Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi: Sivas ilindeki teknomarketlerde bir uygulama
Service quality and customer satisfaction with structural equation model analysis of the relationship between: A case study in technology markets in Sivas province
- Tez No: 381973
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HÜDAVERDİ BİRCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Hizmet Kalitesi, Customer Satisfaction, Structural Equation Modeling, Quality of Service
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 94
Özet
Küreselleşen pazar koşulları neredeyse tüm sektörlerdeki firmaları etkili ve etkin bir rekabet gücüne kavuşmaya zorlamaktadır. Rekabet etkinliğini sağlamanın en önemli öncülerinden birisi müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve müşterilerin yönünü belirlemek ise firmaların hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır. Araştırmanın evrenini Sivas ilindeki mevcut teknomarketlerden alışveriş yapan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler yüz yüze anket yöntemi kullanılarak elde edilmiştir. Veri toplama süreci sonucunda 441 adet anket formundan 400 adet anket formu kullanılabilir olduğu tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde madde analizi, faktör analizi, güvenilirlik analizi uygulanmış ve Yapısal Eşitlik Modeli(YEM) ile müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki ilişki araştırılmıştır. Sonuç olarak, teknomarket sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini %69 oranında pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmaktadır. Ayrıca alınan demografik veriler sonucunda teknomarketlerdeki müşteri profili de ortaya konmaktadır.
Özet (Çeviri)
Globalization of firms in nearly all sectors of the market conditions effectively and efficiently to regain competitiveness are forcing. One of the most important pioneers of ensuring that competition event is to ensure customer satisfaction. To ensure customer satisfaction and customer service quality to determine the direction of the firm depends on ability to pay. The universe of available technology in the province of Sivas from the grocery store shoppers are customers. The data were obtained using the survey face-to-face. As a result, the process of collecting data from the questionnaire survey of 400 pieces form 441 is available, have been identified. In evaluating the data item analysis, factor analysis, reliability analysis and Structural Equation Models (SEM) investigated the relationship between customer satisfaction and service quality. As a result, the technology market in the sector of service quality on customer satisfaction is influenced by positive direction at a rate of 69% of women. Also as a result of the technology market for demographic data, received from the customer profile, resembling.
Benzer Tezler
- İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması
An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study
MUSTAFA KAYIK
- Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması
The relationship between participation bank customers' e-service quality, e-customer satisfaction, customer loyalty and perceived value: A structural equation model application
MUSTAFA BOLUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkDüzce Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL DURAK
- Sanal seyahat acentalarının e- hizmet kalitesi, emüşteri memnuniyeti, e-müşteri sadakati ve e-wom arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determining the relationship between online travel agencies' e-service quality, e-customer satisfaction, ecustomer loyalty and e-wom
ALİ KOÇAK
Doktora
Türkçe
2023
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ONUR İÇÖZ
- GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması
The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators
NECATİ SEYDA UMURCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İstatistikİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER
- Hazır giyim sektöründe satın alma ofislerinin rolü ve hizmet kalitesinin değerlendirmesi
The role of buying agencies in apparel retail industry and the evaluation of service quality
ZEYNEP KAVİTAŞ DURGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANAN SARIÇAM