Geri Dön

Algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile incelenmesi

The effects of perceived service quality on satisfaction and preference with using the Structural Equality Modeling

  1. Tez No: 262066
  2. Yazar: İSMAİL CAN DOĞAN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. HASAN BÜLBÜL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Niğde Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 114

Özet

Hizmet işletmelerinin ve tüketici isteklerinin karşılanmasında dolayısıyla başarılı olmasında sundukları ürünlerin yani hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum rekabeti artırırken işletmelerin hizmet ve kalite gibi müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine yol açmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir.Bu çalışma hizmetler sektörünün en önemli faaliyet alanlarından biri olan bankacılıkta, algılanan hizmet kalitesinin boyutlarını belirlemeyi ve algılanan hizmet kalitesinin müşterilerin tatmin olma seviyesi ile davranışsal niyet üzerindeki etkilerini yapısal eşitlik modeli ile incelenmeyi amaçlamıştır. 500 banka müşterisinden yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analizi; algılanan hizmet kalitesini en fazla açıklama gücüne fiziksel olanaklar boyutunun sahip olduğunu, algılanan hizmet kalitesinin tercihi etkilemediğini buna karşın algılanan hizmet kalitesinin tatmini artırdığı, tatmininde tercihi artırdığını ortaya koymaktadır.

Özet (Çeviri)

Service quality is guite important to satisfy consumers requests and it is necessary for service managements to be successful. In today?s world, not only kinds of products but also services and arrangements diversification is seen. This situation causes competition and it causes service managements give importance to service and quality, which makes the consumers satisfied. Today, the most important thing whick makes managements successful in competition is the more quality service and arrangements to increase faithfulness.In this study, it is intended to examine the service quality with its lower dimensions, the level of consumers satisfaction perceived on service quality, the effects on behavioral aim, in bank sector, one of the most important field in service sektor. While studying, structural equality model is used.Public survey is applied for 500 bank customers with face to face. According to inquiry; the highest power of explanation for the service quality is physical conditions. Namely, consumers consider important the physical possibilities. Service quality is not effect the preference directly, on the contrary, it increase the satisfaction, the satisfaction increase the preference. The effects of service quality on dimension of satisfaction is high and positive.As a result, consumers consider at first satisfaction then preference.

Benzer Tezler

  1. Uzaktan eğitimde algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi

    Investigation of the effect of service quality perceived in distance education on satisfaction and preference with structural equality model

    ÜMMÜGÜLSÜM AYVAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Eğitim ve ÖğretimSelçuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUAMMER ZERENLER

  2. The antecedents of perceived authenticity in CSR and its impact on consumer willingness to support

    Kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinde samimiyet algısını oluşturan faktörler ve samimiyet algısının tüketicinin destek olma isteğine olan etkisi

    GÖZDE NUR KAZAZOĞLU ŞAHİN

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ

  3. Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi

    Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque

    EVREN YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE

  4. Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi

    Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital

    MERAL ÇERÇİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. YUNUS DURSUN

  5. Perakende yönetiminde teknoloji kullanımı ve algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Gıda perakendeciliği üzerine bir araştırma

    The relationship between technology usage and perceived service quality in retail management: A research on food retailing

    KORAY TAŞTEKİN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FİGEN YILDIRIM