Analytical approach in creating value for foreign customers of Turkish five star hotel services: Quality function deployment (QFD) model
Beş yıldızlı Türk otel hizmetlerinin yabancı müşterilerine değer yaratmasında analitik bir yaklaşım: Kalite fonksiyon göçerimi (KFG) yöntemi
- Tez No: 292988
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AYŞE GÜL BAYRAKTAROĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Otelcilik Sektörü, Kalite Evi, Service, Service Quality, Quality Function Deployment, Hospitality Industry, House of Quality
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 155
Özet
Günümüzde küreselleşme sonucunda işletmeler artan rekabetle karşı karşıyadırlar. Bu koşullarda işletmelerin hayatta kalabilmek için ürettikleri ürünleri ya da sundukları hizmetleri müşterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlamaları ve tasarlamaları gerekmektedir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), firmaların müşterilerini tanımalarına yardım eden, onların ihtiyaç ve beklentilerine en kısa sürede cevap verebilen bir yöntemdir. Yöntemin temeli, Müşterilerin Sesini dinlemeye dayanmaktadır. Bu özellik onu, standart kalite yöntemlerinden ayırmaktadır.Bu çalışmanın amacı Kalite Fonksiyon Göçeriminin turizm otel hizmetlerinde uygulamasını ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda Antalya'daki otelcilik sektörünün öncü kuruluşlarından beş yıldızlı bir işletme seçilmiştir. Seçilen işletmede KFG süreci uygulanmaya çalışılmış ve bu şekilde KFG sürecinin seçilen işletmedeki uygulanması incelenmiştir. Bu çalışmada kullanılan bilgiler, anket ve odak grup çalışması yoluyla otel müşterilerinden alınmıştır. Aynı zamanda otel yöneticilerinden bir KFG takımı oluşturulmuştur. Uygulamaya sırasıyla Ne, Nasıl, Ne ve Nasıl arasındaki İlişkiler, Ne Kadar kısımlarının oluşturulmasıyla başlanmış ve sonuçta otelin Kalite Evi ortaya çıkarılmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, companies are encountered with a strict competition, mainly due to globalization. Therefore, in order to survive, companies have to plan and design their products or services according to their customers? requirements and expectations. Quality Function Deployment (QFD) is the key instrument to help companies understand their customers and offers the best solutions to fulfill customers? needs. The distinguishing element of the QFD model is to listen to the Voice of Customers. Thus, it differs from other, standardized quality measurement methods.The purpose of this study is to reveal the importance of the QFD model in the tourism service sector. One of the major five star hotels in Antalya was chosen in order to analyze the application of the QFD process. The information used in this study has been derived from questionnaires and focus group studies with hotel guests. In addition, a QFD team was formed including hotel managers. The practical implementation of the QFD model started with specifying features of What, How, What and How Relationships and How Much inputs and, as a result, a House of Quality for the Case Hotel was built.
Benzer Tezler
- Türk sigorta sektörünün piyasa yapısı ve analizi
Market structure and anaysis of Turkish insurance sector
LÜTFİ AYKAÇ
- Değişim yönetiminin incelenmesi ve kuramsal bir modelin geliştirilmesi
The study of management of change and the development of an institutional model
ADNAN ERKMENOL
- Gümrük Birliği sürecinde Türkiye'nin demir çelik ticareti performansı: 1996 - 2014
Iron and steel trade performance of Turkey in the Customs Union process: 1996 - 2014
YASİN BIYIK
Doktora
Türkçe
2019
Ekonometriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEDİME LERZAN ÖZKALE