Exploring the association between customers' perception of service quality and sale performance level of employees in service sector
Müşterilerin servis algılamaları ve çalışanların satış performansı arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmak
- Tez No: 240628
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET YAHYAGİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 83
Özet
Çalışmanın amacı,sağlık hizmetlerindeki kalitenin değerlendirilmesi ve müşterilerin bu kaliteyi algılamaları üzerinedir. Hizmet kalitesinin ölçümü esas itibariyle oldukça güç bir konudur.Bu çalışmada, sağlık hizmetlerinin kalite boyutları Parasuraman'ın geliştirdiği servis kalite (SERVQUAL) ölçeği esas alınarak belirlenmiştir.Veriler keşfedici araştırma analizi ile yapılmıştır.Araştırma sonuçları, müşterilerin kalite algılamasını 5 faktörle açıklandığını ortaya koymuştur.Parasuraman'ın net olarak belirttiği gibi bu faktörler şu şekilde sınıflandırılır: fiziksel özellikler, güvenirlilik, güven, heveslilik ve empatidir. Veriler, bir devlet hastanesinden hizmet alan 167 müşteri (hasta) tarafından cevaplanmış bir anket çalışmasından toplanmıştır.Analiz sonuçları; müşterilerin servis kalitesi algılamasıyla çalışanların satış performans düzeyi arasında belirleyici bir ilişki olduğunu göstermektedir.Anahtar sözcükler;?Müşteri Algılaması?Müşteri Memnuniyeti?Servis Kalitesi?Satış Performansı
Özet (Çeviri)
This study aims to explore the association between customers? perception of service quality and sale performance level of employees in service sector. Measurement of the concept of service quality is a hard subject. In this research, quality of medical service is determined by using service quality (SERVQUAL) measurement instrument which was developed by Parasuraman et.Al. Data were analyzed by explanatory research analysis. Research findings indicated that consumer's perceptions on service quality can be explained by 5 factors. As exactly Parasuraman stated these factors labeled as tangibility, reliability, assurance, responsiveness, empathy. Data was collected from the sample of 167 consumers (patient) in a state hospital. It was understood that a significant relationship exists between customers? perception of service quality and sale performance level of employees in service sector. Key words;?Customers? perception?Customer satisfaction?Service quality?Sales performance
Benzer Tezler
- ISO 9000 kalite yönetimi ve ISO 14000 çevre yönetim sistemleri uygulamalarının değerlendirilmesi: Türkiye örneği
An Evaluation of ISO 9000 quality management and ISO 14000 environmental management systems implementations: The case of Turkey
BERSAM BOLAT
Doktora
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. SITKI GÖZLÜ
- Otomatik vezne makinaları (ATMs) ve uygulamaları
Autamated teller machines (ATMs) and applications
A. C. BANU ÇAĞLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ekonomisi ve İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METE DOĞRUER
- Aktör-ağ teorisi açısından yapay zekâ ve iletişim
Artificial intelligence and communication from the perspective of actor-network theory
AYSUN KÖRLÜ TOPAN
Doktora
Türkçe
2024
Bilim ve Teknolojiİstanbul ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİLÜFER TİMİSİ NALÇAOĞLU
- The impacts of land use change on place identity: The case of Istiklal Street
Arazi kullanımında meydana gelen değişimin mekanın kimliğine olan etkisi: İstiklal Caddesi örneği
SENA ÇAM
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiKentsel Tasarım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET OCAKÇI
- Data driven positioning analysis of music streaming platforms
Müzik platformlarının veriye dayalı konumlandırma analizi
AYŞE BAŞAK İNCEKAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UMUT ASAN