Geri Dön

Farklı sigorta branşlarında müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma: Bursa il merkezi örneği

An application to determine customer satisfiction at different assurance branches: Bursa sample

  1. Tez No: 273480
  2. Yazar: HİLAL ÖZTAŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sigortacılık, Müşteri Memnuniyeti, Service Quality, Assurance, Customer Satisfiction
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 190

Özet

Günümüzde giderek artan müşteri portföyü ile sigortacılık, büyüyen bir pazar olarak geniş bir hizmet yelpazesine sahiptir. Müşterilerinin karşılaştıkları zararı karşılamayı taahhüt eden bu sektörde müşteri memnuniyetinin sağlanması, büyük ölçüde sunulan hizmet kalitesi ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyetinin göstergesi olarak ise müşterilere sunulan hizmetin kalitesi ölçü olarak kullanılabilir.Yapılan bu araştırmada, sigorta şirketlerinden hizmet satın alan, Bursa ilinde ikamet eden 400 müşteri üzerinde SERVQUAL ölçeği kullanılarak, hipotezler çerçevesinde hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir.Araştırmada müşterilerin hizmet kalitesinden beklentileri ve hizmet kalitesinin algısının ölçülmesi ve beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki ölçülmüştür. Araştırmada hizmet kalitesi Fiziki Unsurlar, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven ve Empati olmak üzere beş boyutta değerlendirilmiştir. Daha sonra bu alt boyutlara göre müşterilerin cinsiyet, eğitim durumu, meslek türü, sigorta branşı ve sigorta şirket türüne göre memnuniyetleri arasındaki farklılıklar incelenmiştir.Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutları için müşteri memnuniyeti düzeyi, sigorta branşlarına göre farklılık göstermektedir. Fiziksel unsurlar, heveslilik ve empati boyutları cinsiyete göre farklılık gösterirken, güven ve güvenilirlik boyutları farklılık göstermemiştir. Analiz sonucunda tüm alt boyutlar şirket türüne göre farklılık göstermektedir. Güvenilirlik ve Güven boyutlarında gelir durumuna göre bir farklılık gözlemlenmemiştir. Öğrenim durumlarına göre boyutlar arasında herhangi bir farklılık gözlemlenmemiştir.

Özet (Çeviri)

Assurance sector having increasing customer portfolio has a wide service range as a growing market. Asseting customer satisfiction at this secton in which supporting its customers againgst hazards is greatly related to given service quality. Given service quality may be used as a determinator of customer satisfiction.In this performed research, relation between service quality and customer satisfiction was examined by using SERVQUAL inventory on subjected 400 assurance customers taking service from assurance firms at Bursa city.In the research, wishes and perceiving of customers from service quality were determined, and relation between wished and perceived service quality was evaluated. Research was examined at five sub categories as Physical Environment, Reliability, Operation, Safety and Emphaty. Afterwards, differences of these five categories were examined according to age, gender, education level, assurance branch and type of assurance firm.According to results, customer satisfiction level had difference for all sub categories of service quality. Wheras Physical environment, operation and emphaty had difference based on gender, there was no difference for safety and reliability. According to analysis results, all sub categories had difference based on type of firm. There was no difference on safety and reliability based on income levels. There was no difference for all sub categories based on education level.

Benzer Tezler

  1. Yönetim muhasebesinde performans karnesi ve Türkiye'deki sigorta şirketleri üzerinde uygulanması

    Balanced scorecard in management accounting and its application in insurance companies in Turkey

    ZEYNEP GİZER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeMersin Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. İLHAN EGE

  2. Designing an underground gas storage field using the Rubis software

    Rubis yazılımı kullanarak bir yeraltı gaz depolama sahasının tasarımı

    FARNAZ DANESHVAR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    Petrol ve Doğal Gaz Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Petrol ve Doğal Gaz Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ABDURRAHMAN SATMAN

  3. Türk sigorta sektöründe hekim mesleki sorumluluk sigortalarının istatistiksel analizi

    Statistical analysis of the professional liability insurance for physicians in the Turkish insurance sector

    ELİF KERÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    SigortacılıkMarmara Üniversitesi

    Sigortacılık Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR AKPINAR

  4. Kredibilite teorisinde parametre tahmini ve istatistiksel bir yaklaşım

    Parameter estimation in credibility theory and a statistical approach

    MERAL EBEGİL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    Aktüerya BilimleriGazi Üniversitesi

    İstatistik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MÜSLİM EKNİ

  5. Ülkemizde hayat sigortasının ekonomi içindeki yerinin değerlendirilmesi

    Başlık çevirisi yok

    NERMİN ODABAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1993

    EkonomiAnadolu Üniversitesi

    PROF. DR. NECAT BERBEROĞLU