is service quality? what are the elements of service quality? should be answered.In Turkey, several firms are applying today the total quality management. The changes in the market economy of our country have caused the enterprises to be confronted with an increasing competition and due to such reason, the enterprises have been obliged to develop achievement strategies like being able to be adapted, to improve the quality.One of the most significant elements which is a determining element in the service quality is the customer. As contrary to traditional approaches, today, it has been understood that the firms should be directed to customer ? focused approaches, to be able to increase their power of competition. What is important here is to know the clients, to determine their needs and to be able to generate solutions accordingly. Therefore, the firms, first of all, should know their clients closely. The concepts such as, customer ? focused, customer satisfaction must be well understood and applied and by this way the firms should try to achieve a leading position in their own sectors.The customer is the person who receives the results of a work. The quality of the service appears through the client and this is perceived by the client. Therefore, whether a service is of high quality or not is proportional to what the client perceives.
Benzer Tezler
- Pazarlama ve bankacılık uygulamaları Türk bankacılık sektöründe pazarlamanın gelişimi ve uygulama çalışmaları
Başlık çevirisi yok
BORA ULAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MÜJDAT SAKAR
- Toplam kalite yönetimi anlayışı çerçevesinde kalite ekonomisinin değerlendirilmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Analysis on 'cost of quality' concept in line with total quality management approach and an implementation in banking sector
ALİ MURAT ÖZÜLKÜ
- Toplam kalite yönetiminde TÜSİAD - Kalder (EFQM) modeli ve özel sektörde bir firmaya sanal olarak uyarlanması
TÜSİAD - KalDer (EFQM) model in total quality management and simulation of the model in a virtual private company
İZZETTİN SERKAN ÖZLÜ
- Özel sağlık kuruluşları yönetiminde müşteri odaklılık ve bir model önerisi
Consumer focusing at managing private health companies and propsal of a new model
M. HAKAN YILMAZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Hastanelerİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CEM DİKMEN
- Sanayi işletmelerinde toplam kalite yönetiminin pazaralama stratejilerine etkileri ve bir uygulama
The Effects of the management of total quality in the intustrial enterprises on the marketing strategies and an application
SEYFİ YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN EKİNCİ