KOBİ'lerde müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı üzerine bir araştırma: Kars ili örneği
A study on the concept of customer relationships management in SMEs: Example of the province of Kars
- Tez No: 265772
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BORA AÇAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, KOBİ, Kars, Customer, Customer Relationship Management, SME, Kars
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kafkas Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 101
Özet
Günümüzün ekonomik, sosyal ve teknolojik koşullarının yarattığı rekabet, küreselleşme ve internet gibi gelişmeler işletmelerin rekabet avantajı sağlayabilmeleri ve varlıklarını sürdürebilmeleri için pazarlama anlayışlarında köklü değişiklikler yapmalarını gerektirmektedir. Bu da müşteri ile bire bir ilişkilere dayanan Müşteri İlişkileri Yönetimi ( MİY ) kavramını ön plana çıkarmaktadır. Çünkü MİY, satışları artırır, maliyetleri azaltır, nakit artışını sağlar, işletmelerin kârlı müşterilerini korumalarını ve pazarlama faaliyetlerinde masrafları azaltarak verimliliği artırmalarını sağlar.Bu çalışmada, küçük ve orta ölçekli işletmelerin ( KOBİ ) her gün daha da zorlaşan yerel ve küresel rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri için gerekli olan MİY kavramını benimseme seviyeleri ele alınmıştır. Araştırmanın amacı, Kars ilindeki KOBİ'lerin MİY'i benimseme seviyelerini belirlemek, MİY anlayışı faktörlerini ortaya çıkarmak ve KOBİ'lerin özelliklerine göre MİY faktörlerini benimseme seviyesindeki farklılıkları tespit etmektir.Veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Kars'ta bulunan KOBİ'lerin MİY yaklaşımını benimseme seviyelerini ölçmeyi amaçlayan anket çalışması Kars'taki 400 KOBİ'ye uygulanmış ve anketlerin 390'ı geçerli kabul edilmiştir. Anket verileri, frekans, t- test ve anova analizleriyle incelenmiştir. Araştırma sonucunda 31 değişkenli ölçek ortaya çıkmıştır. Ölçekten 5'li Likert ölçeği ile alınabilecek maksimum puan 155'tir. Ankete katılan KOBİ'lerin MİY'i benimseme ölçeği genel ortalaması 132,06'dır. KOBİ'ler ölçekten maksimum puana yakın bir puan aldıkları için, MİY anlayışını benimsedikleri ve uygulamaya olumlu yaklaşacakları söylenebilir. Kars'taki KOBİ'lerin MİY anlayışını dört boyutta algıladıkları ortaya çıkmış ve MİY'i benimseme eğilimi ile KOBİ'lerin bazı özellikleri arasında ilişki olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowdays, the competition, some advances such as globalisation and internet which are created by the today?s economical, social and technological conditions require the radical changes in marketing concept in order to provide the competition advantages and maintainence of presence of Enterprises.This one-on-one relationships with customers based on the Customer Relationship Management (CRM) concept brings to the foreground. Because the CRM, will maximize sales, reduce costs, increase cash enables businesses to retain profitable customers and increase productivity by reducing costs in marketing activities.In this study, in Small and Medium size Enterprise (SME), the acceptance levels of CRM concept which require to keep the survive in the local and global competitive enviroment getting difficult day by day were studied .The aim of study to determine the level of adoption of CRM , expose the perception factors of CRM and detect the differences in the levels of adoption of CRM factors according to features of SME in the province of KARS.The survey method has been used as a method of data collection. The survey which aims to assess the level of CRM for SMEs to adopt the approach of Kars in 400 SMEs have been applied and the 390 of the questionnaires were considered as valid. The survey data were investigated by the frequency, the t-test and ANOVA analysis.31 variables, the scale of the research has emerged.The scale of the maximum point which could be obtained with 5-point Likert scale was 155. Overall average of the scale adoption of CRM in surveyed SMEs is 132.06. It has suggested that SMEs to adopt and implement the concept of CRM was positive as they have got a score close to their maximum ratings scale.In conclusion, it has emerged that, in Kars, SMEs perceive four dimensions of CRM, and found to be a relationship between some of the features of SMEs and the tendency to perceive the adoption of CRM.
Benzer Tezler
- Sosyal medyanın KOBİ'lerde pazarlama ve pazarlama stratejilerine etkisinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin rolü üzerine yapılan bir araştırma
A study on the role of social customer care management in the effect of social media on marketing and marketing strategies in SMES
MUHAMMED AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bilgi ve Belge YönetimiDüzce ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA YANARTAŞ
- Tokat ili KOBİ'lerinin müşteri ilişkileri yönetimi algıları ve uygulamaları üzerine bir çalışma
An application of SMEs' perception and practices on customer relationship management in Tokat
TURAN BURAK İMRE
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İşletmeGaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YÜCEL EROL
- The impact of customer relationship management, key customer focus and knowledge management on organizational performance.
Müşteri ilişkileri Yönetimi, Kilit Müşteri Odaklılığı ve Bilgi Yönetiminin Organizasyonel Performansa Etkisi.
NAILA WASIQ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeBEYKOZ ÜNİVERSİTESİİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CİHAN TINAZTEPE ÇAĞLAR
- Değişim sürecinde bilgi ve inovasyon yönetimi uygulamalarının KOBİ'lerde uygulanabilirliği üzerine bir araştırma: Trabzon ili örneği
A survey on the applicability of the knowledge and innovation management practices in the change process on SMEs: The case of Trabzon
EBRU ÖZTÜRK
- KOBİ'lerde inovasyon yaklaşımlarının değerlendirilmesi: İstanbul ili
The importance of innovation and innovation in SME's: The İstanbul city
BURÇİN MUTLU