Algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile incelenmesi
The effects of perceived service quality on satisfaction and preference with using the Structural Equality Modeling
- Tez No: 262066
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HASAN BÜLBÜL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Hizmet işletmelerinin ve tüketici isteklerinin karşılanmasında dolayısıyla başarılı olmasında sundukları ürünlerin yani hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum rekabeti artırırken işletmelerin hizmet ve kalite gibi müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine yol açmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir.Bu çalışma hizmetler sektörünün en önemli faaliyet alanlarından biri olan bankacılıkta, algılanan hizmet kalitesinin boyutlarını belirlemeyi ve algılanan hizmet kalitesinin müşterilerin tatmin olma seviyesi ile davranışsal niyet üzerindeki etkilerini yapısal eşitlik modeli ile incelenmeyi amaçlamıştır. 500 banka müşterisinden yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analizi; algılanan hizmet kalitesini en fazla açıklama gücüne fiziksel olanaklar boyutunun sahip olduğunu, algılanan hizmet kalitesinin tercihi etkilemediğini buna karşın algılanan hizmet kalitesinin tatmini artırdığı, tatmininde tercihi artırdığını ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
Service quality is guite important to satisfy consumers requests and it is necessary for service managements to be successful. In today?s world, not only kinds of products but also services and arrangements diversification is seen. This situation causes competition and it causes service managements give importance to service and quality, which makes the consumers satisfied. Today, the most important thing whick makes managements successful in competition is the more quality service and arrangements to increase faithfulness.In this study, it is intended to examine the service quality with its lower dimensions, the level of consumers satisfaction perceived on service quality, the effects on behavioral aim, in bank sector, one of the most important field in service sektor. While studying, structural equality model is used.Public survey is applied for 500 bank customers with face to face. According to inquiry; the highest power of explanation for the service quality is physical conditions. Namely, consumers consider important the physical possibilities. Service quality is not effect the preference directly, on the contrary, it increase the satisfaction, the satisfaction increase the preference. The effects of service quality on dimension of satisfaction is high and positive.As a result, consumers consider at first satisfaction then preference.
Benzer Tezler
- Uzaktan eğitimde algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi
Investigation of the effect of service quality perceived in distance education on satisfaction and preference with structural equality model
ÜMMÜGÜLSÜM AYVAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Eğitim ve ÖğretimSelçuk Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUAMMER ZERENLER
- The antecedents of perceived authenticity in CSR and its impact on consumer willingness to support
Kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinde samimiyet algısını oluşturan faktörler ve samimiyet algısının tüketicinin destek olma isteğine olan etkisi
GÖZDE NUR KAZAZOĞLU ŞAHİN
Doktora
İngilizce
2020
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ
- Perakende yönetiminde teknoloji kullanımı ve algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Gıda perakendeciliği üzerine bir araştırma
The relationship between technology usage and perceived service quality in retail management: A research on food retailing
KORAY TAŞTEKİN