Kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Analyzing the effects of personality traits on service quality: An application in the healthcare sector
- Tez No: 604348
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YUSUF VOLKAN TOPUZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Sağlık Hizmetleri dünya üzerinde birçok ülkede bireylerin henüz doğmadan kazanmış olduğu en önemli haklardan birisidir. Genellikle devletlerin vatandaşlarına yönelik yükümlü olarak sunduğu sağlık hizmetleri sayesinde bireyler sağlık hizmetlerinden faydalanmaktadır. Verilen sağlık hizmetlerinin tüm hizmet işletmelerinde de olması gerektiği gibi kaliteli olmak zorundadır. Hizmet işletmelerinde kalite algısı ise bir mal veya ürüne bağlı olmayıp doğrudan hizmetin veriliş şekline bağlı olduğu için kalitenin tespit edilmesi oldukça zordur. Bir hastanenin kalitesi, müşteri durumunda olan hastaların beklentilerinin ne derece karşılanıp karşılanmadığı ile ölçülebilir. Hizmet işletmelerinde hizmetin kalitesinin ölçülmesinde kullanılan en yaygın yöntemlerden birisi de SERVQUAL ölçeği ile yapılan analizlerdir. Araştırmada kamu hastanesinden hizmet alan bireylerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet karşılaştırması sonucu ortaya çıkan hizmet kalitesi ile kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında 403 kişiye tesadüfi örnekleme yöntemi ile yapılan anket uygulanmış ve anket sonuçları t-Testi, ANOVA ve Regresyon testleri kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre beklenen hizmet kalitesinin tüm boyut ve madde değerleri ile hizmet kalitesinin algılanan boyut ve madde düzeylerinden istatistiksel olarak anlamlı şekilde yüksek çıkmıştır. Bireylerin demografik özelliklerine göre eğitim düzeyi dışındaki değişkenlerde hizmet kalitesinin anlamlı farklılık göstermediği belirlenmiştir. Ayrıca yapılan Regresyon analizi sonuçlarına göre kişilik özellikleri açısından duygusal ve dışadönük kişilerin hastane hizmetlerinde daha seçici oldukları sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Healthcare services are one of the most important rights people are entitled to even before they are born. Individuals enjoy the right to access healthcare thanks to the healthcare services usually provided compulsorily by states. The healthcare services are expected to be of certain quality, as is the case with all service sector businesses. However, it is difficult to determine quality in service businesses as perceived quality depends on the way service is provided, rather than on a product. The quality of a hospital can be measured according to the extent to which the expectations of patients, who can be considered to be clients, are met. One of the most widely used analyses in measuring quality of service in service businesses is the SERVQUAL scale. The present study aimed to analyze the relationship between the quality of service derived from the comparison of individuals' expected and perceived quality of service from a public hospital and their personality traits. For the purposes of the study, a total of 403 randomly sampled participants were administered the scale and the results were analyzed through t-test, ANOVA and regression test methodology. The findings showed that all of the subdimensions of expected service quality were significantly higher than those of perceived service quality. There were no significant differences in service quality among individuals in terms of their demographic attributes, with the exception of the variable of level of education. Regression analyses also showed that individuals with more emotional and more extroverted personalities were pickier when it came to services provided by hospitals.
Benzer Tezler
- An Analysis of choice criteria for star-hotels and holiday villages among domestic tourists
Türkiye'de yerli turistlerin yıldızlı otel ve tatil köyü seçim kriterleri hakkında analiz
AYLA UĞRAŞ
- Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü
The moderating role of personality traits in the effect of the perceived service quality on customer satisfaction in hospitality establishments
SERCAN HATİPOĞLU
Doktora
Türkçe
2021
İşletmeBandırma Onyedi Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ
- İnsan kayakları yönetiminde beş faktör kişilik özelliklerinin ve demografik değişkenlerin iş tatmini açısından incelenmesi: Bir vakıf üniversitesi
Examination of five factor personality characteristics and demographic variables in terms of job satisfaction in human ski management: A foundation university
KADER ÇOBANOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Medipol Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İDİL TAMER
- Çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The impact of last mile delivery service quality in online shopping on customer satisfaction and customer loyalty
ÇAĞATAY COŞKUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ulaşımİstanbul ÜniversitesiUlaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM ÖZKAN
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
