Altı sigma ve çağrı merkezi sektöründe bir uygulaması
Six sigma and an application in a call center
- Tez No: 292415
- Danışmanlar: DR. BÜLENT CERİT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Mühendislik Bilimleri, İşletme, Engineering Sciences, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Mühendislik Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 135
Özet
Bu tez çalışmasında, Altı Sigma, hizmet sektörü özelinde incelenmiş ve hizmet sektöründeki gerçek bir uygulamasına yer verilmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde Altı Sigma'nın temel kavramlarına yer verilmiştir. İkinci bölümde Altı Sigma uygulamalarındaki temel stratejilere değinilmiş, Altı Sigma yaklaşımının çözüm olarak ortaya koyduğu iki metodoloji olan TÖAIK ve DFFS metodolojileri anlatılarak özellikle öne çıkan ve daha yaygın olarak kullanılan TÖAIK döngüsü ve adımları hakkında bilgi verilmiştir. Üçüncü bölümde Altı Sigma uygulamalarında en sık kullanılan araç ve yöntemlere yer verilmiştir. Dördüncü bölümde Altı Sigma uygulamalarından istenilen sonuçların elde edilebilmesi için gereken organizasyon yapısı, temel roller, bu rollerin görevleri ve sahip olmaları gereken yetkinlikler paylaşılmıştır. Beşinci bölümde, şirketlerin Altı Sigma çalışmalarından hedefledikleri faydaları sağlayabilmeleri için gereken kritik faktörlere değinilmiştir. Altıncı bölümde, Altı Sigma uygulamaları hizmet sektörü özelinde incelenmiştir. Yedinci bölüm olan son bölümde ise hizmet sektöründe çağrı merkezi faaliyeti yürüten bir şirkette gerçek bir Altı Sigma uygulamasına yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this thesis, six sigma has been examined specifically in service sector and gave place to an application at service sector. In the first part of the study, basic concepts of six sigma are placed. In second section, basic strategies in six sigma applications are defined. DMAIC and DFSS methodologies which six sigma approach introduces as solutions are explained and specially DMAIC loop and steps are detailly explained.In third section, most used tools and methods in six sigma applications are explained.In fourth section, necessary organizational structure, basic roles, responsibilities of the roles and needed competencies are shared to achieve targeted benefits in six sigma applications.In fifth section, critical factors for companies to achieve targeted benefits are explained.In sixth section, six sigma applications are examined in service sector. Finally in the last section, a six sigma application which is done in a call center company in service sector is explained.
Benzer Tezler
- A systematic perspective on supply chain improvement by using lean six sigma and an implementation at a fertilizer company
Tedarik zinciri iyileştirmesine yalın altı sigma kullanımı ile sistematik bir yaklaşım ve bir gübre şirketinde uygulanması
BURAK YAKAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. CEM ÇAĞRI DÖNMEZ
- Altı sigma ve bakım uygulamalarının bütünleştirilmesi: Bir sanayi kuruluşunda uygulanması
Integration of six sigma and maintenance applications: An industrial implementation
ÇAĞRI KELEŞ
- Sağlık sektöründe akıllı iş süreç yönetimi (iBPM): Bir özel hastane uygulaması
Intelligent business process management (iBPM) in healthcare: Case study in a private hospital
MAHMUT SAYAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGediz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜNEŞ
- Erken Hristiyan ve ilk Bizans resim ve kabartma sanatında kaynak ve okullar (2 cilt)
Sources and school of painting and sculpture during the early Christian and first Byzantine period
AHMET MEHMET KİPMEN
- Muğla ili Köyceğiz ve Fethiye Anadolu sığla ormanlarının saproksilik böcek türleri
Saproxylic insect species of Köyceğiz and Fethiye Anatolian sweetgum forests in Muğla province
İSMET HARMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Ormancılık ve Orman MühendisliğiIsparta Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiOrman Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA AVCI