Algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile incelenmesi
The effects of perceived service quality on satisfaction and preference with using the Structural Equality Modeling
- Tez No: 262066
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HASAN BÜLBÜL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankalar, Hizmet, Hizmet işletmeleri, Hizmet kalitesi, Hizmet pazarlaması, Servqual yöntemi, Türk bankacılık sektörü, Yapısal eşitlik modeli, İşletmeler, Banks, Service, Service organizations, Service quality, Service marketing, Servqual method, Turkish banking sector, Structural equation model, Businesses
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet işletmelerinin ve tüketici isteklerinin karşılanmasında dolayısıyla başarılı olmasında sundukları ürünlerin yani hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum rekabeti artırırken işletmelerin hizmet ve kalite gibi müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine yol açmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir.Bu çalışma hizmetler sektörünün en önemli faaliyet alanlarından biri olan bankacılıkta, algılanan hizmet kalitesinin boyutlarını belirlemeyi ve algılanan hizmet kalitesinin müşterilerin tatmin olma seviyesi ile davranışsal niyet üzerindeki etkilerini yapısal eşitlik modeli ile incelenmeyi amaçlamıştır. 500 banka müşterisinden yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analizi; algılanan hizmet kalitesini en fazla açıklama gücüne fiziksel olanaklar boyutunun sahip olduğunu, algılanan hizmet kalitesinin tercihi etkilemediğini buna karşın algılanan hizmet kalitesinin tatmini artırdığı, tatmininde tercihi artırdığını ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
Service quality is guite important to satisfy consumers requests and it is necessary for service managements to be successful. In today?s world, not only kinds of products but also services and arrangements diversification is seen. This situation causes competition and it causes service managements give importance to service and quality, which makes the consumers satisfied. Today, the most important thing whick makes managements successful in competition is the more quality service and arrangements to increase faithfulness.In this study, it is intended to examine the service quality with its lower dimensions, the level of consumers satisfaction perceived on service quality, the effects on behavioral aim, in bank sector, one of the most important field in service sektor. While studying, structural equality model is used.Public survey is applied for 500 bank customers with face to face. According to inquiry; the highest power of explanation for the service quality is physical conditions. Namely, consumers consider important the physical possibilities. Service quality is not effect the preference directly, on the contrary, it increase the satisfaction, the satisfaction increase the preference. The effects of service quality on dimension of satisfaction is high and positive.As a result, consumers consider at first satisfaction then preference.
Benzer Tezler
- Uzaktan eğitimde algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi
Investigation of the effect of service quality perceived in distance education on satisfaction and preference with structural equality model
ÜMMÜGÜLSÜM AYVAZ
- The antecedents of perceived authenticity in CSR and its impact on consumer willingness to support
Kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinde samimiyet algısını oluşturan faktörler ve samimiyet algısının tüketicinin destek olma isteğine olan etkisi
GÖZDE NUR KAZAZOĞLU ŞAHİN
Doktora
İngilizce
2020
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Yabancı ziyaretçilerin destinasyon imaj algılarına yönelik bir araştırma: Bakü örneği
A research on destination image perception of foreign visitors: The case of Baku
GÜLNAR MİRZAYEVA
Doktora
Türkçe
2020
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OĞUZ TÜRKAY
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE