Stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri
The effects of stress factors and organizational climate on employee performance at call center
- Tez No: 426228
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnsan Kaynakları ve Örgütsel Değişim Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Yeni yüzyılın önemli hizmet oluşumu olan çağrı merkezleri, ülke genelinde 7/24 hizmet sağlayıcı etkisiyle hem örgütler hem müşteriler için tercih edilen operasyonlar olmaktadır. Kesintisiz hizmet sağlama amacı taşıyan çağrı merkezlerinde özellikle iş sirkülasyonunun fazla olması, bir takım örgütsel stres sorunları da beraberinde getirmektedir. Bu çalışmanın ana amacı, çağrı merkezi çalışanlarının stres faktörleri ve örgütsel iklime karşılık gelen performans tutumlarını analize etmektir. Bu bağlamda araştırma kapsamında stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri incelenmektedir. Çağrı merkezinde çalışan katılımcılara toplamda 91 soru yöneltilmiş ve 201 anket değerlendirilmeye alınmıştır. Sonuçların, SPSS 17.0 programında güvenilirliklerinin ve geçerliliklerinin kontrolü sağlandıktan sonra, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yöntemleri ile inceleme sağlanmıştır. Sonuç olarak, stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Diğer bir ifadeyle, çağrı merkezi çalışan performansının arttırılmasında stres faktörleri ve örgütsel iklimin önemli bir rol olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The call centers are an important formation service of the new century, they are being preferred operations for customers both organizations the impact service provide 7/24 in country. Call centers are intended to provide uninterrupted service so they have some problems about organizational stress especially if have more business circulation. The main aim of this study, analyzing stress factors and organizational climate their attitudes corresponding employees of call centers. In this context, the scope of research, it's analyzed the effects of stress factors and organizational climate on employee performance at call center. 91 questions were asked participant in the call center employees and in total 201 surveys are evaluated. The results cheched reliability and validity whit using SPSS 17.0 software after, factors, correlation and regression techniques are used. As a result, it has been determined that there is a significant effect, stress factors and organizational climate on employee performance at call center. In other words, stress factors and organizational climate it has been identified as an important role in improving performance of call center employees.
Benzer Tezler
- The relationship between employee perception of organizational climate, work stress and job satisfaction : A study in call centers
Örgütsel iklim, iş stresi ve iş tatmini kavramlarının çalışan davranışları arasındaki ilişkisi: Çağrı merkezi sektörü araştırması
GÖKÇE YILMAZ
- Mesleki eğitim kurumlarında görev yapan atölye ve bölüm şeflerinin stres kaynaklarına etki eden faktörler
To determine the effecting factors of department and workshop chiefs in technical and professional education centers on stress resources
SERAP ŞAHİN KAROL
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
Teknik EğitimYeditepe ÜniversitesiEğitim Yönetimi ve Denetimi Ana Bilim Dalı
DR. ADİL SERDAR SAÇAN
- Psikolojik taciz; öğretim elemanlarına yönelik bir araştırma
Mobbing; a research on academicians
TUTKU SEÇKİN ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. JALE MİNİBAŞ POUSSARD
- Örgüt iklimi ile stres arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research intended on specifying the relationship of organizational climate and stress
ŞERİFE KÜÇÜKSARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DERYA E. ÖZLER
- Otel işletmelerinde stres kaynakları ve çalışanlar üzerindeki etkileri
Identification of stress sources in hotels and its affects on personnel
ASIM SALDAMLI
