Geri Dön

Bankacılık sektöründe çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik ve örgütsel bağlılık düzeyleri üzerine bir araştırma

A research on burnout and organizational commitment level on call centre employees in banking sector in Turkey

PDF İndir

  1. Tez No: 351780
  2. Yazar: NİLGÜN AĞYÜZ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ŞADİ CAN SARUHAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Tükenmişlik, Örgütsel Bağlılık, Bankacılık Sektöründeki Çağrı Merkezi Çalışanları, Burnout, Organizational Commitment, Call Centre Employees in Banking Sector
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 140

Özet

Bu araştırmada, bankacılık sektöründe çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişliğin boyutlarından, duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve düşük kişisel başarı hissi düzeylerinin, örgütsel bağlılık boyutlarından duygusal bağlılık, devam bağlılığı ve normatif bağlılık düzeyleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırma 4 büyük bankanın çağrı merkezinde görev alan 302 çağrı merkezi çalışanından veri toplanarak gerçekleştirilmiştir. Verilerin toplanmasında Kişisel Bilgi Formu, Maslach Tükenmişlik Ölçeği ve Allen-Meyer Örgütsel Bağlılık Ölçeği kullanılmıştır. Anket sonucunda elde edilen verilerin analizi için SPSS 13.0 for Windows Paket Programı (Statistical Programme for Social Sciences /Sosyal Bilimler için İstatistik Paket Programı) kullanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen verilerin analizinde, Frekans Analizi, Cronbach Alpha Güvenilirlik Analizi, Faktör Analizi, Korelasyon Analizi ve Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler sonucunda, duygusal tükenme ile duygusal bağlılık ve normatif bağlılık arasında negatif yönlü, kuvvetli bir ilişki tespit edilirken, devam bağlılığı arasında bir ilişki bulunamamıştır. Duyarsızlaşma ile duygusal bağlılık arasında negatif yönlü, kuvvetli bir ilişki tespit edilirken, normatif bağlılık arasında negatif yönlü orta derecede bir ilişki tespit edilmiştir. Duyarsızlaşma ile devam bağlılığı arasında bir ilişki bulunamamıştır. Düşük kişisel başarı hissi ile duygusal bağlılık arasında negatif yönlü, orta derecede bir ilişki tespit edilirken, normatif bağlılık arasında negatif yönlü zayıf bir ilişki tespit edilmiştir. Düşük kişisel başarı hissi ile devam bağlılığı arasında bir ilişki bulunamamıştır. Araştırma bulgularına göre, tükenmişliğin duygusal bağlılık ve normatif bağlılıkla ilişkisi negatif yönlüyken, devam bağlılığı arasında bir ilişki tespit edilememiştir. Bu durumda, tükenmişliğin artması, duygusal bağlılığı ve normatif bağlılığı azaltırken, devam bağlılığını ise etkilememektedir.

Özet (Çeviri)

The aim of this study was to explore the relationship between burnout dimensions, which defined as a syndrome of emotional exhaustion, depersonalization and reduced personal accomplishment, second dimension is organizational commitment, which has three distinct components; affective commitment, continuance commitment and normative commitment, and it has done with call centre employees who work in the banking sector. This survey study is implemented on the 302 call centre employees of the four major banks. In this research, Allen and Meyer's Organizational Commitment Scale, Maslach's Burnout Inventory and Personal Information Form were used for data collection. The survey results analyzed using SPSS 13.0 for Windows Package Programme (Statistical Package Programme for Social Sciences). The results of the survey data analyzed with Frequency Analysis, Cronbach's Alpha Reliability Analysis, Factor Analysis, Correlation Analysis and Regression Analysis. As a result of the study; firstly, there was a strong negative linear relationship between emotional exhaustion, affective commitment and normative commitment also there was not relationship found with continuance commitment. Secondly, there was a strong negative linear relationship between depersonalization and affective commitment also there was a medium level of relationship found with normative commitment. Then, there was not relationship between depersonalization and continuance commitment. Next, there was a medium level of negative linear relationship between reduced personal accomplishment and affective commitment also there was a weak negative linear relationship found with normative commitment. Last, there was not relationship between reduced personal accomplishment and continuance commitment. Also result of analyses; burnout got negative linear relationship between affective commitment and normative commitment, finally there was not relationship found with continuance commitment. Finally, in this case, increasing the burnout,while decreasing the affective commitment and normative commitment. It does not affect continuance commitment.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    703741

    Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları

    A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry

    HANDE KÖSE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    SosyolojiAnadolu Üniversitesi

    Sosyoloji Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR

  2. Tez No

    227220

    İşgörenin toplumsallaşma sürecinde işe alıştırma eğitiminin önemi üzerine bir araştırma

    A research about the importance of orientation trainings in the socialization process

    BURÇİN MERVE BULGULU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    YRD. DOÇ. DR. OLCAY BİGE AŞKUN YILDIRIM

  3. Tez No

    851656

    Bankacılık sektöründe çağrı merkezinin yeri ve önemi: Pandemi döneminde çağrı merkezi

    The place and importance of call center in the banking sector: Call center during the pandemic period

    HANDE NUR KIRANTI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    BankacılıkÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Finans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ BARIŞ ALBAYRAK

  4. Tez No

    273785

    Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması

    Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry

    SİBEL AKAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK

  5. Tez No

    226671

    Müşteri hizmetleri açısından çağrı merkezlerinde performans yönetimi: Bankacılık üzerine bir inceleme

    Performans management in call center for costumer service : An application in banking

    GÜLÜZAR ÖKSÜZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    BankacılıkKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HASAN AYYILDIZ

Geri Dön