Uygulama otellerinde konaklayan müşterilerin memnuniyetleri üzerine bir araştırma
A research about customer loyalty of the tourists that are staying in practice hotels
- Tez No: 331218
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: HizmetKalitesi, UygulamaOtelleri, MüşteriMemnuniyeti, Hizmet kalitesi, Konaklama işletmeleri, Müşteri tatmini, Oteller, Service Quality, Practice Hotels, Customer Loyalty, Occommodation enterprises, Customer satisfaction, Hotels
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı; uygulama otellerinde sunulan hizme tkalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda, otel işletmelerinde konaklayan turistlerin hizmet kalitesi ile ilgili beklentileri ve algılamaları incelenmiştir. Konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve 2012 yılında Ankara ve Antalya illerindeki 4 otelde konaklayan 428 müşteriye anket formları uygulanarak veriler toplanmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğine ilişkin gerekli analizler yapılmıştır. Verilerin analizinde,“yüzde”,“frekans”, dağılımları alınmıştır. Değişkenler arasındaki farklılığın tespitinde“ t testi”,“tekyönlü varyans (Anova) analizi”, yapılmıştır. Araştırmanın bulgularına gore turistlerin uygulama otellerinin genelözelliklerine gore hizmet kalitesi algılama puan ortalamaları (4,36) ile ulaşımın kolay olduğunu ortaya koyarken, otelde verilen hizmet ve uygulamalardan bilgilendirme oranı (3,55) ile en düşük çıkmıştır. Araştırmaya katılan müşterilerin eğitim seviyesi (% 38,3) lisansüstü oldukça yüksektir. Gelir Düzeyi 2001 ve üzeri olan (%37,6) müşteriler çoğunluktadır. Hizmet kalitesi algılamaları cinsiyete görefarklılık göstermektedir. Ayrıca hizmet kalitesi algılamaları, demografik özelliklere göre farklılık göstermektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research is to define the effects of the quality of services which are presented in practice hotels on customer loyalty. Along in this research The perception and expectations of the tourists which are staying in the practice hotels are studied. Literature scanning about the subject was done and in the year of 2012, 428 tourists which are staying at the 4 hotels in Ankara and Antalya were applied questionnaire and information was gathered. The reliability of scales used in this study were examined. At the analyze of the data“percentage”,“frequency distribution is received. At the detection of the difference between variables ”t test“ and ”one-way Variance (ANOVA) analyze" is done. While thefindings of thestudyindicates that the tourists service qualityperceptions point average (4,36) shows the transportation is easy, the rate of notification about the implementations and services (3,55) is the least. The education level of the participants in the research (%38,3 master's degree ) is pretty high. The customers with the level of income with 2001 or higher (%37,6) are the majority. The perceptions of service quality vary by gender as well as by demographic features.
Benzer Tezler
- Kıyı otellerinde hizmet kalitesi algısının farklı değişkenler açısıdan analizi: Marmaris yöresinde bir uygulama
The analysis of perception level upon service quality in the coastal hotels: And application from Marmaris area
SALİM AKÇAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
- Netnografi tekniği ile şehir otellerinde hizmet kalitesi algısı ölçeği geliştirilmesi: Ankara ilinde 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir uygulama
Developing service quality perception scale for urban hotels by netnography technique: A survey at 4 and 5 star hotels in Ankara
İSA UĞUR
- Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirmede yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar teniği (KOT) ve Nevşehir'de faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama
A New approach for measuring and improving service quality: Critical incidenst technique (CIT), and an investigation in three, four and five star hotels in Nevşehir
İBRAHİM YILMAZ
- Otel işletmelerinde mobil uygulama kullanımı ve müşteri deneyimine etkisi: Antalya ili örneği
Use of mobile applications in hotel businesses and their impacton customer experience
MUSTAFA SAİD KOCABIYIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEDİM YÜZBAŞIOĞLU
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction in thermal hotel enterprises: An application in Sivas and Yozgat Sorgun hot springs
YUSUF ALPER BAŞTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK