Geri Dön

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi: Sivas ilindeki teknomarketlerde bir uygulama

Service quality and customer satisfaction with structural equation model analysis of the relationship between: A case study in technology markets in Sivas province

  1. Tez No: 381973
  2. Yazar: AHMET TURAN TALU
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. HÜDAVERDİ BİRCAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Hizmet Kalitesi, Customer Satisfaction, Structural Equation Modeling, Quality of Service
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 94

Özet

Küreselleşen pazar koşulları neredeyse tüm sektörlerdeki firmaları etkili ve etkin bir rekabet gücüne kavuşmaya zorlamaktadır. Rekabet etkinliğini sağlamanın en önemli öncülerinden birisi müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve müşterilerin yönünü belirlemek ise firmaların hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır. Araştırmanın evrenini Sivas ilindeki mevcut teknomarketlerden alışveriş yapan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler yüz yüze anket yöntemi kullanılarak elde edilmiştir. Veri toplama süreci sonucunda 441 adet anket formundan 400 adet anket formu kullanılabilir olduğu tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde madde analizi, faktör analizi, güvenilirlik analizi uygulanmış ve Yapısal Eşitlik Modeli(YEM) ile müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki ilişki araştırılmıştır. Sonuç olarak, teknomarket sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini %69 oranında pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmaktadır. Ayrıca alınan demografik veriler sonucunda teknomarketlerdeki müşteri profili de ortaya konmaktadır.

Özet (Çeviri)

Globalization of firms in nearly all sectors of the market conditions effectively and efficiently to regain competitiveness are forcing. One of the most important pioneers of ensuring that competition event is to ensure customer satisfaction. To ensure customer satisfaction and customer service quality to determine the direction of the firm depends on ability to pay. The universe of available technology in the province of Sivas from the grocery store shoppers are customers. The data were obtained using the survey face-to-face. As a result, the process of collecting data from the questionnaire survey of 400 pieces form 441 is available, have been identified. In evaluating the data item analysis, factor analysis, reliability analysis and Structural Equation Models (SEM) investigated the relationship between customer satisfaction and service quality. As a result, the technology market in the sector of service quality on customer satisfaction is influenced by positive direction at a rate of 69% of women. Also as a result of the technology market for demographic data, received from the customer profile, resembling.

Benzer Tezler

  1. İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması

    An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study

    MUSTAFA KAYIK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN

  2. Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması

    The relationship between participation bank customers' e-service quality, e-customer satisfaction, customer loyalty and perceived value: A structural equation model application

    MUSTAFA BOLUK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    BankacılıkDüzce Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL DURAK

  3. Sanal seyahat acentalarının e- hizmet kalitesi, emüşteri memnuniyeti, e-müşteri sadakati ve e-wom arasındaki ilişkinin belirlenmesi

    Determining the relationship between online travel agencies' e-service quality, e-customer satisfaction, ecustomer loyalty and e-wom

    ALİ KOÇAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmAydın Adnan Menderes Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ONUR İÇÖZ

  4. GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması

    The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators

    NECATİ SEYDA UMURCA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İstatistikİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER

  5. Hazır giyim sektöründe satın alma ofislerinin rolü ve hizmet kalitesinin değerlendirmesi

    The role of buying agencies in apparel retail industry and the evaluation of service quality

    ZEYNEP KAVİTAŞ DURGUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Tekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANAN SARIÇAM