E-hizmet kalitesi ölçümü: Uzaktan eğitim hizmeti veren kamu üniversiteleri örneği
Evaluating e-service quality: Case of public universities providing distance learning service
- Tez No: 485877
- Danışmanlar: PROF. DR. SELÇUK PERÇİN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Eğitim ve Öğretim, İşletme, Education and Training, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 176
Özet
Teknolojide yaşanan gelişmeler sonrası küresel rekabetin artması, tüketicilerin memnuniyet ve hizmet kalitesi beklentilerini yükseltmiştir. Eğitim, sağlık, ticaret, bilişim, turizm, finans vb. gibi alanları kapsayan hizmet sektöründe yer alan kurumlar müşteri memnuniyeti üzerinde daha çok durmaya başlamıştır. Bilişim ve eğitim alanında yaşanan gelişmelerle karşımıza çıkan e-öğrenme, öğrenci merkezli, birçok avantajı bulunan, çağdaş bir eğitim ve öğretim sistemi olarak tanımlanabilmektedir. Günümüzde e-öğrenme sistemi ülkemizdeki birçok üniversite tarafından kullanılmaktadır ve bu durum beraberinde rekabeti getirmiştir. E-öğrenme sisteminde başarılı olunması ve memnuniyetin sağlanması için e-öğrenme öğrenci gereksinimleri ve teknik gereksinimlerin karşılanması gerekmektedir. E-öğrenme sisteminin öneminden hareketle bu çalışmada Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı'nın üniversitelerarası Yenilikçilik ve Girişimcilik Endeksi sıralamasına giren ve uzaktan eğitim hizmeti veren otuz devlet üniversitesi e-hizmet kalitesi bakımından değerlendirilmiştir. Uygulamada Kalite Fonksiyon Göçerimi, Bulanık Regresyon, 0-1 Hedef Programlama ve Entropi– Ağırlıklı Uzaklık Metriği yöntemleri kullanılmıştır. Uygulama sonucunda söz konusu yöntemler kullanılarak üniversitelerin sıralanması sağlanmıştır. Modelin üniversitelerin e-öğrenme sistemlerinin performans değerlendirme konusunda kullanılabilecek etkin bir karar verme aracı olması ve eğitim sektörüne katkıda bulunması beklenmektedir.
Özet (Çeviri)
The increase in global competition after the developments in technology has enhanced the expectation of consumers' satisfaction and service quality. Organizations in the service sector like education, health, trade, information, tourism and finance have begun to focus more on customer satisfaction. The developments in the field of information and education ascertained e-learning which can be defined as a contemporary training system with many advantages like being student centered. Today, the e-learning system is being used by many universities in our country and that has brought competition. To be successful in e-learning system and to ensure satisfaction, student needs and technical requirements must be provided. Taking the importance of the e-learning system into consideration, thirty public universities that ranked in the order of the Innovation and Entrepreneurship Index of the Ministry of Science, Industry and Technology in this study were evaluated for e-service quality. In application, Quality Function Deployment, Fuzzy Regression, 0-1 Goal Programming and Entropy–Weighted Distance Metric methods are used. As a result of the application, the alignment of the universities was provided by using the mentioned methods. The model is expected to be an effective decision making tool for performance evaluation of universities and to make contribution to education sector.
Benzer Tezler
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü
Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels
SELÇUK PERÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
TurizmKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAMİL YAZICI
- E-hizmet kalitesinin ölçümü: bir yemek siparişi sitesinde uygulanması
Measurement of e-service quality: application on a food order site
SILA TESLİM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
- Çağrı merkezleri hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine bir pilot araştırma
Service quality in call centers and customer satisfaction and an application in a call center
ARİF ERGİ