GSM operatörlerinde hizmet kalitesi: Kahramanmaraş ilinde araştırma
Quality of service in the GSM operators: Kahramanmaraş field study
- Tez No: 344961
- Danışmanlar: PROF. DR. AYSEL ERCİŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: GSM, GSM operatörleri, GSM sektörü, Hizmet kalitesi, Kahramanmaraş, Kalite, Rekabet, Servqual yöntemi, GSM, GSM operators, GSM sector, Service quality, Kahramanmaraş, Quality, Competition, Servqual method
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Rekabet yoğun ekonomilerde faaliyetlerini sürdürmek isteyen ve piyasada kalarak rekabete yön vermeye çalışan işletmeler için hizmet kalitesi kavramı kaçınılmaz bir unsur haline gelmiştir. Her geçen gün yenilenen hizmet sektöründe sürekli artan hizmet talebi şirketleri değişime ayak uydurma konusunda zorlamaktadır. 30 Eylül 2011 itibari ile Türkiyedeki GSM Operatörü kullanıcı sayısı yaklaşık 65 milyona ulaştığından GSM sektöründe yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. GSM şirketlerinin mevcut müşterilerini ellerinde tutabilmeleri ve rekabette ayakta kalıp yeni müşteriler kazanmaları hizmet kalitesinin artırılmasına bağlıdır. Çalışmada hizmet kalitesinin ölçümünde sıkça kullanılan bir yöntem olan SERVQUALden yararlanılmıştır. SERVQUALde mevcut hizmetin beklenti ve algı değerleri ortaya koyulurken bu değerler farkı mevcut kaliteyi ortaya koymaktadır. Araştırmanın alan çalışması safhasını Kahramanmaraş ili GSM operatörü kullanıcıları oluşturmaktadır; araştırmada kullanıcıların beklediği ve algıladığı hizmet kalitesini saptamak için 400 adet anket temin edilmiştir. Bu anketlerle Kahramanmaraştaki kullanıcıların beklenen hizmet kalitesinin ne kadarını algıladıkları ortaya koyulmuştur. Çalışmanın sonucunda beklenen ve algılanan hizmet kalitesi tüm boyutlarda negatif çıkmıştır. Dolayısıyla Kahramanmaraş?ta ikamet eden GSM operatörü kullanıcılarının aldıkları hizmetten memnun olmadıkları anlaşılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Service quality concept occurred an inevitable element for business enterprises which try to direct to competition and sustain their activity in intensive competition economy. Demand for improvement in provided service compels company as keep up with change in service quality which renew day by day. Whereas GSM operator user number reached 65 million as of 31 September 2013, this intensive user mass occurred excessive competition. To keep current customers and to gain new customers depends on to increase service quality for GSM operator. In this study, it is benefited from SERVQUAL method which used frequently to measure service quality. Sensory and expectational values of current service are exposed in SERVQUAL. Kahramanmaraş GSM operator user constituted the phase of field study of this research. 400 pieces surveys are supplied to determine service quality which hoped and perceived by user in this research. It is provided that, how user perceived hoped service quality. Hoped and perceived service quality was negative in all dimensions in the result of this research. So, users which live Kahramanmaraş are not glad to they got service.
Benzer Tezler
- GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi
Correlating service quality, customer satisfaction, perceived value and price in GSM operators
SULTAN IŞIK
- Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesi bakımından karşılaştırılması ve uygulanan rekabet stratejileri
The comparison of the service quality of the existing GSM operators in Turkey and competition strategies
AYŞE BERCESTE MERAL
- GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği
The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province
ÖZGÜR GÜNEY MALKOÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERCAN TAŞKIN
- Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği
Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample
ASIM CENGİZ GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN
- Türkiye'de GSM sektörü ve rekabet stratejileri
GSM sector and competitive strategy in Turkey
ZAFER DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET KOVANCI