Kamu kurumlarında hizmet kalitesi:Eskişehir'de bir araştırma
Service quality in the public establishment: A research in Eskişehir
- Tez No: 415893
- Danışmanlar: PROF. DR. A. BARIŞ BARAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, İşletme, Public Administration, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Quality, Service Quality, SERVQUAL
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 131
Özet
Günümüzde hizmet kalitesi, işletmelere rekabet gücü kazandıran önemli bir konudur. Özel sektörden sonra kamu sektöründe de hizmet kalitesinin insanlar tarafından talep edilmeye başlaması, araştırmaları hizmet kalitesinin ölçülmesine yöneltmiştir. Özellikle çok şubeli örgütlerde bütün şubelerde aynı (yüksek) hizmet kalitesinin sağlanması önemlidir. Ancak bu standart sağlanırsa bütün olarak örgütün hizmet kalitesinden bahsetmek mümkündür. Aksi takdirde merkezde alınan kararların merkezden uzaktaki şubelerde ne derecede icra edildiği şüphelidir. Diğer yandan, son yıllarda kamu kurumlarının hizmet kalitesini arttırarak bazı özel sektör firmalarıyla birlikte KALDER Ödülü alması, önemli bir gelişmedir. Bu araştırmada çok şubeli bir kamu kurumu olan Anadolu Üniversitesi seçilmiştir. Öğrencilere hizmet kalitesinin ölçülmesinde sık kullanılan bir ölçek olan SERVQUAL Ölçeğinin aslına bağlı kalınarak oluşturulmuş anket formu doldurtulmuştur. Beş hizmet kalitesi boyutunun değerlendirilmesiyle elde edilen verilere göre, genel olarak hizmet kalitesinin öğrencilerin beklentilerini karşılamasında sorunlar olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin cinsiyet, yaş ve öğrencilik tecrübesine göre farklılık göstermesi ve bu farklılıkların beş boyut açısından değerlendirilmesi araştırmanın diğer bulgularıdır. Ayrıca araştırmaya katılan 396 öğrenci, hizmet kalitesi boyutlarının önem sırasını kendilerine göre puanlayarak, fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olarak belirlemiştir.
Özet (Çeviri)
Today, service quality is an important point which is making companies more competitive. By the fact that after private sector, high service quality is also being demanded from public sector, surveys are directed to measure the service quality of public sector. Especially in organizations composed of several branches, to have the same (high) service quality among all branches is so important. Only if it happens, the service quality of the organization can be referred. Otherwise it is suspicious how effectively the actions, decided to be taken by the management, are taken among the (far away from the headquarters) brances. Beside this fact, in the last few years, there is a real progress to improve the service quality of the public offices resulting in public offices with some private companies awarded“Quality Awards”by KALDER. Anadolu University is being selected as the focus point of this survey. This survey form designed based on the original SERVQUAL Scale which is a very common tool used for measuring service quality is filled by different students. After analysing 5 dimensions of the service quality, it is found that, there are problems about fulfilling the expectations of students about service quality. Another fact found by this study is that perceived service quality is changing by gender, age and studentship experience. Beside it, 396 students participated into this survey graded the 5 dimensions of service quality according to the priority as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Benzer Tezler
- Kültür ve sanat faaliyetlerinin belediyelerin kurumsal imaj ve itibarına etkisi (Örnek uygulama Eskişehir Büyükşehir Belediyesi)
The impact of cultural and artistic events on corporate image and reputation of municipalities: Model implementation, Eskişehir Municipality
SEMİH GÖKÇE
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Halkla İlişkilerUşak ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURAT SEZGİN
- Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir uygulama: Muş Alparslan Üniversitesi örneği
An implementation of service quality measurement in higher education institutions: the case of Muş Alparslan University
EYYUP DAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Eğitim ve ÖğretimMuş Alparslan ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYTUĞ ALTIN
- Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama
Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions
AYTUĞ ALTIN
Doktora
Türkçe
2016
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGAY UZUN
- Kamu kurumlarında çalışan performansının değerlendirilmesi ve motivasyonuna etkisi üzerine vergi dairelerinde bir araştırma
A research on tax offices about the performance assessment of government authorities and its effects on staff motivation
HANDAN ALTINTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Kamu YönetimiNişantaşı Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KEMAL GÜVEN GÜLEN
- Yükseköğretim kurumlarında kurumsal kapasite ve hizmet kalitesi: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi örneği
Institutional capacity and service quality in higher education institutions: Case of Karamanoğlu Mehmetbey University
MEHMET POLAT
Doktora
Türkçe
2022
Kamu YönetimiSelçuk ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ ŞAHİN