Measuring factors that influence online banking service quality in Turkey
Türkiye'de internet bankacılığı hizmet kalitesini etkileyen faktörler
- Tez No: 512111
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ELİF YOLBULAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: E-SERVQUAL, internet bankacılığı, e-hizmet kalitesi, Müşteri memnuniyeti, E-SERVQUAL, online banking, e-service quality, customer satisfaction
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 86
Özet
Küreselleşme, teknolojik gelişmeler ve dünya çapında internet kullanımının artması hem üreticinin hem de tüketicinin hayatını önemli ölçüde etkilemektedir. Tüketilerin artan beklentileri ve talepleri firmaları gelişmelere uyum sağlamaya ve yeni hizmetler üretmeye zorlamaktadır. Bilgi ve iletişim teknolojilerini en yoğun kullanan finans sektörü de tüm bu gelişmeler ile birlikte yeni bir kanal olarak internet bankacılığı hizmeti vermeye odaklanmıştır. Bu araştırma, Türkiye'deki kullanıcıların online bankacılık hizmet kalitesini değerlendirirken hangi etkenlere önem verdiklerini tespit etmeyi ve firmaların müşteri beklentilerini anlamalarını sağlayarak müşteri memnuniyetinin arttırılması konusunda hizmet sağlayıcılarına yol gösterici olmayı amaçlamaktadır. Bu araştırmada E-SERVQUAL ölçeği kullanılarak, online internet bankacılığı hizmetinden yararlanan kullanıcıların algıladıkları hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve bu faktörlerin müşteri memnuniyeti ile olan ilişkisi incelenmiştir. 204 adet katılımcıdan elde edilen veriler SPPS programı yardımı ile Cronbach's Alpha analizi, Faktör Analizi, Korelasyon ve Regresyon analizlerine tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda, online bankacılık hizmet kalitesinin her boyutunun (verimlilik, güvenlik&güven, görsel özellikler) müşteri memnuniyeti ile anlamlı ve pozitif bir ilişkiye sahip olduğunu gözlenmiştir. Online bankacılık hizmet kalitesi algısının eğitim düzeyine göre değişiklik gösterdiği gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Today, globalization, technological developments and the increasing use of the internet all over the word significantly influence both the producers and consumers' life. Moreover, increasing expectations and demands of consumers force firms to adapt for changes and produce new services. As a consequence of all these developments the financial sector, that uses information and communication technologies most intensively, focused on providing new service channel under the name of online banking services. This research aims to be a guide for the service providers, on detecting which factors are most important for the users while analyzing the service quality of the online banking. Moreover, the research aims to contribute increasing customer satisfaction level via providing understanding of the customer expectations of the firms. In this research, the factors that affect perceived service quality of the users, who benefit from the online banking services in Turkey, and the relationship between perceived e-service quality and customer satisfaction are investigated. E-SERVQUAL scale is used in the research. The data that obtained from 204 respondents, is tested with Cronbach's Alpha analysis, Factor analysis, Correlation and Regression Analysis via SPSS program. The findings of the study show that each dimension of online banking service quality (efficiency, security&trust, visual features) have a significant and positive relationship with customer satisfaction. As a result of the study, it is observed that there is a significant change between perceptions of online banking service quality with regard to education levels.
Benzer Tezler
- Çevrim içi platformlarda sunulan ikinci el lüksün tüketici perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluating second-hand luxury on online platforms from a consumer perspective
FATMA NUR SARIKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİLŞAH CAVDAR AKSOY
- Tüketicilerin e-ticaret sitelerinden ürün satın alma niyetini etkileyen faktörler: Azerbaycan-Türkiye karşılaştırması
Factors affecting consumers' intention to buy products on e-commerce sites: A comparison between Azerbaijan and Türkiye
NİHAD GURBANLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretSakarya ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞEGÜL KARATAŞ
- Türkiye'deki havayolu pilotlarının işten ayrılma niyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve analizi
Determination and analysis of factors affecting turnover intentions of airline pilots in Turkey
MUHAMMET ABDULHAK DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- Websitelerinin kullanılabilirlik değerlendirmesi
Usability evaluation of websites
NEVCİHAN TORAMAN
Doktora
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY
- Ar-ge projelerinin karmaşıklığının değerlendirilmesi: Bayes inanç ağı yaklaşımı
Assessing r&d project complexity: A bayesian belief network approach
ZÜLFİYE DERİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYBERK SOYER