Farklı sigorta branşlarında müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma: Bursa il merkezi örneği
An application to determine customer satisfiction at different assurance branches: Bursa sample
- Tez No: 273480
- Danışmanlar: PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sigortacılık, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri tatmini, Sigorta, Sigorta hizmetleri, Sigorta sektörü, Service Quality, Assurance, Customer Satisfiction, Customer satisfaction, Insurance, Insurance services, Insurance sector
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde giderek artan müşteri portföyü ile sigortacılık, büyüyen bir pazar olarak geniş bir hizmet yelpazesine sahiptir. Müşterilerinin karşılaştıkları zararı karşılamayı taahhüt eden bu sektörde müşteri memnuniyetinin sağlanması, büyük ölçüde sunulan hizmet kalitesi ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyetinin göstergesi olarak ise müşterilere sunulan hizmetin kalitesi ölçü olarak kullanılabilir.Yapılan bu araştırmada, sigorta şirketlerinden hizmet satın alan, Bursa ilinde ikamet eden 400 müşteri üzerinde SERVQUAL ölçeği kullanılarak, hipotezler çerçevesinde hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir.Araştırmada müşterilerin hizmet kalitesinden beklentileri ve hizmet kalitesinin algısının ölçülmesi ve beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki ölçülmüştür. Araştırmada hizmet kalitesi Fiziki Unsurlar, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven ve Empati olmak üzere beş boyutta değerlendirilmiştir. Daha sonra bu alt boyutlara göre müşterilerin cinsiyet, eğitim durumu, meslek türü, sigorta branşı ve sigorta şirket türüne göre memnuniyetleri arasındaki farklılıklar incelenmiştir.Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutları için müşteri memnuniyeti düzeyi, sigorta branşlarına göre farklılık göstermektedir. Fiziksel unsurlar, heveslilik ve empati boyutları cinsiyete göre farklılık gösterirken, güven ve güvenilirlik boyutları farklılık göstermemiştir. Analiz sonucunda tüm alt boyutlar şirket türüne göre farklılık göstermektedir. Güvenilirlik ve Güven boyutlarında gelir durumuna göre bir farklılık gözlemlenmemiştir. Öğrenim durumlarına göre boyutlar arasında herhangi bir farklılık gözlemlenmemiştir.
Özet (Çeviri)
Assurance sector having increasing customer portfolio has a wide service range as a growing market. Asseting customer satisfiction at this secton in which supporting its customers againgst hazards is greatly related to given service quality. Given service quality may be used as a determinator of customer satisfiction.In this performed research, relation between service quality and customer satisfiction was examined by using SERVQUAL inventory on subjected 400 assurance customers taking service from assurance firms at Bursa city.In the research, wishes and perceiving of customers from service quality were determined, and relation between wished and perceived service quality was evaluated. Research was examined at five sub categories as Physical Environment, Reliability, Operation, Safety and Emphaty. Afterwards, differences of these five categories were examined according to age, gender, education level, assurance branch and type of assurance firm.According to results, customer satisfiction level had difference for all sub categories of service quality. Wheras Physical environment, operation and emphaty had difference based on gender, there was no difference for safety and reliability. According to analysis results, all sub categories had difference based on type of firm. There was no difference on safety and reliability based on income levels. There was no difference for all sub categories based on education level.
Benzer Tezler
- Bazı esterlerin kinetik incelenmesi ve termodinamik parametrelerin belirlenmesi
Kinetic study and detesmination of thermodnamic parameters of some esters
İBRAHİM TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Kimya MühendisliğiUludağ ÜniversitesiKimya Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA CEBE
- İzmir'de bazı yolların kapatılarak yaya bölgeleri oluşturma da kent peyzajını geliştirme açısından yeniden planlanması üzerinde araştırmalar
Başlık çevirisi yok
BAHAR TÜRKYILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
- Testosteron dihidrotestosteron ve östrojenin benign prostat hiperplazisindeki etyolojik rolleri
The roles of testosterone, dihydrotestosterone and estradiole on the etiology of benign prostatic hyperplasia
HALUK TOKUÇOĞLU
- Süt formüllerinin tüketim uygulamaları ve süt formüllerinin C vitamini içeriği ile pH değerleri
Başlık çevirisi yok
GÖNÜL VAROL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Besin Hijyeni ve Teknolojisiİstanbul ÜniversitesiÇocuk Gelişimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TÜRKAN KUTLUAY
- Türkiye'de aile planlaması çalışmalarında erkeklerin önemi, hastane personeli ile fabrika işçilerinin doğum kontrol yöntemlerine karşı tutum ve davranranışlarında farklılığın araştırılması
Başlık çevirisi yok
KAMİL MALKOÇLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Demografiİstanbul ÜniversitesiAile Sağlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DERİN KÖSEBAY
- Makro besin elementlerinin (NPK) İzmir'de Mayıs ayında açığa dikilen 4-6 cm çevre büyüklüğündeki Gladiolus cinsine ait“hunting song”ve“Novalüx”kültür çeşitlerinin yumrularının gelişmeleri üzerine etkileri
Başlık çevirisi yok
TAHA ALİ AMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
ZiraatEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN HATİPOĞLU